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クレーム後に指導・改善がなされたか確認しますか?
大手企業のお客様相談室に商品に関する問い合わせをしました。 担当者は最初マニュアル通り話をすすめている感じでしたが 分かりにくい点があり、こちらが詳しく聞き出そうとすると態度が変わりました。 逆ギレというか、けんか腰というか。 暴言こそ吐きはしないものの とても嫌な対応をされました。 疑問の解決にはならず、 「コールセンターでは製品の問題について網羅しているわけではないので、詳しいことはわからない。 そんなに気になるのなら買わなければいいと いう言い方をされました。 買わなきゃいいのはもっともだけどメーカーの人間が言うこと? わからないことは担当部署に確認しますと言って調べてくれる企業もあるのに酷い対応だと感じました。 その後かけ直して、 上席の人にいきさつを話したところ 「録音を聞いたのち、担当者に指導しておきます」程度の返事で、やる気なさげ。 部下の対応により不快感をまねいたこと、 上席の指導が足らなかったことについての形式的な謝罪さえありませんでした。 もっとも最近のコールセンターではクレームに対してちょっとやそっとでは謝罪の言葉を口にしないのが慣例になっているとは聞きます。 快不快の感じ方も、人それぞれなのかもしれませんが 少なくとも、 企業のお客様相談室に問い合わせてみて これほど嫌な接客をされたことがなかったので 今回の担当者は問題ありと感じました。 このような場合、 録音を聞いた結果本人に指導し接客対応の改善がなされたかを 日をおいて上席に確認したほうがいいでしょうか? 本人に謝罪要求して改善する気があるか問い詰めるなんてことまで しなきゃ意味ないのでしょうか? 接客対応についてクレームを出した経験のある方や クレームの出し方に自信のある方からのご回答をお待ちしております。 そんなことでクレームつけるのはクレーマーでしょ！と思う方は回答者をご遠慮ください。
- azarashinoibiki
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- mimazoku_2
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＞今回問題にしているのはスタッフが質問に答えられなかったことではなく ＞態度が悪かった点です。 ＞逆ギレ、けんか腰な口調、 ＞買わなければいいという説明・・・。 ＞電話を切るときも、こちらがお礼を言ったのに ＞担当者は挨拶もなし。 気持ちは分かりますが、この領域はすでに『個人の資質』の領域であり、担当した人間のボキャブラリーや経験値の問題です。 なので、悪く言えば「仮面が剥がれた」と言うべきでしょう。 すでに書いていますが、コールセンター要員というのは、短期の契約社員ですので、資質の低い人間も多いのです。 それに３ヶ月ごとの契約更新なので、３ヶ月もしたら、「辞めました」という答えが返ってくるかと思います。 つまり、あなたが指摘したことは、注意点にはなったが、根本的な解決に至らないのです。 コールセンターは、入れ替わりの激しい職場ですので、生き残るのがかなり大変です。 彼らは時間内に多くの処理を求められますので、１件に掛かる時間が長くなるといらつき始めます。 そういう部分も見越して、相手しないといけないでしょうね。 余程のトラブルでも無い限り、本物の社員は登場しません。
- BC81
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当初の内容から離れて非難が態度対応に向くと、 ある時点から迷惑クレーマーと認識されます。 そうなると、満足するまで付き合ってくれるとは限らなくなります。 その担当者に本当に問題があるなら、他の客ともトラブルを起こします。 問題は上の知るところとなり、いずれ居なくなりますよ。
- gisahann
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あなたの仰ることはごもっともでも、相手がついて行けなければどうにもなりません。 ＜本人に指導し接客対応の改善がなされたかを日をおいて上席に確認したほうがいいでしょうか? ＝全くの無駄に終わると思います。反ってこちらの名前をリストに載せられる？ 問題となる商品の品質は頻度が多ければ対応してくれますが、接客対応の事とは全く別です。 この頃のメーカーのサイトはクレームを受け付けるメールの場所すらないのが現状です。 何かのサイトで社名を挙げてぼやくくらいでしょう。 どう考えても不適切な情報は消費者センターでも受け付けていますが（返事はない）、 言い方や感じ方に差のある表現に関しては、電話ではらちが明きません。 きっちりと文章で然るべき相手に回答を求め、妥当な期間に納得のいく回答が得られない場合 話題性によっては公表すればよいのではないでしょうか。
お礼
ご回答ありがとうございます。 接客対応の「品質」向上は考えていなさそうですよね。 再度かけても意味ないのですね。
- mimazoku_2
- ベストアンサー率20% (1846/8845)
＞わからないことは担当部署に確認しますと言って調べてくれる企業もあるのに酷い対応だと感じました。 恐らく、あなたが質問した内容がニッチすぎて、相手の理解を超えたのでしょう。 コールセンターって、ほぼ間違いなく、外部企業で構成されており、本当の意味での関係者は５名いれば良い方です。 「外部企業」＝＞委託された派遣社員の固まりです。 それと「指導」ですが、そういう厄介な質問の時には、私（社員かスーパーバイザー）に言いなさい。という指導です。 なので、「相手が格下」と考えて、質問しないと、辛いよ。 ま、余程で無い限り、話の分かる社員は登場しません。（どこもそうです。）
お礼
ご回答ありがとうございます。 コールセンター業務は外注で、派遣かバイトで構成されていることが多いのも存じ上げております。 今回問題にしているのはスタッフが質問に答えられなかったことではなく 態度が悪かった点です。 逆ギレ、けんか腰な口調、 買わなければいいという説明・・・。 電話を切るときも、こちらがお礼を言ったのに 担当者は挨拶もなし。 別件で以前問い合わせたさいは 感じのよい担当者だった（わからないこともあったが、申し訳なさそうにわかりかねる旨話してくれて間違っても逆ギレなどありえなかったし、きちんと上席に確認してくれたことも）ので 今回の担当者の接客は酷いと感じました。
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