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正当なクレームとクレーマーの違いについて。
全国に支店のある有名な雑貨店で来年の手帳を購入したのですが、新品であるという事で取り寄せて貰ったはずの手帳のページの所々に、手垢や指紋、折曲がりの跡などがついていました。 購入した際には、ビニールで舗装してあり、事前の電話での問い合わせの中で定員さんから「うちに置いてあるのは、もう見本の一冊しかないので、近くの支店から新品を取り寄せます」という事で納得していたので、疑わず今日ビニールから出して中を見て、明らかに新品では無い事が分かり、憤りを覚えました。 よく調べると、ビニール舗装の上に貼っている値段のシールも、一度はがして付け直したもので、中央に別のシールをはがした跡がありました。恐らく値段シールの上に貼られていた「見本」シールの跡だと思います。 …しかし、手帳を購入してから数日が経過しており、レシートなども破棄してしまっている事、またこの手帳は私が探していた物であり、電話による問い合わせで、最後の一冊という物を、購入した流れがあり、クレームをつけるべきかどうか悩んでおります。 実は以前別の店で一度クレームをつけた所、その時は露骨に嫌な顔をされ、それからその店に行くと必要以上に丁重に対応されるようになった事もあり、逆にこちらが嫌になって行かなくなった店があります。 それから、クレームをつけるにしても、今後もその店を利用する事を考えると、気が引けてしまいます。 ただ一点、今回の件で、私がどうしても憤りを感じるのは、 「見本品であった商品を、新品と称して売った事」であり、勿論正規の値段で購入しておりますし、指紋などがついた手帳を使う気にはなれないのも事実です。 非常に不愉快な思いが残り、このまま我慢するべきか、それともその店舗ではなく、店舗の入っているデパートの方に一言クレームを言おうか、迷っております。 特に金銭面での返金を求めている訳ではないのですが、この憤りをどうにかしたいという気持ちなのです。。 …このような場合、皆さんでしたらどうしますか？ またクレームを言うとしたら、どのような言い方が適切なのでしょうか？ またこのような流れで（自分で問い合わせて購入）文句を言うというのは、クレーマーと勘違いされる可能性はあるでしょうか？ アドバイスお願い致します。
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＞ 特に金銭面での返金を求めている訳ではないのですが、この憤りをどうにかしたいという気持ちなのです。。 接客態度が悪くて不愉快な思いをさせられた ─ などというのであれば、謝罪してもらえば気が晴れるかもしれませんが、使う気になれないほど汚損した品物を売り付けられて「申し訳ございません」と言われても、何の役にも立たないのじゃありませんか？ 来年一杯使う手帳なのですから、当然交換ないし返金を求めるべきだと思います （ ^^
お礼
…おっしゃる通りです。 ＞当然交換ないし返金を求めるべきだと思います …こう言っていただいて、気持ちがすっきり致しました。 こちらも購入してすぐに確かめれば良かったのですが、時間が経過している事と、レシートないし証拠…という所で迷っておりました。 ただ、アドバイス有難く、参考に致します。
- osi_nari
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クレーマーの定義というのも難しい問題で、例えば本人は正当な 要求だと思っているのに、企業側から見れば「相場」以上の要求を されたと感じるような場合には、その企業から見ればクレーマーと 呼ばれてしまうでしょう。 質問者さんの場合は金銭面での補償は求めていらっしゃらない との事ですので、その点をあらかじめ明確にしておけば、 クレーマー扱いされる事は少ないのではないかと思います。 （反面、聞き流されて形だけ謝られて終わり、てなことに なりかねない可能性もありますので、良し悪しだとは思いますが） こちらからの要求、例えば「新品と交換して欲しい」のか、 「一言詫びが欲しい」のか、「一言言わないと気が済まない」のか、 そのあたりをご自分の中で整理されてから苦情を言われたほうが 良いと思います。 通常はデパートが責任を持つ話（デパートがそのブランドのものを 仕入れて売っている形になるので）ですが、最近はテナントとして ちっちゃなお店が沢山入ってる、という形態のお店もあり、 デパートと見分けがつきませんので、店舗直通の連絡先があるのなら その店舗に連絡されるのが間違いないでしょう。 それで話にならなければ、デパート側に文句を言うべきだと思います。 言い方としては、「見本品は嫌だということで新品を取り寄せて もらったはずなのに、家に帰って包装を開いてみたら、明らかに 見本品を再包装しただけのものだった」という事を伝え、 「レシートも捨ててしまったし、その場で開けて確認したわけでは ないから、返金を要求するつもりはないが、可能ならば新品と 取り替えてもらえないか」と言ってみてはどうでしょう。 それで交換対応してくれる（＝非を認める）ということであれば 非常に良心的な対応だと思いますので許してあげれば良いでしょう。 最後に「レシートも無いのに無理言って悪かったね」とねぎらって あげれば今後も良い関係が築けると思います。 逆に「ウチの店がそんなことするはずありません！」とか言うようで あれば、そんな店には２度と足を運ぶことも無いでしょうから、 捨て台詞の３つや４つや５つや６つ言ってやって、うっぷんを 晴らしましょう。（証拠が無いので、先方に断られてしまったら 交換を強要することはできないと思います） いずれにしろ、言って見ないとなんとも、ですので、モヤモヤしてる くらいだったらぶつけてみてはどうでしょうか。 来年１年使うものですから、気持ちよく使いたいですよね。
お礼
クレームの流れや対処法など、大変分かりやすく教えていただきまして、ありがとうございました。 示唆していただいた事を整理し、思い切って直接問い合わせしてみたいと思います。 大変参考になりました。 ありがとうございました！
- mikan23
- ベストアンサー率25% (448/1733)
クレーマーってのはいちゃもんでしょうから、今回のは正規のクレームではないですか？ 私だったら文句言うと思います。 だって新品といって買ったのに中古なんですから頭にきますよ。 誰が触ったかわからないような指紋がべたべたついてるとかも気持ち悪いし、折曲がってる時点で使う気がうせます。 たぶん取り寄せようと思ったけどそっちも品切れになっちゃっててどうしよう？見本売っちゃえってな感じなんじゃないですか？ もし新品がなかったのなら見本しかないですがどうしますか？と店側はいうのが義務と思います。 問い合わせたときにお店の人の名前とかきいたりしませんでした？ ○○さんって人に頼んだんですけど、見本品渡されましたって言ってみるとか。 新品を取り寄せる話はどうなったんですかときいたほうがいいんじゃないでしょうか。
お礼
＞たぶん取り寄せようと思ったけどそっちも品切れになっちゃっててどうしよう？見本売っちゃえってな感じなんじゃないですか？ …おそらくその通りだと思います。 ＞もし新品がなかったのなら見本しかないですがどうしますか？と店側はいうのが義務と思います。 …私もその一言が欲しかったですし、もしこのような状態の見本品だと分かっていたら、購入を見合わせていたと思います。 ＞問い合わせたときにお店の人の名前とかきいたりしませんでした？ …それが対応されたのは、その店の店長だったもので。。 お店も有名なチェーン店ですし、信用していたのですが…。 アドバイス参考にさせていただきたいと思います。 御回答ありがとうございました！
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