デルの対応に困っています

質問

デルのデスクトップVostro200のVistaを先日購入したのですが、セットアップでパスワードを設定した時から異常が出ています。
ログインしようとしてもパスワードが違いますと表示され、ログイン出来ないのです。そして不思議なことに10～20回しつこくパスワードを入力しつづけると稀にログインできたりします。

すでにテクニカルサポートに電話してマザーボードの交換修理となったのですが、本日、修理完了して戻ってきたパソコンを立ち上げると、またログイン出来ない・・・

他にもインターネットデバイスがインストールされていないなどの問題がありましたので、もう新品交換か返品で対応してもらいたい、とテクニカルサポートに伝えると、数分のやりとり＆10分程度の待ち時間の後、営業から電話をかけるのでお待ちください、とのこと。午前中にこの電話をしたのですが、営業から電話があったのは17：30頃。

営業だと名乗る方は、ちょっと日本語が不自由な方でたまに聞き返さなくては理解出来ない時がありました。もうこの時点で、騙されたような気分だったのですが、返品もしくは交換したい旨を伝えると、返品期日を過ぎているから出来ないと言われました。

購入した時から異常があって、修理しても同じ問題が解決されていないのに、返品や交換を受け付けないというのは一体どういうことなのでしょうか。
どうしたらいいのか、何かいい考えがあれば教えていただけますか。宜しくお願いします。

ちなみに商品が届いたのは8月31日、その日からテクニカルサポートには電話しています。そして、届いてから7日目にはテクニカルサポートの方には、修理に出した後にまた問題があったら返品したいということは伝えてあります。

回答No.11

kad · ベストアンサー

＃9です・・・追記。

>修理の際は問題であるパスワードの不具合を確かめず、検証用のHDD＆
>診断プログラムをログインせずに調べただけだったらしいです。

当方は自作PCなのでDELL製品は詳しくないが「Dell診断プログラム」とは
下記URLを参照、Dellテクニカルサポートに問い合わせる前に自己診断し
てくれと書いてあるので（内容見ても）大した物ではないと思う。

（Dell診断プログラム・・・記載してる言葉は大げさだが???）
http://support.dell.com/support/edocs/systems/ws530/ja/ug/html/2diags.htm

>マザーボードを交換した時にキーボードも交換してもらっているはず・・・

HDD確認＆診断プログラム走らせただけならキーボードどころかマザーも交換
してない可能性がある、先に記載したキーボード・USBコネクタ・USBコント
ローラ不具合を自分で稼働確認する方が解決は早いかも。
（修理報告書の詳細内訳を見てみたいと思う???）

ご自分で切り分け確認出来ないなら徹底的に「初期不良を申し立て」解約・
返金に応じて貰う方がよい、DELL社は元が「通販とDo It Yourself！」の
米国ですから「Yes＆No」ハッキリさせて宜しいと思う・・・ガンバって。

お礼

補足に書き込んでしましましたが、とりあえず電話でのたらい回しから脱出でき、出張修理に来てもらうことになりましたので、質問を締め切ります。

正直、まだ不安ですが。

また何かあったら、よろしくお願いします。
回答ありがとうございました。

補足

わざわざ調べてくださってありがとうございます。

本日、何度かのやりとりの据え、無償で出張修理してもらうことになりました。１度目の修理があれだったので、不安は尽きませんが・・・。

修理報告書も実に簡素なものですよ。
　不具合内容：ログイン画面にてKYBD入力不可
　修理概要：マザーボード、キーボードを交換致しました。
　出荷前検査：キーボード入力が正常に行なえることを確認致しました。
　　検証用HDDにて、マシンが正常に起動し、動作することを確認致しました。
　　診断プログラムを実施し、異常のないことを確認致しました。
・・・これだけです。
先程の補足で判明したように、あちらはパスワードがわからずにログイン出来なかったはずなのに、どうやってキーボード入力を確認したのかわからないですが・・・素人が知らないだけで何か方法があるのかもしれません。

回答No.10

noname#39795

私もdellのオンラインで、カード決済で
３５万でそこそこのPCを購入しました。
なのに一向に商品が届かず、おかしいと思い
連絡をとると、ハードの一部が注文時の分が生産中止で他の（スペック的には上）と交換する事を
確認するのに電話をしたらしいが、私が不在で
そのまま放置したというんです。
もちろん電話に出たのはタドタドしい日本語の女性、全然話にならなくて、日本人のスタッフを出せと講義したら、個人のオンラインでの受付は
全て中国人のスタッフしかいないというんです。
仕方がないので、上の話がわかるものを出してといっても同じ答えの繰り返しです。
結局カード決済の引き落としされた分を返金してもらい解約しました。

普段冷静な私でも声を荒げてあなたとは会話ができないと怒鳴ってしまいました。
なので、お気持ち大変わかります。

全然回答になってなくてすいません。
つい、そのときの悔しい感情を思い出して口だししてしまいました。

お礼

DELLで３５万だなんて、かなり“そこそこ”なPCですよね。
オンラインで申し込んだのならメールという手段もあったのでは？なぜ電話だったのでしょうね・・・不在なら放置、本当にそういう姿勢ですよね。

何度かやりとりして、テクニカルサポートは日本人（と思われる）で、営業は外国人なんだと思います。私の場合も上の人、もしくはもう少し日本語が話せる人に代わって欲しい、というのは全て断られました。あれじゃぁ働いている方もストレスが溜まるのではないかと思います（相手してる客は大抵不機嫌だろうし・・・もちろん私も）。
日本人相手にしても、こういった対応というのは問題が多いのに、日本語が通じているのかいないのかわからない人を相手にしなければならないのは非常に辛いですよね。私も相当疲れました。

自分で質問する前は、同じような人がいないか捜しましたので、情報は貴重だと思います。ありがとうございました。

回答No.9

kad

DELL社の対応はご存知の通り、別の気になる点を参考意見。

>そして不思議なことに10～20回しつこくパスワードを入力しつづ
>けると稀にログインできたりします。

>マザーボードの交換はキーボードの差し込むUSBの箇所によって、
>テンキーの反応がたまにない時があったからだと思います。

上記の記載情報を拝見するとキーボード自体の不具合も想定される、
別の正常稼働（確認済み）キーボードを接続して稼働確認されたい。
（PCにPS/2コネクタ有ればPS/2接続のキーボードも試す価値有り）

USBコネクタの不具合又は接触不良も有るので別のUSBコネクタに差し
替えてキーボード確認、PC本体のUSBコントローラのバグを想定して
ドライバのアップデート情報をメーカHPで確認する事も必要。

>私のは個人ではなく法人での購入です（業務用にと思った・・・

DELL社製品（自己解決）の安さは日本メーカ同様なサポートをしない
点かも、初期不良は別として法人購入（業務用）なら法人向けメンテ
契約など出来ないのですか???もしくはメンテ契約してないの???

お礼

回答ありがとうございました。

補足

これまた説明不足ですみません、マザーボードを交換した時にキーボードも交換してもらっているはずなのです。
なぜ、「はず」なんて確信がないのかといいますと、今日再びテクニカルサポートに電話したところ、とんでもない事実を知らされたので。

ログインができない不具合でしたので、ユーザー名とパスワードをパソコンと一緒に送りましたが、デルの方でそのメモを紛失していたそうなのです。よって、修理の際は問題であるパスワードの不具合を確かめず、検証用のHDD＆診断プログラムを（ちょっと私も詳しくはないのでよくわからないのですが）ログインせずに調べただけだったらしいです。
修理からもどってきたパソコンには修理報告書というものが入っていましたが、それには、パスワードがなかったので検証していないことなど一切書いてありません。修理後に直っていないと苦情の電話をした時にも、そういった報告は受けておらず、今日始めて知らされました。それさえも、あちらの報告記録ではパスワードがなかったことはユーザーに伝えてあると残されているらしいです。これを聞いてしばらく反応できませんでした・・・

メンテですが、以前DELLを購入した際に不要だと判断されたので、今回は申し込んでいません。小企業なので、全ての製品に対してサービス＆サポートをつけるのも無理があります。ちなみに現在、DELL製品は今問題の起こっている１台だけです。

回答No.8

digril

私もNo.4さんの意見に賛成です。

私もこういった類の理不尽にあったことがあり、抗議をしたこともあります。

そりゃぁ、誰が見てもクレーマーという人もいるでしょうが、単に「企業から見て都合の悪い人」も企業内では「クレーマー」と呼ばれるのでしょう。

それをいちいち気にして泣き寝入りしていたら、企業の思う壺です。

よほど運のいい人や自分では抗議する勇気のない人、現実を見たくない人、傷つくのが嫌な人、すぐ諦める人、努力するのが嫌な人、等から見れば「何、わがまま言って熱くなってるんだ、うざいやつ」となるんでしょうね。

＞まあ、どんな事になっても回答者には、全く被害は及ばないし～

という意見もそうだとは思いますが、この回答者さんとて同様なのですから特別視する必要はないと思います。

具体的には、消費生活センターや国民生活センターへ相談してください。ただし、相談に乗る人に当たり外れがあるので気をつけてください。

http://www.kokusen.go.jp/
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

それで駄目なら少額訴訟ということも視野に入るのでしょうね。

http://www.k4.dion.ne.jp/~seeadler/index.html

一人で出来ることはたかが知れているかもしれませんがニュースになるような「有名だけれども実は悪徳だった」ことがわかる事例には１人１人の訴えから出たものも多いのですから努力する価値はあると思います。

お礼

回答ありがとうございます。
私も泣き寝入りというのは嫌なので、理不尽だと思ったことはきちんと伝えていきますし、対応してくれとお願いしていきます。

今朝もデルの方と話しましたが、埒があかないので（テクニカルサポートの方で営業に相談してくれと言われ、営業ではテクニカルサポートに電話してくれと言われる）消費者センターならびに企業相談に電話をしました。
それぞれでのアドバイスに従ってみました。

とりあえず、電話でたらいまわしにされることはなくなったので、良かったです。

回答No.7

noname#63764

ANo.4です。
ちょっと思ったんですけど。
冷静に考えて見ると、その不具合ってソフト的な問題なんじゃないかなあ。
OS再インストールすれば直りそうですが。むしろ、何でマザー交換の対応だったんだろう・・・
サポートでOS再インストールしろって言われませんでした？

お礼

本日、何度かのやりとりの末、なんとか無償で出張修理に来てもらうことになりました。私は返品して新品と交換が良かったのですが、上司の決定で・・・まぁ企業相談（お役所）の方もそれが今のところ１番の解決策じゃないかとおっしゃってましたし。とりあえず、顔が見えて、現状も確認出来る人間がきてくれることになったのは良かった、と思うのですが、まだまだ不安は消えません・・・。

補足

OSの再インストールなら2度ほどやりました。2度とも、再起動後にはまたログイン出来ない状態に戻りましたが・・・
マザーボードの交換はキーボードの差し込むUSBの箇所によって、テンキーの反応がたまにない時があったからだと思います。その症状がでてからは直ぐに修理へ、という流れになったので。

回答No.6

Mtakanashi

まあ、どんな事になっても回答者には、全く被害は
及ばないし、万が一でも困るのは質問者だけなんだ
けどね…。

自分が変な会社と思っているのなら
その変な会社を相手にするのは時間の無駄と思うが、
闘いたいのなら止めないよ

お礼

全て私に降りかかった火の粉ですから、おっしゃる通りなのですが、それでもこちらで回答をもらうと自分を客観的に見ることも出来るようになるし、私の知らない情報を得ることは無駄にはなりません。励まし、注意も含め貴重です。

変な会社にはそれなりの時間しか用意しませんので、深入りはしない方です。
まぁデルが本当に変な会社かどうかは、まだ様子を見てみますが。
回答ありがとうございました。

回答No.5

noname#57613

ＮＯ．４さんの言うとおりで、クレーマーとは、下記の人たちの言っているものとは違います。
　知らないことを知っていると言うのは恐ろしいものですね。

　論理のすり替えまで合ったりして・・・・・、何でしょうかね？

　公的な機関で、ちょっと正確な名前を覚えていないのですが、そういった企業とのトラブルの相談に乗ってくれる機関があったのですが・・・・。
　消費者なんとか？う～ん、ごめんなさい。

　とりあえず、地域の役所にそのようなものが無いか聞けば、教えてくれるはずでした。

　こういった企業がどこまで誠実な対応をしてくれるかは、わかりませんが、出来ることはしておいた方が、後々の質問者様のパソコンとの関係を考える上で必要かもしれないですね。

　健闘をお祈りします。

お礼

一般的クレーマーと、デルがクレーマーだと判断する基準は違うかもしれません。迷惑な話ですが・・・。
クレーマーと判断され、ろくに対応をしてもらえなくなるのは非常に困るので、意見を通しつつ、穏やかに、だけど迅速に問題を片付けていきたいです。
営業との電話ではテクニカルサポートにかけてくれ、というばかりで返品等は一切うけつけてはもらえない状況です。
とうとう先ほど、消費者センターに相談しました。質問のところに書かなかったのですが、法人として購入しているので、本当は経済産業省の企業相談に電話すべきだったようです。

回答ありがとうございました

回答No.4

noname#63764

クレーマーと書いてる人もいますが、私はそうは思いません。
きちんと使えない物が納品され、修理に出しても直らなかった。
これに対して文句を言う人をクレーマーと定義するのは、
企業にとってあまりに都合が良過ぎます。
自社の商品管理能力の低さを客に転嫁してるに他なりません。
クレーマーとは、もっと理不尽な輩の事でしょう。
ちゃんと動くのに難癖つけて返品したり、修理の間PCが使えなかったぶんの利益を弁償しろとか、
ネットを見てて、「あんた、それはやり過ぎだろう～ｗｗｗ」って人が沢山います。
クレーマーってのはこういう連中であり、質問者さんとは違います。

契約内容は、金を払う代わりにちゃんと使えるPCが納品される事の筈です。
それが果たされていないのですから、文句を言うのは法律上当然の権利です。
逆に、これで文句言わない人って、馬鹿ではないでしょうか・・・
ガツンと言って、返品なり交換なり再修理なりさせましょう。
しかし、修理してる間に日数が消費されてしまったのですから、
10日過ぎてるから返品がダメってのはあんまりですね。

そもそも、最初からきちんとした物を納品していれば、
受けた修理をきちんと消化していれば、
こういう問題は生じなかったわけですからね。
と言うか、マザー差し替えて動作確認しなかったのかと・・・
工場忙し過ぎるのかな。現場もけっこう過酷だったりするんですよね。
安い給料でガンガン使われたり。全ては、価格を下げるためなんですけどね。
メーカーが価格を下げるのに必死なのは、値段ばかり重視する消費者が増えてるからな訳ですが。
消費者も、こういう形で自分たちに跳ね返ってくるのを学ばないとダメですね。

お礼

そうですよねぇ、私は正当なことを言っていると思っています。

＞修理してる間に日数が消費されてしまったのですから、
＞10日過ぎてるから返品がダメってのはあんまりですね。
これも営業の方に伝えたんですが、それについての返事がなく、キーボードは直れるからテクニカルサポートに電話してください（←タイプミスではありません）って繰り返すだけで・・・こっちが怖くなりました。

検証用HDDや診断プログラムで異常のないことを確認しましたって報告には書いてありますが・・・結局、動いていない問題はなんなのか、さっぱりわかりません。

値段ばかり重視する消費者・・・す、すみません、金額の安さに目がくらみました。

今朝も営業に電話したのですが、ちょっと酷い対応で、悩んでいます。
回答ありがとうございました。

回答No.3

noname#43848

私もデルに怒り心頭です。
電話注文で、デルのPCを購入し（その時点で対応が日本人ではなかったので、何を言っているのか分かりませんでした。）
お金を支払い、２週間で届く、と言われていたのに一向に届かず・・・。
「届かない」と電話をかけたら、また日本人ではない人が対応で、
あげくに「輸送中の船が遅れて、まだ日本に届かないので仕方ない」と訳わからない言い訳されました。
「どういうこと！？すぐ返金して！」とかなりもめました。
１ヶ月くらい後に口座に返金してもらいました。

友達も同じようなことで（とにかく対応が日本人でないのでやっかい）怒ってました。
あそこは日本人スタッフはいないのでは？
思うに、デルは、会社に売るのがメインなので、個人はどうでもいいのでは？
やはりPC買うなら国産で、アフターサービスがしっかりしている所をお勧めします・・・。
（答えになってなくてすみません・・・）

お礼

大変な目に遭われましたね。外国で日本語を勉強しながら（？）働いている人には悪いのですが、あまり苦情や問い合わせ対応には向かないと言わざるを得ないです。

説明にありませんでしたが、私のは個人ではなく法人での購入です（業務用にと思ったパソコンがアテに出来ず、仕事が増えてきてます・・・）。テクニカルサポートの方は今までの全員が日本人だったと思うので、No.1さんのところでも書きましたが、私がクレーマーだと思われたせいかもしれません。それを言ったら、mikan1mikaさんの場合はもう不幸としかいいようがありませんが・・・会社はしっかり見てから選んだ方がいいということですね。これも勉強になります。回答ありがとうございました。

回答No.2

snorrons

まず、今までの経緯を上記の記入以上に細かく、時系列で書いて見ましょう。

　もう、お願いしたいことは伝えて、それを断られているわけですよね。今の状態では使えないことにたいして、どのような提案がなされているのでしょうか。

　おつらいとは思いますが、ウヤムヤになっているのなら、今後の対応を今一度、確認して、埒が明かなかったら、最寄りの消費者センターに相談しましょう。まあ、やり取りで、消費者センターを通して、これ以降は対応させていただくぐらい言えば、感触がかわるかもしれません。
そのためにも、対応したオペレーターなり営業の人間なり、名前はフルネームでしっかり聞きましょう。これも、結構、効果的です。
　所詮、サポートなんて、人のやることで、末端の対応している人達は四六時中、怒られまくっているわけです。
　残念ながら、質問者様は何万もの案件のなかの１件でしかありません。

　聞いてくれないと怒るより、聞かざるを得ない状況を作って、有利な立場を築くしかありません。ヤリスギはただのクレーマーですが、使えない以上、やもえません。

お礼

修理後に直っていなかった件で対応してくれたサポートの方は、修理したところに確認し、修理はちゃんと行なわれましたよ、という報告をしてくれただけでした。他の方法などの提案を出してくる雰囲気もなかったので、返品or交換したいと伝えたのです（はっきり言ってしまえば、振り出しに戻ってまた始めるという感じでした、キーボードの入力がどうとかパスワードの小文字大文字とか）。

名前をフルネームでは聞いていなかったです。次回から心がけてみます。
説明の仕方、話し方などでスムースに事が運ぶこともありますものね、頑張ってみます。どうにもならないようなら消費者センターですね・・・。回答ありがとうございます。

回答No.1

Mtakanashi

もう諦めて、返品しての返金を希望してみたら？
はっきり言ってクレーマと誤解されても仕方ない事をやってますよ

恐らく返金に応じてくれるでしょう。
そして、
そうであれば貴方は恐らくクレーマとして認識をされてます。
信用できないメーカから、商品を買う事自体が嫌でしょ？
そろそろ大人の対応をしましょう。

お礼

営業の方からの電話を受けた時に、日本語がわからなかったのか、マニュアル通りのことしか言えないのか、ちゃんとした会話があまり出来なかったので、電話を切った後に面倒なユーザー向けには、こういった対応をすることに決まっているのかなぁ、と疑いました。
クレーマーと思われていたんですね、一応言葉使いや説明には気を使ったんですが・・・残念です。返品して返金でも新品交換でも構わないのですが、それすら受け入れてもらえないと非常に困りますので、クレーマーだと思われるような発言の仕方等には、より気をつけます。