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勢いで言ったことが大きなクレームになりました
ドラッグストアで働いています。今年で4年目です。 私が新入社員の時は、商品の袋詰めは全員に対応していたらキリがないので高齢者、妊婦、体が不自由な人を除いて、自分でやってもらう、というルールでした。なので基本的に袋詰めを依頼されたらお断りする、と社内動画でよく流れていました。 いつからか分りませんが、袋詰めを断らなくてもOKになったそうです。私が聞き逃したり、忘れただけかもしれませんが、社内で連絡が入った記憶がなく、その事をまったく知りませんでした。 今日レジに入った時、パンと商品の紙袋を買ったお客様に、紙袋にパンを入れるように頼まれました。私は断らないといけないと思っていたので、「申し訳ございません。袋詰めはお客様ご自身にお願いしているんです」と伝えましたが、逆上され「はぁ？他の人はやっとんのに。お前だけやぞ」と言われました。 私の店舗は新店で、パートさんは新人さんばかりでルールを知らないか、断りにくいのかな、と思いました。もし私が袋詰めを対応すると、他の人が袋詰めを断った時に「あの人は対応したのに」と怒られるかもしれないので社員がルールを破る訳にはいかないと思いました。規則上無理である、と理解してもらおうと平謝りと説明を繰り返そうとしましたが、私が喋る度に強く被せてきて説明もできない状態でした。「この程度のこともしてくれないのはこの店くらいだ ありえない」と怒鳴られ、焦りと苛立ちで「ルールなのでどうしても対応できません。それならほかの店に行っていただくしかないです」と言ってしまい、大きなクレームになりました。 店長を呼べ、と言われたので店長を呼びました。その後30分ほど店長が文句を言われ続けていました。 その後、店長がエリア長に連絡を取りました。私は聞いた覚えはありませんが、レジ袋有料化したからさすがに袋詰めを断るのはダメだ、カゴにセットできるマイバッグ、カゴには詰めるのに袋詰めを断るのはおかしい、という考えになったらしく、袋詰めを引き受けてOKだったそうです。また、私の「ほかの店に行っていただくしかないです」という発言がやはり問題があったみたいです。今回の件はお客様はクレーマーには当たらず、私が100悪いことになるみたいです。冷静になるとなぜそんなことを言ってしまったのかと酷く後悔しています。 店長はあまり怒らずに接してくれました。エリア長は「○○さん（私）がそんなこと言ったの！？」と驚いていたそうです。 今回のお客様は常連さんみたいです。今後私は近づかないようにしてくれ、と言っていたみたいです。エリア長からの印象もすごく悪くなってしまったと思います。仕事に行くのが憂鬱で仕方ないです。どうすれば楽になれるでしょうか？
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何気ない一言で怒らせてしまいお気の毒と思いますが、 余程のわがままや理不尽な要求でない限り、 お客様のご希望を無下に断るとやはりあまり気分のいい思いはしませんので、 臨機応変に入れて差し上げた方が良かったと思います。 また、 どんなに丁寧な言い方だったとしても、 お客様としてみれば他の店に行けと言われたのと同じなので、 責任者でもない限り、 他の店に行って頂くしかないという発言はやはりまずいです。 私はお店では基本的に自分でエコバッグに入れますが、 それでも量が多かったり等、 その時の状況次第ですが、 「お入れしましょうか？」と尋ねて下さる店員さんもいらっしゃいます。 既に済んでしまったことは仕方ありませんし、 解決しないまま辞めて転職しても心のどこかにひっかかりとして残ってしまい今後よくない影響として残ってしまいかねません。 今度同じお客様がいらしたら、 先日は未熟な新米でご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでしたと詫びて丁寧に袋詰めして差し上げれば大抵の方は好感を持って下さる筈です。 以降マイバッグ持参でない方は袋詰めして差し上げた方が無難かもしれません。 少なくとも今後低姿勢で一生懸命働いていれば徐々に時間が解決してくれると思います。 それまでの辛抱です。 頑張って下さいね。
補足
私も正直少しくらい袋詰めしてあげてもいいとおもっていたのですが、新入社員の時に店長（今の店長とは違う人です）に聞くと、「1人のお客様に対応すると全員にしないといけなくなってキリがないし、他の人が断った時にその人が怒られてしまうから一律お断り」と言われたので、どうしても断らないといけない、と思ってしまっていました
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>>どうすれば楽になれるでしょうか？ 最近はエリア長に会う機会があるのでしょうか？会う機会があるなら一言でもいいの謝罪すればあなたの心は結構楽になるかとおもいます。 会う機会がなければ、店長を通して謝るか電話でエリア長に謝罪するばいいのではないでしょうか。 あと、そのクレーマー客がまたあなたのレジにきたら、素直に謝ればいいかと。 たとえ自分が悪くなくても、こっちから謝ることで楽になることってかなり多いし精神衛生を考えてもベストかなっておもいますので。 あとは、もう1回新入社員になったときのまっさらな気持ちになって色々と基本に立ち返ることもいいかなっておもいます。
補足
やっぱりこの件は他の店舗にも私のミスだと知れ渡ってしまうのでしょうか？居づらくなってしまうのかと不安です
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