営業妨害する客への対応の仕方

質問

商売をしていますが、今一人のお客さんの対応に困っています。最初はうちの商品に対してのクレーム？的なことで、欠陥商品だとか、使い勝手が悪いなどと理由をつけて来店していました。最初は店長が毅然として、要求に応じれることとできないことをきちんと説明し、そのお客も納得して帰っていました。ところが最近、頻繁に来店し、店員の言葉づかいから始まり、店員の人間性や自分の買った商品の機能まであれこれ不満を言いだしたので、その対応に困ってきました。大声で、商品を中傷するようなことまで言い出し、しかも1時間や2時間はざらです。なかなか帰ってくれず、営業妨害となり困っています。10人の店員のうち一人はやめました。強制的に店に出入り禁止にする根拠はあるのでしょうか？売り場が広いため、なかなか来店したかどうか見張るわけにもいかず。当然、警察にも相談しましたが、刑事事件として告訴しなければなかなか難しいそうです。訴えても、即逮捕、ということにはならないそうです。役所の市民相談も訪れましたが、やはり警察を進められました。警察に訴えても、すぐに逮捕されないのであれば、また仕返しも恐れます。保健所はじめ関係機関にいろいろ相談しましたが、最終的には警察しかないといわれましたが…どういうことで警察に動いてもらってらよいでしょうか？またほかの解決方法があればご教示ください

回答No.3

bouhan_kun · ベストアンサー

店は経営者が判断して定めたルールによって運営されます。で、誰を客と定めて、それ以外は拒否しても、法には触れません。会員制の飲食店なんてのが、その典型ですね。
ですから、上の方にそのような状況を説明し、その方の出入りを差し止める措置を講じればいいのです。法的根拠というより、自由裁量であり、それによる名誉棄損などの逆提訴は、申し立てが難しいでしょう。

まあ、対応法のよくあるパターンとしては、店長などの一定以上の権限者が、毅然と「お客様は当店にはふさわしくないと判断させていただきましたので、誠に恐れ入りますが、今後一切のご来店を遠慮させていただきます」と、淡々と、しかし丁寧に通達することでしょう。

で、警察に言っても、逆に難しいでしょう。刑事事件として相談しない限り、動きません。今の内容では、単なる店頭の民事上のトラブルでしかない。たとえば、出て行けと言っても出ていかない「不退去」とか、不適切な言動や行動を店頭で行った「威力業務妨害」、金銭を要求した「強要、脅迫」、暴れて「暴行傷害、器物損壊」などで、１１０番するとかになるのでしょう。

お礼

相手は時には問題のないお客としてふるまい、うちの製品を購入することもあり、その時は「今日は何も起こらなかったと胸をなでおろし」見送ります。また「この間は、失礼なことを申し上げて、すみませんでしたね」と反省の態度を見せる時もあれば、急にヒステリックになり、大きい声でサービスが悪い、対応が悪いなどといってくるので、本当に対応に疲れます。週に1回は必ず、来店します。

回答No.5

bouhan_kun

で、結局、あなたはどういう立場の方で、何がしたいんですか？

一従業員なら、上司にそのように対応させればいい。対応しないバカ上司なら、社長などの上に言えば良い。それでも駄目なバカ会社なら、とっとと辞めればいい。

あなたが店長などの権限者、責任者なら、上と相談の上、入店禁止措置を講じればいい。

それでも来るなら、警察に言えば良い。警察がなんと言おうが、あなたが被害者として連行を申し立てれば、警察はそうするしかない。あなたが強い意志を示さないから、穏便にされる。

平素はおとなしいというなら、そいつは完全な精神異常であり、あなたも気弱すぎて精神支配されてるだけ。DV被害者が「こんなひどいことするけど普段早はやさしい」と、別れられないのといっしょです。

とにかく、やる前にごちゃごちゃ考えないで、解決したいなら、立場をわきまえ、その権限内容に沿って合理的に進めなさいってことです。あなたの回答内容からは、ただの愚痴と気弱さしか伝わらない。解決の意思がないようにしか見えないってことです。

お礼

大変参考となるご意見ありがとうございます。警察に相談したが来てもらっても、民事不介入とやらで、まあまあで帰る。私の態度はこの客が来店すると、私が現場に行き、そういう態度をとる方は客ではないので入店を断っています。ただ、従業員含め、社員がこの種のお客になれてなく、自分のやり方でよいのか、迷うところがあり、皆さんの回答を参考にしたかったのです。なお、警察には何度も連行を訴えても連行はしてくれず、帰るばかりで。が先日、この客が来店し、店員を中傷するような発言をしたので、警察に被害届けをだすと、刑事さんが着てくれて、やっと解決に向けて動いてくれるようになったため、以後来店はなくなりました。ただ、起訴できるかどうかは、ただの居座り、クレーマー程度しか思ってなく、難しいようなことです。

回答No.4

noname#92301

私も接客業で、そういったお客様がいました。

刑事さんに相談したところ、その店の管理者、またはその時任されている責任者ないしが、2度と来ないで下さいとお客様に通告し、次に来店した時は、不法侵入、営業妨害で通報しなさいということでした。

最初に警察に相談に行っているので、あとはお客様に来店拒否、来店した場合通報することを伝えるのみですね。
その段取りをしないと、警察もそのお客様に、行くのを止めなさいとは言えないのだそうです。

お礼

＞2度と来ないで下さいとお客様に通告し、次に来店した時は、不法侵入、営業妨害で通報しなさいということでした。

本当に言ってみたいです。しかし通告し、来店した場合は警察に通報しても、警察が本当に動いてくれるか疑問です。

回答No.2

kernel_kazzz

>当然、警察にも相談しましたが、刑事事件として告訴しなければなかなか難しいそうです。

結論は出ているじゃないですか。
威力業務妨害で刑事事件にすれば良いだけですよ。
来店した時の対応をビデオカメラで撮影し、証拠保全する事をお勧めします。

最近のクレーマーは、金品目的よりも相手の反応を楽しんでいる輩も多いです。
本気で警察に相談すれば？
手続きもそんなに面倒では無いですよ。

私の取引先でも、クレーマーの対応に困っていたので、告訴しておいた上で、何度目かの来店時に店員に手を出したので、110番して傷害事件で現行犯逮捕、威力業務妨害でも送検となりました。

お礼

録音もしました。記録も付けています。しかし、警察は届け出は受理ができたとしても、この程度ではなかなか難しい⇒起訴にならない？と言われました。もう少し、証拠をを集めないと…といわれました。

回答No.1

e-z-rider

ほかの解決策のほうで提案します。
お客様の名前が把握済みであれば、店長自ら接客してもらいます。
ご意見改善点を沢山お持ちのようなので、応接室に通し、不満や改善点
などを聞きながら書き留めてもらいましょう。お茶とお茶菓子は必要です。一番大事なお客様として接する事が望ましいと思います。なおその間のやり取りを録画する事をお勧めします。威圧的言動、金品の要求、
そのような物があれば恐喝として被害届けが出せます。
でも一番は接客で相手を満足させるのが良いと思います。

本物のクレーマーならすでに自分の要求を無理やり通した上でお詫びの金品をせしめている事と思います。

それから気の弱い方なら、
警察官立寄り所、の張り紙だけで引くかもしれません。

お礼

ありがとうございます。一度、110番で警察官にきてもらったこともありますが、警察官にはうまく対応されるので、連行や保護することもなく、一応、話だけ本人から聞いて、帰りました。その後も、来ています。そのお客が見るだけで、気が重くなります。