オークションでの返品について(2)

質問

長くてすみません。
(1)からの続きです。

私としては、悪く考えれば、気に入らないから壊れたことにした可能性もあるし、そんなに梱包にこだわるのなら、初めから「こんな風に梱包して」とかいうべきだし、ゆうパックにもっと書留の保証を付けるとかしてもらうべきなのではないかと思います。（今回の出品は送料も相手側持ちです）私が、相談するところがあるので（このgooのことなんですけど）なにか回答があれば連絡しますので、とメールで書いたら、また逆上した様で、公的なところに梱包が充分かどうかを確認してもらいたいとか、ホームページを作って投票してもらうのはどうかなどとおっしゃいます。公的な結果が出れば、それはそれでいいと思いますが、この場合ちゃんとした結果なんて出るわけないと思いますし、そこまで大騒ぎはどうかなあと思います…

できたら、私たちが気づかない点で納得できる回答があればいいなと思うんですが…「第三者からみたら、」こういう考え方があったんですけど」とか書いてみたら、多少納得してもらえるかなあと思いまして。宜しくお願いいたします。

関連URL：http://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?qid=168520

回答No.5

florenz · ベストアンサー

やっかいな問題ですね。
私も、オークションでは出品、落札両方しています。

ガラス製品という壊れ物を取り引きする場合、出品者が業者ではない場合、落札者もそれ相応の注意をすべきだと思うのです。
（時々、業者でも「は～？」という梱包をする所もありますが、業者だと返品可能なので・・・）
業者ではないので、出品説明に「元箱あり」ということが明記されていない場合、その製品にあった梱包資材を持っているとも限らないので、出品者なりの梱包をすることは想像できます。
だとしたら、送付してもらう際に、梱包をしっかりしてほしいと伝えたり、落札額の保証を受けられる配送方法を選ぶことも大切です。
（過去に、私が出品していた壊れ物を落札した方は「梱包をエアパッキンなどでしっかりやってほしい」と伝えてきた方がいました。こちらは元々そのつもりでしたが、落札者としては、気分良く取り引きを終えたいから念のためにそう言ってきたのだと思います。）

出品側も、ガラスなどの壊れ物の場合は、箱の中で品物が遊ばないように、隙間ができないように梱包しなければ、たとえエアパッキンで包んでいても配送中に箱の中で遊んで壊れる可能性があります。突起物がある場合は、突起物の部分に箱（外部）から力が加わらないように、突起物のまわりの梱包も注意する必要があります。
それに、保証の有無、補償金額の違いを示した上でいくつかの発送方法を提示し、保証が十分な方法を奨めます。更に、保証のない方法を選んでもこちらは責任を負いません、と付け加えます。
他にも、エスクローサービスなどもありますね。
私の家族は、カメラのレンズをいくつか出品した時は、出品時にちゃんとエスクローサービスを選択していましたね。
相手がそのサービスを使うかどうかは別ですが。

なんか、長々と書いてしまいましたが、
配送に関しては、出品側は梱包方法と配送の種類提示を、落札側も保証を考えた上で配送の種類を決めなければならないことだと思います。
garden0499さんは配送について考えてなかったようですし、後は梱包の仕方が十分だったのか、相手は配送方法についてどのように考えていたのか、をもう一度話し合えるといいんですが、相手の方はすでに感情的になってしまっているようなので難しいですね・・・。

私から見ると、両方に落ち度があるのですが、郵便局からは6000円返ってくるようですし、よく話し合った上で残りの１万円を両方で折半するか、garden0499さんか相手が勉強料と考えて負担するか、という方法を取るしかなさそうですね。
garden0499さんが強気にでていると、相手も怒りがおさまらないでしょうし、まずは、garden0499さんが、こういうことになった事態についてを謝ってみてはどうでしょうか。
それで相手の方が冷静になってくれるといいのですが・・・。

回答No.11

tea8763

自分の梱包に１００％の自信があるのですか？相手に到着した時点で壊れていたのなら、やはりｇａｒｄｅｎさんに落ち度があると思います。ガラス製品であるのなら、たとえそれを投げられたとしても壊れないくらいの強固な梱包をする（または保険をかける）のが発送するものの常識だと思います。１６０００円もの高額商品を落札して、それが手元に届いたときに、価値のないもの（壊れていて）ならば相手が怒り心頭なのも当然でしょう。ｇａｒｄｅｎさんが返金を遅らせれば遅らせるだけ、相手の方も不信感からいろんなことに考えが巡り、ホームページでの投票などいろんなことを考えて（それが的を射た考えでなくても）くるものです。相手が冷静になるのを待つよりも、ｇａｒｄｅｎさんこそ冷静に考えるべきだと私は思います。出品者の責任は、発送した時点でなく、相手に完品が届いた時までのハズです。

お礼

>自分の梱包に１００％の自信があるのですか？相手に到着した時点で壊れていたの
>なら、やはりｇａｒｄｅｎさんに落ち度があると思います。ガラス製品であるのな
>ら、たとえそれを投げられたとしても壊れないくらいの強固な梱包をする（または
>保険をかける）のが発送するものの常識だと思います。
「たとえ投げられて郵送されたとしても壊れないと思う」とはまさに
落札者に私が書いたメールです。

なぜ適当な梱包をしたと決め付けて回答されるのかが、私にはわかりません。
そして、その梱包が焦点になっているので、返金がどうのというところまで
お話が行き着かないのです。

ご回答どうもありがとうございました。

回答No.10

fchar

「利益追求のために誠意ある対処を」
これは，ある企業の理念に掲げられているものです。

結論から言いますと，個人と個人の取引である以上，どちらにもその責任はあると思います。だから誰に責任があるかを探しても結論は出ないと思います。

ただ，立場の違いがありますよね。
お相手の人は「garden0499さんにだまされた！」くらいに思っているでしょう。
うーん例えば，事故に遭った時，はじめは「どこも痛くない」って言ってたのに後になって「ここが痛い」「あそこが痛い」と相手が言ってお金を請求された時みたいな気分だと思います。

この場合，「どっちが悪いか」ではありません。
「誰が一番損をするか」の問題です。

冒頭に挙げた企業は何かのクレームがあった場合，それ以降の事業に支障をきたさないように誠意ある対処をします。それが一番自分にとって得だからです。

garden0499さんもその立場に似ています。
例えば，相手にお金を払わなかった場合，相手にめちゃくちゃに言われたり，どこかのチャンネルで名指しで非難されるということも十分考えられます。
そのリスクたるや，１００００円くらいの騒ぎではありません。garden0499さんが２度とオークションに出品しなくなってしまう事態になってしまうかもしれません。

これから先のネットライフを快適に送るためにも，オークションをもっと楽しむためにも，ちょっとやせ我慢してお金を払い，誠意のある謝罪をするのが良いのではないかと思います。

相手がいい者か悪者かはこの際関係ないんです。
客観的に見て，お金を払わなかった時に「一番損をするのは」garden0499さんですよということが言いたいわけです。

誠意ある謝罪をしてお金を払えば，あとでその人をボロクソに言おうが何しようが問題ありません（まずオススメしませんが…）。garden0499さんには非がなくなるわけですから。

納得いかないのは充分分かります。でも，ここは自分の今後の利益のためにお金を払ってください。それから，謝罪はできるだけ丁寧なほうがお得です。我慢するならとことんして，最高に誠意ある対処をして下さい。

誠意のある対処は後々のことを考えると最強ですよ。

お礼

おっしゃりたいことはわかります。
多少こちらが利益的に損だとしても、今後のことを考えたら　少しぐらい
我慢したほうがいいのかもしれません。だとすると、今後も何か事件が起こった
場合に、出品者が我慢していかなければいけないのでしょうか…
「利益追求のため」 というよりも、自分自身の誠意とかプライドのために、できる
だけの善処はしているつもりでした。

ここからは皆様にお礼のつもりで書いておきます。
文章が長く、二つの投稿にわけて書いたので、一つ目が消されてしまいました。
一つ目の投稿に回答してくださった方、申し訳ありません。

ただ、落札者の言うように、「梱包が適当だったことを認めろ」という点だけは
どうしても嫌なんです。適当だったとも思えないし、その部分を認めたとしたら、
責任もすべてこちら側にきてしまうので。たとえば、品物が気に入らないからどう
しても返品したいのなら仕方ないけれども、（本来素人同士のオークションでそう
いう返品は受け付けなくてよいという掟ですが）もっと気に入っていただける方に
譲りたいと私は思うので、返品に応じます。でも発送方法もちゃんと指定せず、
「ゆうパックでいいのですか？」と聞いたらyesというだけで、メールも不充分に書
いてよこし、文句があるときだけ長文…というやり方に疑問を感じています。
ですから、法律的にどうなのかしらということに最終的にはなってしまいました。

沢山の方に回答いただきありがとうございます。
今回は想像で決め付けをせず、出品者と落札者の両方の立場を考えて回答してくだ
さったと思える方にポイントをつけさせていただきます。

回答No.9

todoroki

Ｎｏ．１で回答した者です。

　ゆうパックを普通扱いで送った場合、補償額が６０００円というのはよく知られていることです。
１６０００円という高額な商品を扱う以上は、出品者であるgarden0499さんは発送方法について研究しておくべきだったですね。
私は購入者側になることが多いのでわかるのですが
１６０００円も払っているんだからそれに見合う発送をしてくれて当たり前だと相手は思うでしょう。
相手の過剰な反応に辟易なさるお気持ちはわかりますが
もう少し丁寧な応対をなさってはいかがでしょう。

「相談するところがあるのでなにか回答があれば連絡しますので」
私にはその意味がよくわかりますよ。
でも、完全にgarden0499さんに不信感を持っている状態の相手にそんなことは伝わりませんよ。
（こりゃうやむやにされるぞ）そう思われたからこそ逆上したメールが届くんですよ。
ほんの少しの誤解でもひどいけんかになるのがメールなのです。
この場で私に説明しても何の役にも立ちません。
相手の感情を逆撫でしないようにもう少し言葉を選ぶべきです。
相手の電話番号がわかっているでしょうから
思い切って直接お話ししてみるのも一つの手だと思いますよ。
メールでやりとりしてもらちがあかず、なんてひどい人なんだろうと思っていたところ
実際に話してみると、意外と腰の低い、いい人だったという経験が何度かあります。
メールだと相手が見えませんから、どうしてもひどいことでも平気で書いてしまうんですね。

　さて、細かいことにうるさい郵便局側が発送途中に壊れたと自らの非を認め
６０００円の補償をしますと言っている以上、破損に間違いはないと思われます。
また、その場で「発送者に非は認められない」と認定してくれているのですから
その点で争う余地はありませんね。
余り余計なことに手を広げるからやりとりがおかしくなってくるんです。
破損してしまった物ですからやはり返品に応じた方がいいと私は思います。
この場合、非は明らかに郵便局側にあると思われますが
郵便局側もそれは認めて、規定の６０００円は補償すると言っています。
残りは……やはりgarden0499さんの御負担でしょうね。
折半といっても、破損したガラス製品なんて１円にもなりませんしね。
せいぜい「これ以上破損しないように梱包して返送してください」と言ってやるしかないでしょう。
私も出品物が想像以上の高額になったときがあります。
そのときは配達記録でと約束してありましたが自腹を切って書留で送らせていただきました。
それは自分のためでもあるからです。
郵便事故があったとき、差額を自腹を切るのはつらいですから。
今後はご自分のために発送方法等研究してくださいね。

お礼

>「相談するところがあるのでなにか回答があれば連絡しますので」
>私にはその意味がよくわかりますよ。
>ほんの少しの誤解でもひどいけんかになるのがメールなのです。
>この場で私に説明しても何の役にも立ちません。
あの～この「相談するところ」については、お相手側は別につっかかってきてない
と思います。毎日メールで話し合っていたし、郵便局のその後がどうなるか
連絡しあう話もしていたので…

自分のために自腹を切ってでも安心な対策をとる、という形は賛成ですね。
もし相手が　いいから安い方法を使ってくれと言っても
何の対策も事故の場合できませんよ、とメールに残しておけば、
文句のいわれようもないのかもしれません。普通郵便だと、補償がつかないから
知りませんよ、とは皆さんよくいうセリフなんですけどね。

しかし、また話がもとに戻ってしまうんですが、明らかに郵便局に非があるのに
なぜこちら側が負担するのか、という点が疑問なんですが…
はじめから「ご希望の発送方法、お支払方法になるべく沿うようにいたします」
と書いていたのに…

回答No.8

keikei184

結論から言えば、garden0499さんは返金（契約の解除）に応じる必要はないと思われます。

　まず、法律学的な一般論として、売主が特に過失なく商品を発送すれば、その後に第三者の過失が存在して商品が損失してしまったとしても、売主は義務を果したことになり、責任は問われないでしょう。ご質問のケースでgarden0499さんが過失なく商品を発送したかどうかですが、これは過失がないと言えると思います。包装が十分であったかどうかは、「普通に考えればこの程度の包装をすれば割れないだろう」という程度で十分です。今回の事故は郵便局側に過失があって割れた可能性が高いわけですから、garden0499さんの包装は十分だったと言えます（そのことは、郵便局が自らの過失を認めていることで説得可能だと思います）。また、買主（落札者）としては、ガラス商品が郵送での取引であり、相手が業者でないことを十分に心得てから購入すべきですから、売主に過失がなく商品が損失してしまった場合の覚悟はあらかじめしておくべきです。

　下の方への回答でおっしゃっている通り、郵便事故でどの程度の補償がなされるのか、落札者はあらかじめ認識して取引すべきです。それが、素人同士の集まるオークションでの義務だと思います。落札者がそれを認識して購入した以上、落札者としては、郵便事故によって商品が損失した場合はもはや出品者に文句は言えないと考えるべきです。

　よって、争点は「誰の過失による事故か」ということですが、これは郵便局が過失を認めている以上、たとえこの過失が裁判上認められる過失ではないとしても、これを根拠にgarden0499さんには過失がないと考えるべきだと思います。

お礼

私もkeikei184さんの書いたとおりに自分で受け止めていたのに、反対意見を
言われるのが多く、またその理由に付いては述べられないので、困っていたのです。
お金を払う以上、落札者側は自分の希望をどんどん伝えて、「こんな方法で
発送してくれ」とかいうべきだと思います。こちらが補償について教えないから
悪いのだ、という意見もありますが、お客さんだから親切にしてもらってあたりま
えという考え方には疑問があります。はじめから「そちらのご希望に添うようにする」と私は書いていましたから。

回答No.7

noname#2497

郵パックでは6,000円までの保証しかありません。これは送付状にも記載されていたはずです。
しかし、あなたは6,000円以上の物品を郵パックで発送したわけですから、あなたに落ち度があると思います。
発送料が割高になっても（もちろん送料を負担する方に了解を得た上で）全額保証される手段で発送すべきだったと思います。
書留か宅配便を使えば問題は発生しなかったのではありませんか？

お礼

わたしが　ゆうパックを薦めたわけではありません。が、
他の全額補償される方法を薦めたほうが良かったですね。

回答No.6

sydneyh

再びです。
＞法律的に私がなぜ不利なのかが理解できれば、それもいたしかたないんで
すけど…。

民法第570条に基づき、「売り主の瑕疵担保責任」がうたわれています。
これは売り主の無過失責任(売主の故意、過失を問わない)と責任ということです。

第570条
「売買の品物に隠れた瑕疵があったときは第566条の規定を準用する」
つまり、「隠れた」とは相手側が取引上一般に要求される程度の注意をなしても発見できないような瑕疵(かし：傷・欠点)を言います。 また品物に瑕疵のあることを知らず、かつ知らないことに過失のない場合を言います。即ち、今回相手側には品物が到着するまで破損が発見できない以上、「過失」とは言えないということなります。
また、「瑕疵」とは品物が通常有すべき品質、または特にgarden0499さんが品物につき存することを保証した品質を欠くことを言います。 瑕疵担保責任では瑕疵が生じたことに対して、garden0499さんの「責に帰すべき事由」は必要ありません。その意味では担保責任はgarden0499さんの無過失責任であると解されています。つまり、その瑕疵について、garden0499さんに落ち度が無くても相手側は責任を問えるわけです。 また瑕疵担保責任では、民法566条の規定に基づき、契約解除、損害賠償請求および代金減額請求ができます。 garden0499さんとしては瑕疵担保責任を負わされると損をするわけですが、もしそれが配送会社のミスによるものなら、改めてgarden0499さんから配送会社に対して、損害賠償請求をすべき物と考えられます。ただ今回は既に補償をされていて郵便局側の過失がはっきりしているのですが、補償額が決定されているので請求が認められるかは判断できません。

なお、上記はもし相手側が訴訟を起こした時、相手の弁護士ならこう言うであろうというものです。その際は当然garden0499さんの弁護士は瑕疵担保責任を否定するでしょうから、全部が全部garden0499さん側だけが不利なわけではないと思いますけどね。その辺が「やや不利」という所以です。

お礼

「garden0499さんが品物につき存することを保証した品質を欠くことを言います。」
「瑕疵担保責任では瑕疵が生じたことに対して、garden0499さんの「責に帰すべき
事由」は必要ありません。その意味では担保責任はgarden0499さんの無過失
責任であると解されています。」
「garden0499さんに落ち度が無くても相手側は責任を問えるわけです。 」
すみません、この三つのくだりがどうも矛盾しているように思えて、よく理解できません。法律的な話はとてもよく知りたいのですが、No.７の方とまるっきり結果が
違っちゃいますね。うううう。

回答No.4

hamushin

これはgarden0499さんに責任があると思いますよ。私も出品・落札共に行っておりますが、高額商品（２～３万円）を出品した場合には、発送の際、より高い補償のつく宅配便での発送にさせて欲しい。もしそれより安価な手段を希望されるのであれば、なにかあった場合、それで補償される額以上の補償はいたしかねるという旨の一文を必ず書き添えます。
　出品者には商品説明どおりの品物を相手に届ける義務がありますから、破損だけでなく、紛失等々、輸送中の何かしらのアクシデントは必ず想定しておくべきです。相手方の要求は、この場合全く正当な物だと思いますよ。

お礼

補償については、お互いがどれだけの補償を郵便局にしてもらえるかというのを
知っておかなくてはいけなかったですよね？お互いが「ゆうパックなら大丈夫だ
ろう」という認識のもとに、安易に考えていたのだと思います。
私が一方的に補償について説明しなかったから悪いのでしょうか…
これからは、どんどん補償のつく発送方法を相手側に薦めなくてはいけないなと
思いました。

こちらから特にゆうパックを薦めたわけではないので、どうもいかんしがたいです。
一般的にはゆうパックが、安価で補償も付いているので良く使いますし、
ゆうパックだといくらかかります、という説明はしましたが…
商品説明どおりのものはもちろん届けたいですが、アクシデントにどれだけ
対応するか、というのは難しいです。

どうもありがとうございます。

回答No.3

noname#2497

> 限度額の6,000円と送料610円とは郵便局が支払ってくれる

郵便局が配送時に壊れた可能性があることを認めたわけですから、あなたの梱包の仕方が悪いと言うわけではないでしょうが、相手側には全く落ち度はありません。完品を落札したのに、手元に届いていたら壊れていたのでは納得しないのは当たり前です。
発送時に壊れることを想定しなかった発送者には少なからず責任があると思います。
私もネットで不用品を売買したことがありますが、壊れた時のことを考えて発送していました。

あなたが逆の立場で受取人だった場合、壊れたものを受け取ったとしたら、同じような態度をとるのではありませんか？

お礼

回答ありがとうございます。
相手側が納得できないのは理解できますが、とにかく返品するからお金を全額返す
となると、私が納得できません。梱包の仕方に問題がないのに、壊れたときのこと
を想定するとはどういったことですか？

回答No.2

sydneyh

う～ん難しいですね。一番やっかいなのは既に相手方が感情的に逆上されていて、出品者であるgarden0499さんの言葉を信用していない点だと思います。ここは結論を急ぐよりもまず相手方に冷静になってもらうようお願いした方がいいと思います。話はそれから、ということでしょう。

私の意見をあげてみると、私も某ネット・オークションでの出品・落札両方を経験していまして、なんとなくgarden0499さんの気持ちも相手方の気持ちもわかります。
そして第三者としてみると、壊れやすい硝子製品なら、garden0499側でもうちょっと良いやり方の郵送手段や防護策はなかったのかなと思います。相手方が郵送料を負担するということは、郵送を担当するgarden0499さんを信頼してお金を払っているのですから、壊れずにきちんと相手方に渡るのが支払ったお金に見合った仕事でしょう。これは相手の気持ちうんぬんではなくビジネスとしてのことです。素人であってもお金をやりとりしている以上、その辺からきちんとしていなければいけないと思いますよ。

ところでこれからのことですけど、郵便局がいくらか補償してくれているので、あとはgarden0499さん側で残りを相手方に返金するのがいいと思います。通常のお店でも品物の破損の場合は返品は可能であり、それがお店側の過失でなくても返金するのが通説です。
garden0499さんの負担や気持ちは分かりますが、この場合法律的にもgarden0499さん側がやや不利だと思いますので、早い決着をされた方がいいと思います。この際、さっさと終わらせてしまいましょうよ。

＃まあ、相手方の冷静な判断ができるのを待ってもいいとは思いますけどね

お礼

そうなんです。感情的なことが一番困っています。
でも私も「折れていた」と言った初めから、なにか信用できないイメージがあるん
ですよね。現在は二箇所折れていると言っていますが、一番初めは一箇所だといっていたし、
再製造されているから本当は16,000円の価値がないのにとかおっしゃる
ので…。
梱包にしても、私としては充分だと思うんです。どれだけ厳重にしたらいいかというのが
やはりそれぞれの基準なのかなと思いますが、郵便局の方が賠償すると認め
ているのだし、私の過失ではないのでは…。一応、「今回のことを踏まえて、もっ
と厳重に梱包するようにこれからは気をつけたいと思う」とは言っておきましたが、
私の梱包が足りなかったですと認めるなら、全額返金に応じなければいけないと思
います。法律的に私がなぜ不利なのかが理解できれば、それもいたしかたないんで
すけど…。

通説ではお店などでの返品は、会社ですので、保険などがあると思いますし、
評判なども気にするでしょうから、とにかく返品には返金でしょうが、
あくまでも個人のやり取りなのに、なぜこちらだけが納得できない理由で丸損
しなければならないか、がわからないのです。
このまま決着がつかないようなら、やはり一部お金を返すしかないかなとは
思っています。
ありがとうございました。

回答No.1

todoroki

割れ物の取引にはトラブルがつきものでしょうが、
その購入者もＨＰで投票だなんてわけのわからないクレームをつけてくるものですね。
気になるのは
　＞ゆうパックにもっと書留の保証を付けるとかしてもらうべきなのではないかと思います。
とのことですが、その点は発送の際に確認されたのでしょうか？
送料を提示される際に、「ゆうパックに書留をつけますか？」とお聞きになって
購入者自ら「結構です」と断ったのでしたら６０００円以上の補償はできない！でいいのではないかと思うのですが。
１６０００円で割れ物ということを考えれば
garden0499さんの方から書留付の送料を提示されるべきだったと思います。
そして「普通で送らなくはありませんが補償は６０００円ですよ」と念を押しておけばよかったのに。

　しかし、「相談するところがあるのでなにか回答があれば連絡しますので」はまずいのではありませんか。
そのままうやむやにされそうな気がしますので
不良品を手にした購入者がますます怒り心頭になるのは予想されますね。

　＞「第三者からみたら、」こういう考え方があったんですけど」とか書いてみたら、多少納得してもらえるかなあ
もらえるでしょうか・・・・
どちらのオークションか存じませんが、Ｙａｈｏｏにはこの手のトラブルが続発しています。
そして掲示板では日夜議論に議論を重ねている人々がいます。
そちらの御意見を伺った方がいいと思いますよ。
似たような事例はたくさんありますから閲覧だけでもかなり勉強になるはずです。

参考URL：

http://messages.yahoo.co.jp/bbs?action=topics&board=1835528&sid=1835528&type=r

お礼

そうですね、6,000円の保証についてはこちらも深く考えて発送したわけでは
なかったので、気づいていればはじめから言っていればよかったですね。

「相談するところがあるのでなにか回答があれば連絡しますので」というのは、
それまで知らん顔しますと言う意味ではなく、現に郵便局の方との話や、梱包に
ついてやりとりはメールでしていますが、お互いが話し合っていても納得でき
そうにないので、「第三者が意見を言ってくれることがあれば、お知らせしますの
で」という意味です。

Yahooのトラブルの掲示板は参考になりますので、よく読んでみます。
ありがとうございました。