接客業サービス業のロールプレイング

質問

昨夜ですが、社会問題研究サークル仲間居酒屋マリーがロールプレイングがどうのこうのと言うので…。
ゲーム好きなのかなと思っていましたら
「最近の企業ってやっているのかしら？」
なんてことをおっしゃっていまして、何だよと思いましたら…。

オレオレ詐欺で銀行にてくてく歩いてきたおばあちゃんがＡＴＭの前で携帯電話を持ったまま話をしていて…。
それを見た銀行員が「お客様、いかがなされましたか…」などと声をかけて…。

おばあちゃんはお金をとられないで済みました、みたいな…。

そのおばあちゃんはカツラをかぶってお化粧した銀行員で、なかなかの役者みたいな…。

そんなロールプレイングって、百貨店やいろんな接客業チェーン店やサービス業や営業マンの会社でやっているのでしょうか？

結局、今どきの商人は接客技術や接客の心得などを教育学習することが「あるのかしら」みたいなことを、マリーさまは言っておられました。

短く言いますと、ロールプレイングしてますか？

そのような今どきの事…ご一報いただけたら幸いです。

<(_ _)>
（セコムしてますとかでもいいです、客商売ですし、そう意味では似ているので…。）

回答No.2

akemi777 · ベストアンサー

金融機関で窓口係をしています。

ロールプレイング、略してロープレとは「役割を演じる」という意味です。テレビゲームのドラクエなんか有名ですけれど、「戦士」とか「魔法使い」とか、役割を演じて楽しむゲーム、おままごとの一種ですね。

仕事でロープレすることも、もちろんあります。本格的に衣装を着て舞台で演じる大掛かりな研修会もあれば、台本をもらってセリフだけ演じる、どちらかというと単なる挨拶練習に近いものもあります。

たぶん最近の金融関係や銀行関係の企業では、どこでも社員研修に取り入れているのではないかと思います。
警察学校などでも、職務質問の練習をしたりすると思うのですが、やはり人間、見ず知らずの人に声をかけたりするのは、それなりに練習をしていないと抵抗があるんですよね。

場数を踏んだセールスマンなら初対面でも難なくできることでしょうが・・・

金融窓口は、詐欺被害者の最後の砦としての機能を期待されています。
そういうわけで、研修で行うロープレの内容も、一昔前には「いかに商品を顧客に売り込むか」ばかりでしたが、最近ではセールスそれ自体よりも、「どうやって詐欺被害を防ぐか」「効果的な声がけはなにか」ということを主眼に置いて台本を作成することが多いです。

被害者の方は大抵、「息子が大変！」と感情的になってしまっているので、いきなり「詐欺じゃないですか」などと言っても、聞く耳を持ちません。
それどころか、せっかく心配していろいろ説明してくれている銀行員のことを、「急いでいるのに難癖つけて、自分のお金を下ろすのを妨害する敵」と認識してしまいます。
そういう被害者をいかにうまくなだめて、これは詐欺だと納得させるか、実際にうまくいった声がけの台詞の情報共有も、ロープレと同時に行います。

お礼

＞「役割を演じる」という意味…
なるほどですね、そういえばよくテレビでおまわりさんたちもやっていますねえ。
あのオレオレ詐欺はホント無くならないですね。
金融機関の人たちはロープレをしているから、接客も上手で良いお仕事ができるのだと思いました。
お年寄りを助けようとしたことが誤解されるのは悲しいですね。
そこを上手に接客して犯罪を防ぐのだから、よりよい社会の鑑ですね。
ついでにですけど、飲食チェーンやコンビニもすればいいのにと思いました。
しているかもしれないけど…。
ご回答いただきありがとうございました。

回答No.1

ミッタン（@michiyo19750208）

何もやっていません

危ないかなぁ？

何かやった方がいいですか？

お礼

ご一報ありがとうございます。
やらなくてもいいと思います。
お客さんに喜んでもらってお客さんがたんまりお金をくれたらＯｋですし。
マリーはなんでも習わないといけないんだと思っているのかもしれません。
営業とかセンスがあればＯｋだと思います。