パートさんの教育

質問

現在、新しく私が任された仕事は,会社が運営している携帯電話ショップの管理です。前任者が退職してから半年ほど、管理できず、ずっと放置状態だったそうです。ここしばらく、すごく売上が悪くて月に5台ぐらいしか売れていなかったそうです.（最低でも70台は売らないと採算が取れない）
　私は以前も、携帯電話のショップの管理などやっていたので、この仕事を引き受けました.30代のパートを二人、お店に置いています.うちの会社が運営しているスーパーの一角を使ってお店になっています.私自身は他の仕事も抱えているため、終日はお店にいません。電話やFAXで指示や連絡をし、時間ができたら様子を見に行っているのですが、パートさんたちは、値札の価格を間違えていたり、お客様が入ってきても「いらっしゃいませ」も言わず、雑誌を読んでいたりして,スーパーの店長さんからも苦情がきていました.また、お客様からいろいろと聞かれても何も答えていませんでした.私もいろいろ注意したのですが、「そんなこと、言ってもらわないとわかりません」などと、何か話しにならないような印象を受けました.スーパーの店員さんも「印象が悪い」と言ってました.
　上司も以前から,「パートさんでは、店番してるような感覚だろうし、売れないのも無理は無い。辞めさせたほうがいい」とも言ってました.私は何とか,1～2ヶ月ほど期限を決めて,現在のパートさんたちを教育したいのですが,価格のことや,商品知識のことまで徹底させるのはパートさんには求めてはいけないのでしょうか？
　私は何とか現在のパートさんたちを指導したいのですが・・・

回答No.4

hnd-oka · ベストアンサー

#3です。お礼欄に補足的な情報が入っておりましたので、
再度、投稿致します。
質問文からの情報から推察した通り、というべきか、
想像以上の酷さでしたね。

<カウンターの周囲に看板を立て、スーパーの店員からは中が見えない状態にしています。

という異常なレイアウトは、結果的にはお客さんを恣意的に遠ざける雰囲気をもいつの間にか醸成してしまっていた訳です。
(如何に、販売の伸びが鈍化傾向にある携帯端末とはいえ、月に5台という現況は、それで説明がつきます)

日常買い回り商品を取り扱うスーパー内での店舗立地特性を鑑みると、店舗にとっての見込み客はスーパー来店者に大きく依存せざる得ません。
レイアウトやスタッフの態度や姿勢を変えるだけで
『変わった!』という雰囲気を醸し出す事が比較的容易ですので、
来店者の増加も見込み易いといえます。
幸いにも、スーパーの店員さんとか店舗周辺に理解者もおられるようなので、質問者さんの『良い方向に変えたい』という行動には側面的な協力を得る事も可能かと思います。

私事ながら、少なくとも月の1/3は出張していますが、奇遇にも質問者さんの質問をお見かけする機会が多いような…。
飽くまで仕事中の気分転換にこのサイトを訪れますので、お礼を言われると恐縮します(^^;;
私も、事業リスク性を最大限に回避した、本業のマーケティング事業の延長線上にあるプロジェクトをそろそろ本格的に立ち上げる予定です。ただ、現地での人脈とスタッフを作り上げるのに、優に13年という歳月と経費と肝臓力??を費やしました。

質問者さんも次から次へと問題が山積状態で大変でしょうが、
大変であればあるほど『やりがい』があるというものだと思います。
半年後は環境が変わっていますように…。

お礼

再度のご回答、本当にありがとうございます。
今回の件は,証拠がはっきりしていないとはいえ、タイムカードの偽造工作、また店舗として全く機能していないという現実から,一日も早く（できれば2月中に）パートさんの解雇をしたほうが、もし、しばらく閉店になってでもそのほうがまだましだと思います.
ただ、私の上司は1人は「店を休むのはよくないから、次の人が入るまでは現状のままで行こう」　という意見、もう一人は「君がちゃんと指導して,改善できるものはしていかないといけない。悪いのはパートの女性たちじゃなく、これまで指導してこなかたた会社だ」という意見でした。私のこの考えに理解があるのは、スーパーの店長さん、店舗管理担当者だけですが・・・そのかたがたも、しょっちゅうは顔を合わすことが出来ず、来月初めの会議で相談することになります。現状、店が空いているかどうかもわからず、お客さんから見たら,得体の知れないスペースがある・・・という感じだと思いますが・・・。
私はもう気分的にも大変不愉快で,辛いのですが,長い目で見ていくか、もしくはお遊びのような感覚でこの仕事のポストにとりあえずいるしかない　という状況かもしれません。

いつもこまやかなご回答を、本当にありがとうございます。本当に不思議なご縁を感じました.最初に相談にのっていただいた半年前の自分の悩みなど、今読み返すと笑い飛ばしたくなってしまいそうな内容です.なんでこんな低次元なことに悩まされるんだろう・・・いつまで・・・とも思いますが,何事も、自分の糧となると信じて,とにかく頑張ります.
hnd-oka様にはいつも不思議なご縁を感じます.今回、プロフィールや他の回答など初めて見せていただきました.hnd-oka様は企業経営者の方だから、きっとビジネス＆キャリアのご回答が多いのだろうな・・・と想像していたのですが,意外なことに、国内旅行のカテゴリが一番多くて,驚きでしたあ（＾_＾）しかも的確なアドバイスをなさっているので、多くの方に評価されているようですね.年中いろんなところに行かれて、多忙な毎日を送っておられるんですね.

私も、hnd-oka様に恥じないよう、3ヵ月後、半年後には改善した情況を報告できるようにしたいです.頑張る！っていうのは、本当は苦手なときもありますが（＾＾；）

色々と本当にありがとうございます。

回答No.3

hnd-oka

ちょっと気になりましたのでアドバイス致します。
質問文を読む限りにおいては、売り上げの低さもさることながら、
パートさんの就業態度は仕事をするという姿勢にはなっていませんね…。(企業経営者としての立場からすれば、呆れ返っています)

(以前の質問内容から、会社側も何らかの意図があってそのような状況にしていたと認識はしていますが…)
前任者が退職してから半年間ほど放置状態にしていた会社も問題ですが、

(1)>パートさんたちは、値札の価格を間違えていたり、お客様が入ってきても　「いらっしゃいませ」も言わず、雑誌を読んでいたりして,スーパーの店長さんからも苦情がきていました.
>スーパーの店員さんも「印象が悪い」と言ってました.

いいですか? 　スーパーの店長さんからも苦情が来るということは
普通ではないですよ! 　「スーパー自体のイメージも悪くなる」ということですよ。

(2)>また、お客様からいろいろと聞かれても何も答えていませんでした.私もいろいろ注意したのですが、そんなこと、言ってもらわないとわかりません」などと、何か話しにならないような印象を受けました.

話にならないような印象を受ける者達に、『店員教育』の為の話はできるのですか?

(3)>価格のことや,商品知識のことまで徹底させるのは
パートさんには求めてはいけないのでしょうか？

ショプに来店するお客さんからすれば、パートも正社員も何ら区別はありません。価格や商品知識程度はパートさんと云えども、サービス業に従事する限りは、当然ながら最低限必要です。

さらに、年齢的には質問者さんと同年齢か若干パートさんの方が上ですね?　となると、彼(女)らからの意識は、『自分達のペースで半年間、楽しくやってきたのに、今度の新任は何をゴチャゴチャ言ってるの』というパタンになっています。

他の仕事も抱えているため終日はお店に居れない状況で、
パートといえども意欲を持って積極的に仕事に取り組んで欲しい、
という質問者さんの気持ちは判らなくもありませんが、
その前に『現状の意識改革をさせる』という作業は生半可な事では実現できませんよ!

上記↑のことは、飽くまで質問文を額面どおり読み下した上での私の感想です。

従って、
>上司も以前から,「パートさんでは、店番してるような感覚だろうし、
売れないのも無理は無い。辞めさせたほうがいい」

ということであれば、辞めて貰って別のパートさんを新たに募集して、
一から教育した方が良いと思います。

理想は理想、現実を冷静に判断して、最短かつ最善の方策を採って下さい。

お礼

何度も私の愚痴っぽい相談に乗っていただき、ありがとうございます.
実はこの質問文を書いた後に分かったことなのですが,パートの二人は、タイムカードを適当に押し、二人出勤ということにしているけれど、実は片方が休んでいる　ということもしょっちゅうあるようです。私が連絡せずいきなり店舗に見に行くと、いつも二人のうち一人がおらず、店舗にいる一人は「ちょっとトイレに行ってきます」と行ってこっそりもう片方に電話し、慌てて帰ってきて、「休憩だったので不在にしてすみません」というような状況が沢山ありました。またカウンターの周囲に看板を立て、スーパーの店員からは中が見えない状態にしています。私が注意しても、「前任者の時からこうだった」という返事しか返ってきません.
まだはっきりとした証拠をつかんでいないため、上司に報告だけしたような状態です。
しかし上司は,「今すぐに辞めさせると店の運営ができない」といい、まだすぐには辞めさせる意向は無いようです.このまま運営していても、経費を食われるだけだし、私一人で運営したいと思うのですが・・・。
私はもう、二人には一日も早く辞職していただくようにもう決意は固まりました.理想だけでは何も進まないですね.いつも適切なご回答を本当にありがとうございます.

回答No.2

dandy_club

ご苦労様です（^^）社員・パート・アルバイト勤務形態にかかわらず、新人の方中堅以上の方でもその時（環境変化）に合った教育は必要なものですよね。

＝＝指導と当事者の理解を求めること＝＝
実施して構わない（むしろ実施すべき）でしょう。
せっかく来てくれたお客様のためにもね。

＝＝なぜならば＝＝
契約や規約云々は会社毎に異なり、また、それ理詰めで求めても決して”動機付け”には繋がらないでしょうが、パートタイム労働と言う、時間分業であっても対価を伴う限り”趣味や奉仕”でなくある意味ではプロに順ずるものです。
＊上司は費用対効果の面で辞めて頂くとなる訳です。

しかし、上記２点は雇用や管理側の視点で”現場”では好まれませんよね（＞＜）

＝＝そこで実際には＝＝
1.”置き換え”の理論で、事例理解の段階

何かのショッピングで、挨拶や対応（ある程度の商品知識）に”なぜこうなの？お店の方でしょう”と感じた事例をヒアリングしてみます。
実施しづらければ”どこかで自分がお客様の時、こんな思いをした事はなかったですか”の問いかけでも可。
”お客様から見て正社員もパートもお店の方≒アドバイザーと言う期待をしてしまう”ことを自分に置き換えてご理解いただいてはいかがでしょうか。
”置き換え”で自分”お客様として”が嫌な思いをしたい方は誰もいないはずです。
勤務中は顧客の視点をプロでも失いがちでしょう？
”自分の本音≒大変だぁ・聞きたくないなぁと思ったことがあった経験”も交え　時に同じ目線で意識の波長を合わせると聴きやすくなりますよね。

2.対価はすべて利益から賄われる現実も再認識と動機

社員は担当エリアの追加変更で勤務≒対価の確保が可能であるが、店舗のパートの方は残念ながら”会社”の判断で売上げ・収益に応じ中止となる実態であるが、kirimieさんの”縁あってともにお仕事する皆さん”と、同じ時間を費やすなら”来られた方に”喜ばれ・一層役立ち感謝される”楽しさを共有したい思いがどれだけ伝わるか　が”最大の動機付け”かも知れませんね。
で進むまれるのが良いかも知れません。

＝＝プレゼン（研修実施）時の注意＝＝
原則は時間内か30分程度の超過対価も申請し
・適度に短く
・項目を絞って（３～最大５項目程度）
・言葉（説明）は補足で、単純化した図式化を用い
・接客ポイント（マナー）または知識を　結論～理由（なぜ？必要かまたはスペックの根拠の理解ができる説明）～結論（理解後のおさらい）の手順
記憶はすぐに大半消えますが、理解は残るので実物やカタログを見れば、一般の方には説明も可能でしょう。

＝＝自信を持って＝＝
ご指導にあたられてください！
tiruruさんのように、意識や動機（モチベーション）を持っていただければ　Happyですね。

管理者の職務は
・経営の視点と論理の理解は基礎ですが
・現場は学問でなく実践（管理者≠評論家・学者）なので
・組織のメンバー（パートさん含む）が理解し動機付け（モチベーション）となる表現・伝え方・手段で最大公約数（できれば全員）の相乗を図る手法実行力
・確信ある実行への障害排除（折衝）この場合は上司と交渉
・最終的に一定スパンの成果
・望ましくは、その後も継続の仕組み造り
なのでしょうから(^^)
上下を問わず組織の構成員に媚びる必要はないのですが、部下への指導は”聞く側の視点”でも考えることは”結果　責任者の成果”へ繋がるものでしょう。

ご存知でお考えのことばかりでしょうが、経営から新人研修のコンサルを過去携わった者として自分のおさらいでお話しちゃいました。
貴方のような前向きな方は応援したくなるものです、”肩の力抜いて、人と人同士のお話のつもりで　がんばって！ね”

お礼

詳しいご回答をありがとうございます。本当にこんな専門的なこと、どこで調べたらいいかさっぱりわからなかったので助かりました。
　本当にありがとうございました。

回答No.1

tiruru

私は使われるパートの身なのでそちらとしてでモノを言わせて頂きますと
危機感がないとだらだらと仕事しがちだと思いますので
ノルマを与える。仕事内容をしっかり覚えていただく等の責任感を抱かせないと動かないと思います。何を求めているかの具体的例を挙げそれに対して如何動けばいいかの意見を聞いて見ては如何でしょうか？
私達の仕事場ではパートでもミーティングを開き
どうすれば収入アップにつながるかの話し合いや反省点などを考えています
だらだら過ごしてお金が頂けるのを好むのは当たり前ですので状況を変えたいのなら意識改革をして行かなくてはと思います
頑張って下さい

お礼

ご回答ありがとうございます。お詳しい回答で、とても参考になりました。
　いくらパートさんであっても、ミーティングや勉強会をこまめに実施するのは大事ですね。