どのタイプですか？(1/2)

No1です。
ちょっと誤解を与えてるかも知れませんが、「お客様は言う事は絶対」というのは、そう思いなさいという事ではなく「基本姿勢」としての意味合いです。何でも言う事を聞きなさいという意味ではありません。お客様の要求は否定しないで一旦肯定、その上で断るべきものは断る、という事です。

>お断りすると今度は強い態度で、店員を召使のよう
>な口調で罵倒する客もいますが、そういう方に対し
>てはどのように接するのか、できれば教えて頂けますか？

基本的には相手が喋り疲れるまで黙って聞きます。聞きながら、本当はお客様が何に怒っているのかを一生懸命考えます。どんな人でも怒る原因があるんです。一番多いのは、こちらの言い分に対する誤解や、こちらで何か不適切なひと言を言ってしまった場合ですね。一渡り文句を言い終えてから、その誤解を解いて頂けるよう説明を重ねます。

単なるストレス解消のように怒る人もいますが、こういう人はむしろ楽で、文句を言い終えれば帰って行きます。

店の方針にそぐわない要求であれば、一渡り文句を言い終えるの待って、基本的には平謝りですね。大事なのは「お客様の言い分はおっしゃる通り、わかります」と肯定する事ですね。肯定した上で「ただ、こういう理由でお応えできない。申し訳ない」と謝るだけです。

本当に少なかったですが、中にはどうしようもないお客様もいる事はいます。思い出すのを具体的に書くと、

・バイトにケンカを売って来る若者
「こいつがガンくれやがった」とバイトに食って掛かってくる深夜に来店した20歳前後に若者。確かにバイト君も相当ムカついてるようだ。お客様には平謝り、いくらムカついてもガン飛ばしはイケません。ただ、この手の場合はプロの接客態度で詫びればたいてい相手は付いて来れずに黙ります。後でバイト君を裏に呼び出し「おまえ、相手のレベルに合わせる必要ないんだよ。おまえは仕事してんだから、わざわざあんなチャラチャラした奴の土俵に降りる必要は無い。『こいつらガキだな』と腹の中で思いながら頭下げろ」と説教しました。

・やったら偉そうな自営業者
言葉遣いが横柄、満席でお待たせするとずっと文句、大声で店員を呼びつけるetc.こういうのも腹は立ちますが、他のお客様に迷惑を掛けてない限りは「ま、普段ストレス溜まる仕事してんだろ。この位でストレス解消できるならいいんじゃないの？」って考えるようにしてました。

・深夜12時以降に、執拗にアルコールを要求する客
今はそんな事無いけど、当時のファミレスでは深夜アルコールを出さない店は多かったんです。で、一番多かったのがこのトラブル。深夜に来店してビールを注文するが、店の決まりで出せない、というもの。これはひたすらお願いしてわかってもらうしかありませんでした。30分以上粘るお客さんもいましたが、チェーン店である以上、1店舗で出しちゃうと他の店で「あそこでは出した」なんて言われる事になるので、ここは絶対死守でした。でも、怒って帰る客の方が稀で、その時はぶちぶち文句言われても、再度来店してくれる客の方が多かったです。その時は「ここは酒出してくれねーんだよなー」などというイヤミを笑顔で言ってくれるようになってます。

・店を溜まり場にしている若者達
ヘルプで一時的に在籍した店では夜～深夜に掛けて若者の出入りが激しい店でした。20人位のグループが毎晩店の前や駐車場に集まり、そのグループのうち4,5人が店内に長時間居続け、そのテーブルと外のグループの間で仲間達が行ったり来たりする・・・そんな状態でした。当然店での態度も悪いし、そのためバイト達も不快感を持つので笑顔が出ない、第一そんな状態ではお客さんが怖がって寄り付かない、そんな状況でした。僕は一時的な配属だったのをいい事に、彼らにビシっと言う事にしました。
「最初にちゃんと注文もしてるし、何時間も粘るのはいい。だけど駐車場に仲間内で集まったり、店内と外を行ったり来たりするのはやめて下さい。他のお客様に迷惑になるし、怖がって近寄れない。このような状態だと残念ながらお客様として応対する事はできない。お友達同士揃って来店して、揃ってご飯食べて揃って帰るようにして欲しい。そうすればこちらの万全のサービスができる」と、丁寧な態度でゆっくり話したところ、翌日からはちゃんとそのようにしてくれました。これはちょっと感動したな。話してみると彼らは可愛い奴らでした。

ちょっと長いかな、すみません。少なくとも「お客様の言う事は絶対である」という基本姿勢で仕事をしていて大きなトラブルはなかったです。

投稿日時 - 2005-06-14 00:46:05