旅行トラブル

質問

先日某国に海外旅行に行きました。
約束の時間に約束の場所に車で迎えに来てもらい、そのまま観光するというツアーに日本から申し込んでいました。
ところがいつまでたっても迎えに来ず、しびれを切らして現地の支社に電話してみたところ、誰が迎えに行くのか連絡が不行き届きだった様子。
結局予定より2時間遅れで出発しました。

現地から国際電話で日本のツアー会社にクレームを入れたのですが、謝り方や対応の仕方に全然誠意が感じられずともて腹立たしいものでした。
と同時に年齢的な部分と女性ということもあり、なんだかナメられている印象です。

時間的なトラブル以外はほぼ予定通りにすすみました。
こちらの金銭的な損害としては電話代だけでしたが、こちらが電話をかけなければ多分誰も迎えに来なかったと思います。
また、帰国した今でもお詫びや説明すらの連絡もありません。

債務不履行により損害賠償を請求したいと思うのですが、電話代くらいしか請求できませんでしょうか？
又、損害賠償を請求できなくてもナメられないように、法律論等もまじえてクレームを入れたいのですが、どのように言ったら良いでしょうか？
アドバイスよろしくお願い致します。

回答No.5

sen_aoba · ベストアンサー

＃２です。

理論的に可能なことと、実際できることは、人により違うと思います。
私は経験者として、相談者のケースの場合、以下の２点が良いのでは思います。
(1)電話代の請求
(2)消費センターへのクレーム

損害賠償に関し、＃４さんが言われるな何％の請求は、素人で計算できるでしょうか、また、旅行会社顧問弁護士相手にその％の正当性を主張できるでしょうか。
正直言って無理です。
私はこのケースの損害賠償の計算をある程度知っていますが、それでも、簡単に、弁護士に追求され、交渉中、請求を断念しました。
かえって、自己が不利になるような可能性があるモノは今回、されない方が得策だと思います。

次に(1)の請求ですが。
１．内容証明郵便を送る。
この折り、請求額は電話代だけでなく、内容証明郵便代も含めて良いでしょう。
２．以降の交渉は書面のみで行う（ＦＡＸも可能）。
録音より書面の方が証拠能力は上です。
また、「録音します」と旅行会社に言えば、当然、「録音は止めて下さい」と言ってくるでしょう。
更に、電話での交渉を中止してくる可能性もあります。
３．１及び２で解決しない場合、金額によりますが、少額訴訟と言う手があります。
ただ、この手は本裁判に移行されることもありますので、できれば、１及び２で解決されるのが得策だと思います。

＃４さんへのコメントを見ると、たくさんで行かれたのですね。
相談者が代表となり、全員の代わりに交渉することは可能です。
私が書きました経験談も、実は相談者と同じく、たくさんで行き、私が代表となり交渉しました。
書きました結果は私だけでなく、全員に旅行代金全額が返還されました。

お礼

再びありがとうございます。
只今内容証明について調べておりました。

とりあえずもう少ししたら一緒に行った友達と電話をしてクレームを入れます。
私も仕事をしているので、できれば煩わし手段は避けたいと思うのが正直なところです。
今日電話をしますがその態度によって、内容証明を送る、消費者センターに電話する等の処置を検討したいと思います。

一緒の行ったのは私を含めてたった3人です。
その3人一人一人にお詫びもいれず、代表者だけ、メールだけで済まそうとする怠慢な態度も納得がいきません。

回答No.4

neKo_deux

> 相手が私をナメないような賢いクレームの言い方

ですと、

・内容証明郵便を利用。
・事実を列挙。
・事実の原因の追求を要求。
・今後行う再発防止のための対策を要求。
・再発防止策が適正に機能しているか、確認する手段を要求。
・謝罪を要求。
・電話代の実費を請求。
　△△代△△円＋△△代△△円＋△△代△△円、計△△円
　のように内訳があれば、多少違っても問題無いです。

とか、クールにドライに対応するのが良いです。

記録に残すと言っとくと、ヘタな対応は出来ませんから、
電話でクレーム入れるのなら、予め「録音させてもらいます」と断って、実際録音するとか。
あと、担当者の名前と部署は必ず聞きます。メモを取ってる事を強調するため、漢字なんかも確認しとくと良いです。

--
> そうなるとやはり損害賠償は難しいのですね。

では無くて、請求を行うにはそれなりの根拠が必要だと言う事で、質問者さんの場合は、時間的なトラブルがあったのですから、旅行費用と無駄にした時間から費用の何％かを返金するように主張する事は可能だと思います。

日本旅行業協会 - 消費者相談コーナー - case.5
http://www.jata-net.or.jp/osusume/sodan/ankon_05.htm

のような過去の事例とか、相談した結果の回答を根拠に上げるのも良いかもしれません。

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/osusume/sodan/ankon_05.htm

お礼

具体的なアドバイスありがとうございます。
是非実行してみたいと思います。

帰国しても相手からお詫びもなく、こちらから要求してやっとお詫びと説明が来たという感じです。
一人一人電話をかけるように言ったのですが、結局代表者の私だけメールでお詫びがきただけでした。
また、お詫びとしての特別待遇も何もありませんし、電話代を払う等も言われておりませんので、更に腹が立ちます。

実行してみたいと思います。

回答No.3

sen_aoba

＃２です。

参考になるかどうかわかりませんが、私の過去の経験を書きます。
私は韓国にボードツアーに行きました。
しかし、実際はそのスキー場ではボードができませんでした。
できなかった事実を私はスキー場で知りました。
帰国した私は旅行会社に旅行代金及び損害賠償金を請求しました。
旅行会社は顧問弁護士を出し、私はその弁護士と交渉しました。
結果、旅行代金全額で決着を付けました。

つまり、旅行代金の金額により、交渉の余地はあると思います。

例えば、日本で公衆電話で電話かけても領収書はないですよね。
それと同じ理屈で、正当なる金額なら、電話代は領収証無しで請求できると思います。

それ以上の旅行代金等になると、やはり、領収書等がある方が良いでしょう。

金銭以外を求められるのなら、消費者センターを利用するしかないと思います。

お礼

ありがとうございます。
電話代が請求できそうなので、請求しようと思います。

回答No.2

sen_aoba

実損として、電話代の請求は可能と思います。
また、その観光ツアーがオプションか、正規ツアーの中に入っていたものかにより、請求は変わると思います。

消費者センターに相談される場合も、直接、旅行会社に損害を請求される場合も、各領収書、旅行パンフレットは残しておいた方が良いですよ。

補足

ありがとうございます。
ネットで申し込んだのですが「現地発 A市とB市1泊2日ツアー」という形のものでしたので、正規ツアーになるかと思います。

パンフレットと呼べるのかわかりませんが、郵送で予定表といのが送られてきました。
それを確認し、その予定内容に対してお金を払いました。

又、電話代なのですが何分行った国が先進国ではないので明朗会計の公衆電話では電話できませんでした。
5、6回いろいろとかけて電話番に払うのですが、多分正規の値段より結構ぼったくられたのと、電話代は大まかしか覚えていませんし領収書もありません。
なのでこの電話代の請求もやはり不可能ですよね・・・。

もう金銭的に請求するのは諦めますが、誠意がなさすぎなのでどうにかしてそこの会社をギャフンと言わせたいです。

回答No.1

neKo_deux

質問者さんの怒りが、仕事も手につかない、夜も眠れない、一人で放置された事が非常に大きな恐怖になったため今後海外旅行などに行けそうにない、とかいうほど大きいのでしたら、そちらの症状を改善するのが先決ですから、まずは心療内科でカウンセリングを受けてみる事をお勧めします。
慰謝料なんかを取ろうとするのなら、医師の診断書があった方が良いです。

そういう事は無くて、単に腹が立った程度なら、できる事は少ないです。
直接クレームを入れるよりは、消費者センターから言ってもらうとかの方が効果的かもしれません。

国民生活センター
http://www.kokusen.go.jp/

参考URL：

http://www.kokusen.go.jp/

お礼

さっそくのアドバイスありがとうございます。
そこまで大きな症状はなく、怒り程度です。
そうなるとやはり損害賠償は難しいのですね。

損害賠償の件は諦めました。
しかし誠意を持って相手に謝罪と説明をして貰いたいので、直接のクレームは入れたいと思います。
消費者センターですね！
そちらにもクレームを入れようと思います。

相手が私をナメないような賢いクレームの言い方を引き続き募集いたします。