クレーム処理って？！

質問

はじめまして。
最近、就職活動をはじめたのですが、今まで接客業が多かったことから中々事務職みたいなオフィスワークでとってくれるところがなくて落ち込んでます。
　今度、面接に行くところが、事務職なのですが、商品受注、クレーム処理。と書いてありました。クレーム処理の電話応対だと思うのですが、やっぱり辛い仕事なのでしょうか？！今までも接客業だったので、クレームなどは多々あったのですが・・・。
電話応対などは抵抗ないのですが、クレーム処理だとどういうものなのか・・・きっと、自分が思っているよりもしんどいのかな？とか色々考えます。
まだ面接に行ってないので、内容、クレームの頻度etc・・・分からないので、質問が漠然としていてスミマセン。
誰か何か知っていたら教えて下さい！！！

回答No.4

mayurin1121 · ベストアンサー

私も請求・回収の仕事をしていた時期は毎日クレームの対応でした。最長４時間お客様と話していたときもありました。入社２年目ぐらいでした。自称右翼・任侠の方とも
お話させていただいたり、お宅にお邪魔したこともありましたね。
そこはお客様からの苦情は会社の財産とか言う意味不明の理屈で組織としてのモチベーションを維持させていたような気がしますね。

最初は顔も見えない人が、自分の苦情をまくしたてる状況にアタフタして「すいません」しか言えない事が多いですね。当然、今まで電話と言えば友達・家族ぐらいにしか
使用しませんから、見も知らない人と話すのは度胸がいります。しかし、要は慣れです。割り切れれば何てことありません。疲れるのは他の仕事と変わりませんが、解決したときの達成感と安堵感が存在することも変わりません。

よく先輩に言われたのが、「電話が殴ったり、殺したりはしない」という事です。本当はイケナイ事ですが、余りに理不尽で一方的な苦情主と話しているときは、見えないのを言いことにコーヒーを飲みながらとか、タバコを吸いながら、落ち着いて？対応していました。
一番は先輩社員の口調・文言を盗む事です。「こういう切り返しもあるんだ」とかの勉強になります。

面接に行かれるということですが、人事担当者にこう聞いてみてください。
「クレーム対応の上で、応対者にどれだけの権限を与えているのか」「御社でクレームをどのように活かしておられるのか」「クレーム対応における人事評価はどのようなものか」
クレーム対応は会社がどこかでバックアップしてくれないと務まりません。会社がどのように評価・支援してくれるのかを確認して、役立てて下さい。

お礼

ありがとうございました！！！
電話が殴ったりしない。そうですよね！何となく気分が楽になりました。どんな仕事もストレスはつき物ですよね。

回答No.3

DIGAMMA

こんにちは、

　クレーム対応は正直言って大変です。相手が長年取引のある素性のはっきりしている顧客なら話は別ですが...（この点、よくご確認ください）

　一般人相手の投資とか、不特定相手の商売なら、電話だと名乗らない者が多いですし、

　「あほ！！　オンドレの個人携帯番号教えろ！」
　「お前じゃ話にならん、社長だせ、社長！」
　「今の会話、テープに取ったぞ！、裁判の証拠だかんな」

　なんてのもあります。もちろん、上記は最悪のケースです。そうではない「お客様相談室」みたいな、柔らかな所もたくさんあります。電話の相手が「本当にありがとうございました」とお礼を言ってくれる様な、クレーム処理係もたくさんいます。

　先入観を持たずに、面接で堂々と質問して、よく確認してくださいね。

お礼

ありがとうございました！
よくは分からないのですが、不特定相手の商売ではないとは思います・・・でも不安が・・・。
よく確認してみます。

回答No.2

qoo1212

クレーム処理してました。
4ヶ月で7kg痩せました(-_-;)
多分、「いい人」だと辛いかもしれません。
クールに割り切れるなら大丈夫だと思います。

お礼

7キロ・・・。凄いですね。ある意味魅力的？そんな問題じゃないですよね。スミマセン。

回答No.1

noname#12050

こんばんは。
回答にはならないと思いますけど、、、＾＾；

クレーム処理と言っても幅広いと思いますよ。
職種にもよりますし。

今まで接客業で、これから事務職で働きたいってことですよね？
接客業は接客業の辛さがあるとおもいますけど
事務職は事務職でまったく違う辛さがありますよ。
だから結局重くない仕事なんてないと思いますよ～。

クレーム処理と言っても、入社後すぐに何も教えてくれずに
やりなさいとは言われないと思います（あたりまえですね）
だから電話応対に抵抗がなく接客業もやってたなら
ぜんぜん大丈夫じゃないでしょうかね？
すこしずつ仕事に慣れて、覚えていけばいいと思います。
あと、とにかく仕事の内容が理解できていないことには
クレーム対応なんて出来ないと思うので
まずは仕事を理解することだけを考えておけばよいかと＾＾；

お礼

どんな仕事もそれぞれ辛さはありますよねー。頑張ります！ありがどうございました。