「まいばすけっと」お客様相談室とのやり取りについて

質問

イオングループの「まいばすけっと」についてです。
コンビニでなくスーパーですがここに書き込みします。

昨日、まいばすけっと（以下、ま　とする）お客様相談室へ「会計時にwaonで支払い、不足分をイオン商品券で支払えますか？」とフリーダイヤルへ電話。担当はＮ（女）

ま「お調べいたしますので少々お待ち下さい」

＝３分保留にされた＝

ま「まだお時間かかります」

＝さらに２分経過後＝

計５分後

ま「お待たせしました。支払い（併用）可能です。ただ３００円の不足分を５００円の商品券でお支払いになると・・・」（このくだりだとおつりがでない言い方に聞こえる）

と言っている後ろからオバサンの声で「イオンはおつりが出る！」と聞こえてきた。

ま「おつりが出ますので」

と。呆れました。

お客様の都合も省みず長時間平気で待たせることに問題ないでしょうか？
また自社のサービスについて知らないのにオペレーターとして「相談室」の担当をしていることに問題はないのでしょうか？

待たされた理由を聞きました。

→「関連部署に確認をとっておりました」とのこと。
「うしろからおつりでるって聞こえたけど！（他部署でなくて自分で調べてたんでしょ）」と言うと「他のオペレーターの声では？」と誤魔化された。

調べるのに時間がかかるなら事前に言うべきでは？」との問いには
→「特にレジ周りのことについては関連部署に確認をとって回答するので時間がかかります」
だいたいイオン商品券がおつりがでるかも知らないような人が相談室の電話対応してから時間かかるんじゃないの？これがＪＣＢとか自社グループ発行以外の商品券なら話はわかりますが、自社の商品券のシステムについて全く理解していないのに、電話対応していることに疑問。

ちなみにイオンのお客様相談室に電話して「商品券はおつりがでますか？」と聞くと「出ます」と即答でした。

「調べるのに時間がかかるなら折り返しにしたら？」との問いには「折り返し連絡は原則しておりません」→「じゃあなんで３分経過後に保留解除して時間がかかる旨聞いてきたの？折り返ししないんなら永遠に保留にしておけばいいじゃないの？
と「調べること」のみに重点を置き、「お客様の時間」については全く意識のない対応でした。

また謝り方や話し方などは全て棒読み、通り一遍。まるで他人事のように

「今回ありましたこと（私の対応）は、しかるべき部署に伝えておきます」と人事のように言われて、全く反省をしているように聞こえなかった。余計に腹が立ちました。

素直に非を認めたら「気をつけてね」ぐらいで済むのに、自社のサービスに関する知識の無さや言動について配慮の足りないのを露骨に客に伝わるように話をしていて、本当にあり得ない対応だと思いませんか？

「あなたじゃ信用できない。他のオペレーターに代わって」というと「電話交代はしていません」と言われたので「じゃあ電話を切ってまたかけたら他の担当につながるだろう」と思い、とりあえず電話を切って２，３回電話をしたらＮにつながりました。

最後につながった電話で仕方ないのでＮと話しました。だけど態度変わらず。１８時に営業が終了するのですが１８：００きっかりに「これ以上お話することはありませんので切ります」と強制終了され電話を切られました。

Ｎに話しても拉致があかないし、腹の中が煮えくりかえってます。
「苦情を言う部門の苦情を言っているのに、真摯に受け止めている雰囲気がない」

(1)私は立派なクレーマーだと思われていると思いますが、今回は自社の商品やサービスについて「無知」でかつ謙虚さのないオペレーターに問題があると思うのですが、私に落ち度はあるのでしょうか？難しい問い合わせをしたように思っていません。

(2)まいばすけっとはイオングループですが、Ｎにはイオングループ全体のイメージに関わることがわかってないのでしょうか？イオンが一流企業であるかについては賛否両論があると思いますが、全国展開しているグループなので教育はしっかりしていると思っておりました。しかしお客様１人失うところで痛くもないからあのような傲慢な態度なんでしょうか？

回答No.6

kozzz

別件で調べ物しててこの質問に寄り道させてもらいましたが・・・、
これは単なる弱みに付け込んだ揚げ足取りですね。

言い分は自社のサービスについて即答できないのは如何なものかというのは分かりますけど、それに憤慨してオペレーターをそこまで責めるほどの事ではまったくないと思います。

おそらく本件に納得できないと、「あなたの態度や物言いが気に入らない」とクレームの方向性を変えて自分優勢に仕向けるタイプですね。

回答No.5

812812

ご回答されてます皆様とは逆の意見になりますが… 判らないことを訊ねる為の相談室なので、質問者様はクレーマーでもなんでもないですよ。
私も 以前デパートの店員をしてました事がありましたが、お客様を3分以上、お待たせする場合は 必ず 『お調べにお時間がかかりますので、調べ次第、ご連絡致します。ご都合のお時間はございますか？』と聞くように教育を受けました。
オペレーターという事で質問者様はたまたま、新人さんに当たってしまったのでしょう。
オペレーター結構出入り(辞める方多いです)

イオンの商品券はお釣が出るのは 素人でも知ってます事です。

それに最後の方の『お客様とお話…』云々のくだりは私には理解出来ないです。
お客様が仮に間違えてしつこくお話をされたとしても、それに対応するのが、デパートです。
ましては お客様より先に電話を切るなどもっての外です。
たまたま、悪い(馴れてない)オペレーターにあたってしまい、大変でしたね。
お察しします。

下記にお客様ひとり失っても…云々という回答がありましたが、キチンとしたデパートでは、一人のお客様をないがしろにする店員は良い接客は出来ないと言われてました。(あくまで、私が勤めていたデパートでの話ですが)

今回は 新人を教育してやったぐらいに思われて下さい。

回答No.4

shimo1978

スーパーではありませんが、以前ファストフード店に勤務をしておりました。

イオンやまいばすけっとの「お客様相談室」がどのような方針で運営されているのかはわかりませんが・・・。

まず、対応したスタッフの悪さですが、最近はこういった相談室などの運営を外部に委託しているような場合があります。（経費削減もありますが、クレームなどを専門に対応する会社に委託することで対応を任せられるというメリットがあります）
その場合、電話に出たのは委託を受けた全くの別会社のスタッフ（アルバイト）の可能性が考えられます。

もちろん、その場合でも本来はかかってくる電話の問い合わせや苦情に対して、しっかり対応できなければいかないのですが・・・。

もう一つ考えられるのが、対応したスタッフが新人などで慣れていなかった場合もあります。

いずれにしても、今回の場合は「確認にお時間をいただきたいので、折り返しご連絡を差し上げたいのですが・・・」と対応していれば、無用なトラブルにはならなかったでしょう。
（まあ、これも難しくて、人によっては「何だ、個人情報（連絡先）を言わなきゃいかんのか！？」とそれで怒る方もいますので・・・）

私個人としては、ほかの回答者の方がおっしゃるような「安さで店を選んでいるのだから我慢するしかない」といったのはちょっと違うかな？と思います。

私が昔、クレーム対応で教わったのに
真摯なクレームに対しては「誠意」を持って対応する
悪質なクレームに対しては「毅然」な態度で対応する
というのがあります。
いくら、安さで勝負のお店でも、こういったところはしっかり教育をしてほしいなと思います。
（それが、お店・会社・お客さんの未来につながるからです）

正直答えになってなくて申し訳ないのですが、イオングループほどの規模になると相談室のスタッフも100人規模でいるはずです、正直スタッフの質もピンキリだと思います。
ずっと怒りを持続させるより、「今回電話に出たスタッフが、たまたま慣れない新人だった」と考え、怒りを鎮めるようにされたほうが、質問者様にとってもいいのではないかと思います。

これが、ほかのスタッフもダメダメだったとしたら、それまでの事で、いつかはそのツケが会社に回ってきて、淘汰されていくのでしょう。

私は、大多数の小売店は、少しでも価格を安くするために、経費の5円、1円を削るよう、涙ぐましい努力をしていると思っています。
その部分には敬意を払いつつ、でも納得がいかない事には、しっかりと真摯にクレームを伝えればいいと思います。

長々と失礼しました。

お礼

＞私が昔、クレーム対応で教わったのに
真摯なクレームに対しては「誠意」を持って対応する
悪質なクレームに対しては「毅然」な態度で対応する
というのがあります。

分かります。
私は「待たされたのに、そんな謝り方ないでしょ？開き直っているようにしか感じられません」と申し上げました。決して金品や訪問謝罪など申し上げておりません。

担当者Ｎの声に全く悪びれる様子もなく「ただ謝っておけばいい」という姿勢しか感じられませんで、それで強烈に立腹しておりました。

私の記憶では、おそらく半年ほど前にもこの担当者に何度か対応してもらった記憶があります。が、全く成長していないです。

ここに電話するとだいたい３名のオペレーターしか対応していないようです。聞いたことあるような声がいつも電話に出ます。

電話番号は限られた場所にしか公開されていないようなので人数も少ないと思います。

今後は「まいばすけっと」は利用しないと心に決めました。

いずれにせよ、派遣でもアルバイトでも外注でも誠心誠意対応してほしいものです。

回答No.3

BC81

ま、迷惑クレーマーですね。

そもそも質問者は、何のためにそこに電話をしたのですか？心温まる会話のため？違いますよね。
多少不手際はあったものの、電話の目的は果たされた。
少し待たされはしたけれど、電話代はかかっていない。ならば良いではないですか。

当初の目的を超えて、自分の期待するサービスでなかったからと怒り出すのは、迷惑クレーマーとしか評価出来ませんね。

ほとんどの消費者が当該チェーンに期待するのは、ただただ安さです。
そのために、あらゆる経費を削るのが企業というもの。
オペレーターにまで、質問者が満足する水準の人材を揃えたら、
かなり金がかかります。それは最終的に、商品価格に上乗せされますよ。

派遣だろうがアルバイトだろうがプロだろうという建前もよく聞きます。
が、当該チェーンの利用者は、はっきり言って、
末端の人々にまでプロフェッショナリズムを要求出来るほど、金を出してはいません。
相手にプロの仕事を期待するなら、自分もそれに相応しい報酬を出すことです。

補足

＞自分もそれに相応しい報酬を出すことです
客にとっては関係ないことでは？
担当者Ｎに「私は　まいばすけっと　を代表して電話対応しています」と偉そうなこと言われたのでこれが　ま　の最高の対応なんじゃないですか？

回答No.2

take-on3

自社では無く外注なのではないでしょうか。

お礼

でしょうね。協力会社やらにマニュアルだけわたしてあとは調べろって感じかな。

回答No.1

tar5500

(1)完全にクレーマーですね。たった5分や10分待たされてこれですか…
これでは対応したオペレーターがかわいそう。
(2)イオンとしてはあなた一人くらい客失うのは痛くもかゆくもないが
逆に何度も執拗に電話してクレームされるほうがコストがかかるしムダである

補足

自社のことに関してまともに答えられないことに立腹しております。
待ち時間も立腹のひとつですが、それ以前に知識レベルが低いことが問題。