苦情を出された場合の対処法について
- 接客業で苦情を受けた場合の対処法について質問します。
- 背の高い威圧的なクレーマーや年配のお客様に対処する方法が知りたいです。
- このような経験から自信を失い、鬱や不眠に悩んでいます。同じような経験をした方のアドバイスも求めています。
- ベストアンサー
苦情を出された場合の対処法について
はじめまして、30代パート主婦です。 私は元々接客業が好きで、これまで洋服の販売や飲食店など経験をしてきました。 今はあるドラッグストアでパートをしています。 レジ打ちと品出しが主な仕事ですが、接客に厳しい職場なのでやりがいを感じています。 ここから長いですが状況を説明させて頂きます。 かなり前に店では有名な怖いお客様がいらして、怒鳴られました。 その方はとても背が高い関西弁の若い男性で、何かを粗探ししては大きな声で怒鳴り、脅します。 私だけではなく職場の他のパート達も怖くてその方が来ると手が震えてしまうくらいです。 店長も社員さんも知っているので、その方のレジを社員さんに代わったりなどしています。 それでもタイミングが悪くあたってしまう人はいつも冷や汗をかきながらレジをしています。 先日、運の悪い事にその男性を対応して震えたあとに少し変わった年輩の女性が来ました。 私はいつも入らない時間帯にたまたまシフトで入っていて、知らずにレジをしました。 お会計に戸惑っていらしたので、小銭は軽くしたほうがよろしいですよね、○○円お出し頂ければ少なくなりますよ、とか、ポイントカードをお忘れで、後日つけれるのでその説明などご年配なので更に丁寧に優しく接したつもりでした。 その方も最初は普通だったのですが、レジが終わり、他のお客様のスキャンを始めていた所にやっぱりよくわからないと少し怒りながら横から言われ、混んでいて人員も少なかったのでレジ打ちをしながら申し訳ございません、こういう事ですと笑顔でまた一からご説明させて頂きました。 そしたらその方は言い方が悪い！あなたみたいな人は初めてだ！と騒ぎ始めました。 びっくりしてとりあえず他のお客様のレジを終わらせた後、外まで謝りに行ったのですが今度は謝り方が大袈裟で胡散臭い、訴える事も出来る、舌の名前も漢字も教えろ、などと言われ打ちのめされました。 ひたすら謝りその方はそのまま帰ったかと思いきや、そのあと店長にバックヤードで話をしていたらまた戻ってきて、やっぱり腑に落ちない！と話をし始めました。 店長は私に売場に戻るよう指示をして、戻ったら他の仲間がとても心配してくれて、二人のお客様に連続で怒鳴られ、滅多にない事で辛くて、優しい仲間の優しさが身に染みて恥ずかしながら涙してしまいました。 他のお客様に見えないよう隠れさせて頂きました… 今思い返してもいい歳して恥ずかしいです。 精一杯優しく対応したと思ったのは自分だけだったんだ、というのとお店に迷惑をかけてしまった、ということで打ちひしがれてしまいました。 背の高い男性の怒鳴られた事で、恐怖もありました。 どの仕事をしていても、ここまで酷く苦情を言われた事がなく耐性も少なかったのかもしれませんが、こんな事で泣くようでは接客業が向いていないと自信喪失しました。 店長含め他の仲間には気にしないで、あの人はよく来るクレーマーだからととても励まされ慰めて頂きましたが、恐怖と後悔と悔しさと少し怒りのようなよくわからない感情で、あれから毎日明け方まで眠れません… 前に重度の鬱を患った事もあり気にしすぎる性格ではあります。 楽天的な旦那や店長や仲間にも気にしないほうがいい！慣れだから！と言われます。 それは重々解っているのですが、なんだか気持ちがついて行きません。 同じような質問や対処法などたくさんネットで見ましたが、どれも効かないというか…この気持ちの対処の仕方が解らないのでこちらでご質問させて頂きました。 どなたか鬱や不眠など経験されながら接客業をがんばっている方はいらっしゃいますか？ そうでない接客業のプロの方々のご意見も頂きたいです。 記述した背の高い威圧的な男性や、この場合のご年配の方の場合にはどう対処したら良かったのでしょうか。 長々と誠に申し訳ありません。 私の周りは優しいので、厳しいご意見もお待ちしております。 ご回答宜しくお願い致します。
- rayyuki
- お礼率100% (2/2)
- その他（ビジネス・キャリア）
- 回答数2
- ありがとう数2
- みんなの回答 （2）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
大変でしたね。さぞショックだったことでしょう。 世の中には優しくすればつけ上がるタイプの人もいるので、運悪くそういう人に当たった、と思って早く忘れましょう。だいいち、そんな嫌な客のためになんであなたが鬱になったり眠れなかったりする必要があるでしょうか。あんな嫌な客のために私の精神衛生を犠牲にされてたまるか！っと私なら一人で怒って自分を守ります。 あなたはきっと親切で優しい人なのでしょう。親切心があだになったみたいで残念ですね。 少し変わった年配の女性、、、お会計に手間取る、、、この時点であまり深くかかわらないようにして、通りいっぺんの対応にすればよかったのかもしれません。変な年寄りに事細かく説明してもややこしくなるだけだと思います。 外まで（追いかけてでも）謝りにいかなくても、帰るに任せてもよかったんじゃないでしょうか、責任感の強いあなたはこの事態をほっておけないと感じたのかもしれませんが、私なら、理不尽なことを言われっぱなしでも帰ってくれるなら、ヤレヤレとほっとくと思います。謝り方が大袈裟で胡散臭い、という表現にそのおばあさんの心理がよく表れています、もっと普通の人に接するようにさらっと流してほしかったのでしょう。自分で騒ぎのもとを作っておきながら大騒ぎされるのが厭だったんでしょう。 背の高い威圧的な男性客、、、この方は若いと書いてあるので、きっと親御さんから十分な愛情を持った育てられ方をしていないかわいそうな人かもしれません。内心、憐れみの心で接してあげるのはどうでしょうか。 理解のある仲間に囲まれて良い職場にいらっしゃるようですから、これを乗り越えてお仕事を頑張ってください。
その他の回答 (1)
それは貴方が困るべき事では無く、時代遅れの会社の方針でしょうから、毅然とした態度で接客しておしまいですね。 クレーマーやモンスターに対して、最近の企業の接客や対応は『無視、突き放す』ですよ。 誤ったら誤ったで『誤った方に非がある』と判断される時代ですからね。 一々クレーマーやモンスターにかまっても時間の割に売上が上がりませんし、社員の精神衛生上もよろしくありませんからね。 費用対効果からその様な対応に変わって来ています。 あれこれ考えず、毅然とした態度で事務的に会社の方針に従う事をお勧めします。
お礼
ご回答ありがとうございます！！ そうなんですよね、私の勤務している会社は万引きすら防犯カメラで犯人がわかっても、万引きされない対処をするだけで捕まえはしないので… 事をあらげたくない方針なのだと思います。 それもあって、お店に迷惑をかけては行けないとパニックになってしまいました… 毅然とした態度で、というお言葉が見に染みました！ みなさんそのようにされてお仕事していると思います。 そのお言葉を胸に頑張ろうと思います。 優しいご回答誠にありがとうございました。
関連するQ&A
- 接客応対が悪いお店苦情を入れた方が良いでしょうか？
たまに買い物に行くお店の、パートの職員さんだと思うんですが いらっしゃいませとも言わず、にこりと愛想笑いもせず淡々と 商品の値段をレジで打って、商品を包んで渡されます。 ありがとうございましたも、物凄く小さい声です。 お店によっては、お客さんの悪口をパートの人同士で 集まってするお店もあると聞きました。 そのお店に、長く勤めているパートさんみたいです。 そのお店の店長さんからも、文句を言われた事があります。 もうそのお店に、行かない方が良いでしょうか？ それとも苦情を入れた方が、よりベターな関係になれるでしょうか？ お客様は神様とまで大げさには言いませんが、この不景気にそんな 接客応対をされると、儲かってますねとでも言ったらいいんでしょうか？
- ベストアンサー
- その他(暮らし・生活お役立ち)
- 苦情の活かし方？
接客10年目です。 経緯を説明します。 お客様は、40代の女性の方。夕方18時半位の来店。 入り口のバッグを手に取り、色違いで悩まれている様子だったので、声掛け。 1分くらい接客。 「これ候補で他見ます。」と言われ、お客様が持っていた商品を、自分で無理矢理（商品のサイズより、明らかに狭い裏側の隙間から）棚に戻そうとした為、「お預かりします。」と私が言って商品を受け取った。 「バッグはここしかないの？」と聞かれたので、「店内にもございます。」と伝えるとそのまま進んでいき、店内をごらんになられていた。 店内には他にお客様もいらっしゃり、そのお客様の様子も見つつ、他のお客様も見ていた。 数分後。 先ほどご覧になられていたバッグは、元の場所に戻していた。 店内にいたお客様が、戻されていたバッグを見て、「これ取って置いてって言ったのに、なんで戻されているの？他の人が買ってしまったらどうするの？きちんと確認しないと！私、接客の指導員してるのよ。」と、私に言われた。 申し訳ございません。と謝り、こちらレジでお預り致します。とすぐにレジに持って行った。 その後レジに来て、お会計を済ませたが、不機嫌なまま退店。 わたしは正直、商品をあんなに粗末に扱うのに接客指導⁈と驚きと怒りを感じていました。 態度には出さないようにとしたつもりですが多分、その感情が態度に出てしまい、悪い印象の対応になってしまったと思います。 お客様がおっしゃった内容をきちんと確認しなかった私が悪いです。商品をお預かりして私が戻します。という意味で言った「お預かりします」を、捉え違いをされた事も、私の言葉の選択ミスです。レジの時もありがとうございますは言いましたが、申し訳ございませんでしたは言いませんでした。その後の態度に出てしまうのもプロとして失格です。 このように言われた事が以前にもあります。 色々なお客様がいらっしゃいますが、非常識と思う行動をとるお客様には、我慢出来ず、態度に出てしまいます。 そして、こんなやつ買いに来なくて良いと思ってしまい、責任転換してしまいます。 私自身改善する意思が強くありません。 どうしたら、どんな人や行動も優しく受け止める、或いは受け流す事が出来るのでしょうか？ 読んで下さってありがとうございます。
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- 男性上司に信用されてるのかな・・・
男性で上司にあたる方に質問です。 わたしは、パートで接客業を5年程しています。 お店の店長が上司にあたるんですが、異動が多くコロコロ変わります。 今年、来られた27歳男性で店長の事なのですが私のする仕事をちょいちょい心配してくれるんです。 例えば、お客様からの電話対応していた時調べてから折り返す事をお客様に伝え、調べものをしていたら「〇〇さん、さっきの電話大丈夫でしたか？」と。 他にも、レジでの接客で色々と言ってくるお客様の対応をし、一段落すると「さっきの人たち、大丈夫でしたか？」と。 私は、店長よりも仕事歴は長く年も上なのですがこうもいちいち心配されると、「私、信用されてないのかなぁ」って不安になります。 今まで普通に対応してきた事も、心配されるんです。 一番長くいた店長からは、頼りにされてたくらいなんですけど、今の店長から見たら不安なんでしょうか？ 回答お願いします。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- 苦情の対処法
自分の部下に対してメールでの苦情がきました。 内容としては、いつも大変不快な思いをして人格が欠損しているのか、本当に劣悪な接客マナーで同じ日本人とは到底思えないほどです。 （抜粋） いつもということなので最低数回はあったのでしょう。 該当する社員が分かったのでその話をしたら全く覚えがないとのこと。 通常ならこれだけの内容を書いてあるのならもしかしたら、こういうことが不快に思ったのかもしれない。というようなことはあると思うのですが、普段どおり他のお客様と同じ様に接している。ということでした。今までその社員はそういう苦情を受けたことがないため私もその社員が嘘を言っているようには思えません。働きぶりも見ていますし。 そこで、その苦情をどう対処していいのか困っております。苦情の内容はすごく抽象的なため 指導したほうがいいでは。と書いておりますが何を指導していいかわかりません。 どういう謝罪回答をすればいいのでしょうか？電話番号もわかっているのでメールではなく 電話したほうがよろしいでしょうか？ 私としては言いがかり。とまでは思ってませんが対応に困ります。
- ベストアンサー
- その他（社会）
- 意地の悪い客。対処法。
販売接客業をしています。 先日領収書を求めてきた客がいて宛名を別紙に書いてもらいました。（私の勤務先では宛名は別紙に書いてもらい領収書には従業員が書くことになってます） その客は最初にサインを書いてきたので、そうではなく領収書に書くための名前をわかりやすく書いてほしいと説明しました。 しかし、再度書いてきた字も非常に汚く読めなくて困っていると、その客はなんで読めないんだと逆ギレして地団駄を踏んできました。 結局そのまま怒って帰っていき、後日私宛に苦情が届きました。 隣にいた他のスタッフたちもその字を読めなかったですし、その客の態度にはみな唖然としてました。 その客はヨーロッパを拠点に作家やデザイナーをしている有名な人らしいです。領収書の宛名をサインと間違ったのか、ただ単に字を綺麗に書く事の重要性を知らないのか、よくわかりませんが。。。 接客業の方は、日頃嫌な対応をしなくてはならないことや対人からくるストレスがあると思いますが、どのように対処やストレス解消していますか？ よろしくお願いします。
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- 店員の対処法
小さな問題ですが、レジを打っている際の割り込みにどう対処するか？ あるお店に2台レジがあったとします。普段店員一人だけで第１レジだけを使用しますが、混雑してレジに人が並びだすと 店員を一人増やして２台のレジで対処します。 このとき、本来であれば2番目、4番目、6番目に並んでいた人が順番どうりに第2レジに並ぶのが当然なのですが うちの店では順番を無視して並ぶ客がよく居ます。（店内にところせましと商品がおいてあることもあって間違って横入りしちゃう人も多い） 順番無視した客に対して角が立たないように注意するにはどのようにしたら良いでしょうか？ それから、関係ない話になりますが・・・ この前、順番無視した客に気がつかず、レジを打ってしまったら先に並んでたお客がたいそうお怒りになって 「あんたのせいや。先に並んでた人が怒って、怒って・・・順番ですって言ったらいいじゃないの！」 その場では謝りました。 でも普通は放っといても客の方で順番どおりに並びますよね。ときどき順番が前後することもありますけど それは客のマナーが悪いのであって、店員のせいなんでしょうか？ 「あんた」まで言われなきゃいけないんでしょうか？ こういう場面で、みなさんならどう対応しますか？ １、心から、誠心誠意、謝る ２、無視 ３、一言、「すいません」 （別段申し訳なさそうな顔もせずに） ４、「申し訳ありません。注意していただいてありがとうございます。」（変な客を切れさせるのが怖いから。） ５、「失礼な事を言わないでください。気がつかなかったのは悪いですが、放っといても順番どおりに並ぶのが普通でしょ？なんで「あんた」とまで言われなきゃいけないんでしょうか？」
- 締切済み
- マナー・冠婚葬祭
- 小馬鹿にしてくる人への対処法を教えてください！
接客業のアルバイトをしています。 あるおばさんが私の教育係的な役回りをしてくるのですがいちいち小馬鹿にしてきて鬱陶しいです。 レジの計算が上手くいかなかったときに「数学とか苦手？」と聞かれはい…と答えたら他の人に「こいつ、数学苦手やねんて（笑）」と言われたり、ある休憩時間にはパートの方が「～さん(私)って控えめだよね、どこだと素だすの？」と聞いてきたのですが私が答えるより前におばさんが「ゆとりだから家に引きこもってんじゃない？（笑）」と勝手に答えて一緒に笑っていたのでその時は笑って誤魔化しましたが正直殴りたいくらい腹が立ちました。 他にも色々ありますが精神を鍛えられると思って我慢しています。 バイトを辞めればいい話ですが時給が良いので辞めたくないです。 こんな人達は社会にでれば腐る程いるとは分かっていますが何か対処法はないでしょうか？ また小馬鹿にされたときの返し方等…
- ベストアンサー
- 社会・職場
- 退勤後のお客様からの苦情
接客業をしています。 退勤処理を終えたあと私服の状態で、店内にて同期の人（同じく退勤しています）と会話をしていると、会計を終えた50代後半ぐらいの男性の方から 「（二人が邪魔で）商品が取れなかった。 ここ（レジ）まで連れてきて謝ってほしい。←レジの子に伝えた この店の教育はどうなってるのか」などのお叱りを受けました。 （結果的には、きっちり謝罪をしお客様にもお許しを頂きました） 勤務中の従業員にも「お疲れ様です」と言ったりしたので、そういった所から店の従業員だと解ったのでしょう。 仕事あがりで気がゆるんでいたせいか周囲への配慮が足りなかった事は反省しています。 店内はやや広めで、グループでのお客様、主婦、学生さんなども多いです。 私たちも他のお客様と同じように店の商品を見て、店内でくつろぎたかったのですが.....。 退勤後の店員が店内にいる事ってあまり良くないことでしょうか。 このような事で苦情を受けたのは初めてなので、ちょっと動揺しています。
- ベストアンサー
- アルバイト・パート
- クレームについて
私がするレジのクレームが多い、と言われました。 クレーム内容は箇条書きにします。 ・他店からの帰りに寄ったお客様で、袋は入れないで店用テープも貼らないでと言ったのに貼られた。とのクレーム。 私は、お客様の声が聞き取れず貼ってしまいました。それについての、クレーム。 ・◎◎さんのレジはイヤだから、レジ打ちはさせないでもらいたい。 理由は分からず、多分◎◎さんの接客に問題があるのだろう、と店長に言われました。 クレームがくる、と言うことは何かしら貴方の接客に問題がある。問題が無ければ、クレームは来ないはず、そして袋詰めももう少し早くと言われました。 レジが怖くてたまりません。私は普通に接客をしていても、不快感を与えるのなら仕事辞めようと考えてしまいます。 気にしてたら、仕事にはなりませんがイヤで仕方ないです。 でも、火曜日から心機一転、クレーム＝チャンスと思って頑張ってみようとも思ってます。 レジクレームがあったから、と言われたら皆さんどうやって立ち直ったりしてますか？
- ベストアンサー
- 社会・職場
- 店員さんに突然。この心理って？
レジでお会計をしていたら、店員さん（男性です）に突然 「背高いですね」ってにっこり言われたんです。 こんな事初めてで正直驚きました。 確かに私は身長170cmあります。 背は高いと自覚していますし、全然悪い気はしてないんですよ。 がふと疑問。普通、思っててもこんなことお客と店員の立場超えて言いますか？ 私も接客業をしていますが、お客様に突然馴れ馴れしく…なんてとんでもない！という性分なので理解に苦しみます。 ただ私が免疫ないだけなんでしょうか？ こういう店員さんって最近多いんですか？ 俺めちゃくちゃ話しかけるよーなんて方いたらご意見下さると嬉しいです（笑） ちなみにお洋服屋さんとか自然に会話が発生してもおかしくないお店ではありませんし、馴染みの客でもないですし、 至って普通のレジなんです。
- ベストアンサー
- 恋愛相談
お礼
ご回答ありがとうございます。 そうですね、運が悪かったと他のスタッフにも言われました。 私はお年寄りに関しては老人ホームにボランティアに行くほどなので、誰にでもとにかく優しくしています。 もちろん優しい方ばかりではないので、いつもなら気にしないのですが重なって込みあげてしまいました… 他にいつもお礼を言って下さる方々はたくさんいるのですが、「あなたこういう事言われた事ないでしょ、他の人は言わないだけであなたの事はみんな私みたいに腹立ってるわよ！」と言われて本当に悩みました。 おっしゃる通り、今思うと外でぐちぐち言ってたのはほうっておけば良かったですね… 店長や他のスタッフに迷惑をかけたくなくて必死だったのですが逆効果でした。 威圧的な男性は、憐れみの心で接しようと思います。 きっと店員に怒鳴ってそれでストレスを発散しているのでしょうね。 あんな感じでいて、一体どのように生活しているのかが気になって来ました。 今日はたくさんのお客様にいつもありがとうと言って頂き、こういう方々のために頑張ろうと思えました。 本当に店長や周りのスタッフ、優しいお客様にいつも助けられています。 事細かにご回答頂き誠にありがとうございました。 たくさん書いて頂いたので、ベストアンサーに選ばせて頂きました。 これからも笑顔でがんばります！！！