• ベストアンサー
※ ChatGPTを利用し、要約された質問です(原文:クレーム)

クレーム対応で困った!昨日の出来事とこれからの対策

xie1xie2ayako1の回答

  • ベストアンサー
回答No.5

私も接客業なので、理不尽なクレームで謝らされたり、泣かされたりしました。 クレームしてくる人は、どこかで罰があたってますよ。仕事内容は好きですか?接客は好きですか? もし、好きなら、頑張って下さい。もう、100%嫌なら、辞めた方がいいと思います。 私は、接客が好き70%、クレームとかが嫌30%だったので、続けてます。いつでも辞めれるしって気持ちで頑張ってます。 嫌な事もありますが、たまに嬉しい事もあるので、なんとか頑張ってます。 良い答えが見つかるといいですね。

noname#219691
質問者

お礼

回答ありがとうございます! 接客業は好きです。 確かに優しい人お客様もたくさんいて、嬉しくなることもありました。 その怒鳴っているお客様に当たったあと、優しい人ばかりに感じられて、余計泣きたくなりました… それを糧に頑張っていく気力が湧きました!

関連するQ&A

  • 2回目の名指しクレーム

    先日、いつも通っているお店の店員さんの接客態度について本社へ名指しでメールを送りました。 詳しい内容は長くなるので書きませんが、その店員さん(30代くらいの女性)はお客様の悪口を売場で大声で話す人です。(ほかにも色々ありますが) その後、店舗から店長代理という方から連絡があり、謝罪されたので冷静に、なるべく低姿勢で事実を伝えました。 自分も接客業をしているため「いいお客」と思われるよう常に心掛けているからです。 モンスタークレーマーのようには絶対なりたくありません。 ちなみに、クレームをいうのは人生で初めてです。  しかしその2日後お店に行ったらその店員さんがクレームの内容について店のど真ん中で大声で愚痴を言っていました。 「クレーム言うやつ頭おかしい」「あんなこと言われても元々の性格だし仕方ない」「文句があるなら来るな」などなど… 一緒にいた友人がその時の音声を録音していました。 そしてまた本社にメールを送ったので、恐らくそのうち電話があると思います。 その時の態度について悩んでいます。 私は男性と間違われるほど地声が低く、口も悪いです。 しかしアパレル店員をしている為声を別人のように切り替えることが可能です。 前回の電話では、その接客声と丁寧な口調、低姿勢(偉そうに意見を言ってしまってすいません…など)で対応しましたが、今回もそれではなめられてしまうのでは…と悩んでいます。 あくまで冷静に、怒鳴るなど絶対しないようにというのは変わらないですが、少しでも怒っている感じを出すべきでしょうか? 皆さんならどうしますか? 小心者ですいません。自分でも分かっていますので、悩むくらいならクレームを出すな、という意見はご遠慮ください。 ちなみに、「文句があるなら来るな」と言われてもずっと利用してる店なのでそれは困ります。 クレームを出したことで顔を覚えられて気まずくなって行けない、などは気にしてません。 それにあくまで「表でお客の悪口を言わない、お釣りを投げつけるように渡す、敬語を使わないなどの非常識な接客をやめてほしい」だけであって、いきなり最高の笑顔で愛想良くしろなど言いたいわけではありません。

  • クレーム

    お客様からクレームが来ました。私は百貨店内にあるお店で働いています。男性のお客様が商品を持ってきてdカードの画面が表示されたものを見せながら読み取りリーダーを持ってこいと言いました。かざすものと言っていたので多分IDだとは思うのですが、お取り扱いがないことをお伝えすると「他の店では使えたのになんでお前の店では使われへんのや、おかしいやろが」「ちゃんと勉強しとけや、なにやっとんねん」「社員呼べ!社員」などと怒っていました。他のパートさんが百貨店の社員に確認しに行っている間、ずっと文句を言いながらも現金で払ってくれました。私1人しかおらず他のお客様も並んでいましたので「申し訳ございません、少々お待ち下さい」とお伝えして他のお客様の対応をしました。すると文句を言いながらこちらに来て「もういい、電話してこい。番号言うから。社員に電話させろ」ということでした。 その後、社員が使えない事を電話でお伝えすると今度は私の態度が悪かった、ヘラヘラしていた。ふざけるなというクレームになっていました。 ヘラヘラした覚えもないのに、次回の出勤時百貨店のマネージャーにどんな状況だったのか話して下さいとの事でした。 この件からもう2日たちますが気分の切り替えが出来ずとてもしんどいです。自分は接客業に向いてないかもと考えたりずっとモヤモヤ考えてしまいます。 気分の切り替え方やどう考えるようにすれば良いか教えて下さると助かります。よろしくお願い致します。

  • 声が大きすぎてクレーム

    声が大きすぎてクレーム 接客販売業をしています。 私は幼い頃から声が大きく、かつよく通りどこにいてもすぐわかると言われます。 関西出身で地元で仕事をしていた時は特にこのことに関して気にすることは なかったのですが、転勤で他の地域にやってきた今、これが原因でお客さん からクレームを何度かもらうようになりました。 先日も売場にてお客さんもしくは取引先と電話をしていましたが、そのことに 関して「ベラベラとうるさい、不快だ」と名指しで投書されました。 関西弁のイントネーションも耳にさわるようです。 その後の接客態度まで気に入らなかったととも書かれていました・・・。 私自信この状況が全く記憶にありません。 接客は馴れ馴れしく聞こえるかもしれないので話し方を改善しなければ ならないと思いましたが、声が通りすぎることは体質?なのでどうしたら いいのかわかりません。 声を通らなく、声量を下げる方法はなにかないでしょうか・・・。

  • クレーム対応について

    私はネットショップで顧客からのクレーム対応の仕事をしています。 電話でたまにものすごく苦情を言われて、責任者と代われと言われることがあります。 でも上司からは、責任者と代われと言われてもいちいち代わっていたらきりがないから、できる限り自分で対応するようにと言われています。 どこの会社やお店でも、電話対応で責任者にはすぐには代わらないようにしているものなのでしょうか? 私はそのようなクレーム電話があった際、できる限りなんとか自分で対応できるように努力するのですが、どうしても責任者と代わらないと気がすまない客もいてもう自分ではどうしようもない時は上司に代わってもらいます。 ですが一度、上司から後で「これぐらい自分で対応してもらわないと‥」みたいなことを言われたことがあります。 なんだか上司に電話を代わってくださいとお願いするのが嫌で、いつもなんとか自分で対応しようとしてなかなか責任者に代わらないので、余計にお客さんを怒らせてしまうこともあります‥。 上の者に代われと強く言われているのに無理に自分で対応するよりも、人を変えて対応したほうがすんなり納得する客も多いのではないかと思うのですが、違うのでしょうか。 クレーム対応でこじれるといつも本当にどうしたらいいのか分からない状態になってしまいます。 こんな私に、アドバイスを頂けたら嬉しいです。よろしくお願いします。

  • クレーム・・・どちらに従うべきですか?

    都内のデパートで販売をしています。 今月始めに、ある女性のお客様が商品の取り置きをされました。 お客様の事情で、連絡先の記入を拒否されてしまい、お客様への連絡はこちらからできない状況でした。 「取り置き期間が1週間」 「その間、延長希望の連絡のない場合はキャンセル」 との約束も説明し、伝票にも記入致しました。(当然、お客様へ渡す控えにも記入されています。) 期限を過ぎてもお客様からの連絡がなく、更に2日待った後にキャンセル扱いで店に出しました。 その商品は人気商品の為、その日のうちに売れてしまいました。 そしてこの週末、お客様来店。 取り置き期間を1週間も過ぎていました。 諸々の説明をしましたが「取り置きした時点で私の物。人の物を勝手に売った。」 と大変な剣幕でクレームを言われました。 すぐに新しい商品を取り寄せる事を伝えましたが受け取り拒否。 ひたすら頭を下げましたが、お客様のご立腹は静まらず・・・ 昨日も電話で1時間以上クレームを言われました。 内容は「人の物を勝手に売った責任を取れ!誠意を見せろ!」との事を延々と言い続けます。 会社の対応は「先方とキッチリ話し合いをする。電話があったら今後は会社に連絡する様に伝えて欲しい。」と言っていますがデパート側は「事を荒立てたくない。気が収まるまで(私が)電話に対応するように。」と。 今日は私は休みなのですが、今日も私宛に電話があったそうです。 皆さんならどうしますか? 今後、私はどのような対応を・・・お給料を貰っている会社の対応と職場であるデパートの対応、どちらに従うべきなのでしょう。

  • クレーム入れたことありますか??

    バイト先に、客と偽ってクレームを入れたことありますか?? 電話や、ホームページからの問い合わせからなど・・・・・。 なぜかといえば、明らかに客に迷惑掛かっているようなことをしているから。 たとえば、レジをしていてたくさん並ばれたとき、応援呼びますよね?呼んでも来ないという状況。 たとえ今している仕事があっても、普通来ませんか??一人くらいは手離せるはずです。接客しているなら別として。 会社の方針としては、応援なったら手を止めていくようにとなっています。 3回くらい、「遅い」「なかなか来ない」と言っている客を目にしたことがあります。 実際、他の従業員に言っても無駄でした。 客からのクレームのほうが、効果はあると思って、この質問をしました。

  • クレーム応対。どうしたらいいのでしょうか。

    こんにちは。 接客・販売の仕事をしています。 今対応に苦慮しているクレームがあり、ご相談させて頂きます。 以前当店で購入したお客様が、とあるオプションを契約したはずが未契約になっていると連絡がありました。 確認すると確かに未契約、その方の接客をしたのは副店長でした。 副店長に確認すると、そのお客様はそのオプションを不要と言った為契約しなかったとの事で、その方の事は何となく覚えているようでした。 しかしお客様は契約していたつもりだったようで、請求額を見てのクレームでした。 契約すると割引になる箇所があったのが、未契約の為割引になっていないのです。 また、買った際の色々な説明等もわからない部分が多かったとの事。 後日来店するが、副店長ではなく店長を出して欲しいとの事で店長が対応しました。 謝罪後、オプションを契約していたという事に修正し、請求内容を訂正することを伝え、しかしそのオプション(有料)は、日割り計算が出来ないと伝えました。 すると「詐欺だ」「お前が自腹切ってでも日割りにしろ」等言い始め、終いには副店長を移動させろ、訴える、次来た時副店長がいたらもっと叫んでやる(?)と言うようなことを大声でまくし立てました。 また、ガソリン代払え、こういうときは菓子折りでも準備しておくのが常識だろう、などとも言っていました。 結局その場は店長が、オプションを日割り計算して払い、修正する旨とお詫びにて何とかお帰りいただきました。 その後も修正内容の確認等やりとりはあり、その都度激しく言われたようですが、なんとか対応は終了したと思っていました。 しかし先日、お客様センターにその方は電話をし、店長と副店長の態度が気に食わない、副店長を移動させろと言ったようです。 私は店長とお客様のやりとりを見ていましたが、決して気に入らないと思われるような態度ではなかったと思います。 お客様としては、こちらに100%の非があると思っていると思います。 お店としても、お客様が要らないと言ったが、結局お客様は契約したつもりでいるということは、こちらの説明不足も否めないと思います。 しかし、お客様はサインをしており、書類もこちらに控えがあります。 説明で不明な点があれば、その場で質問をすることも出来たと思います。 (その場では、わからないことがわからない、というお客様の気持ちはとてもわかっているつもりです。) 決して責任逃れをするわけではないですが、お店が全面的に悪いと思われることも何だか腑に落ちないのです。 現在はさらに上の上司まで、クレームの話がいっています。 副店長を本当に移動させてしまうのか、心配です。 正直移動して欲しくありませんし、店長もこの件でかなり精神的にまいっています。 私は店長・副店長でも上司でもないので対応することはないのですが、あまりにも揉めているのでなんとかならないかと思っています。 ひたすら謝罪するしかないのでしょうか。 長文申し訳ございませんが、アドバイス頂けますと幸いです。

  • 理不尽なクレーム

    接客業をしています20代男です。 最近ヤクザっぽい人やちょっとやんちゃ系な客の理不尽なクレームに困っています。 理不尽と言ってもこちらが悪いことは悪いのですが、こちらがお詫びのサービスで対応する範囲以上のもの (迷惑料のような感じで)を要求してきたり、店の決まりやルールに文句をつけてきたりします。 何度決まりを説明しても納得してもらえません。 そして結局客のいいなりです。。 やはりこのような場合最初の対応が肝心になってくると思うのですがどのような対応が被害を最小限に抑えられるのでしょうか?

  • 携帯販売員1ヶ月目です。クレームが出てしまいました

    私の説明不足で、契約内容と違うとクレームがありました。担当の営業サンがお客様に電話して説明してくれるらしいですが、お客様は私と直接話したいと言ってるみたいです… 自分の責任ですが、仕事場に行きたくないです… 自己責任ですが、悩み過ぎて、後頭部の下が円形脱毛症になってしまいました。 質問になってないですが…何かアドバイス下さい…

  • クレームが来るんじゃないかと不安で眠れません

    クレームが来るんじゃないかと不安で眠れません こんにちは 飲食店で2年ほど働いてる者です。 新人の頃、お客様に 面と向かって「あんた程ひどい接客は見た事がない!」と言われ 30分間近く、(私以外の)店員の接客も悪い等 クレームを延々と聞かされた事がありました。 それ以来、自分なりに接客応対について考え 改善してきたつもりなのですが お客様がムッとした顔をしてきたり 注文済みの方が厨房をずっと睨んでる人を見たりすると 2年たった今でも、クレームが来るんじゃないか 後日お客様相談室に名指しで 私の事でクレームを言うんじゃないかと 寝れない事が増えてきました (新人のときの面と向かってクレームを言われて以来一度も  クレームは言われていません) 仕事もそれなりに慣れてきて 一緒に働くメンバーも最高の環境なので 辞めるつもりはありませんが いつも、クレームがくるのではないかと ビクビクしながら過ごす事に疲れてきました。 どうしたら、ビクビクせずに 普通に過ごす事ができるのでしょうか・・? 仕事で起こった事が 仕事以外の日常生活にまで支障をきたしていて困っています

専門家に質問してみよう