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コールセンター面接での一方的な喋りについて
- コールセンター面接でのオペレーター役とお客様役との会話で、私の一方的なトークが問題視されました。
- 面接官から「会話をはずむようにしないと」と指摘されました。
- 私の思い込みかもしれませんが、会話の途中に微妙なムードがただよったような気がしました。
- mimekohime777
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- 社会・職場
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- sunsowl
- ベストアンサー率22% (1025/4492)
一度、自分が客として、コールセンターに質問する側になってみてはいかがでしょう。 つまり、ご質問に書かれている内容を、面接官と質問者の立場を逆転させて再度ロールプレイをする。 如何に自分の話し方がよくないか、分かると思います。
お礼
ありがとうございます。 前向きに頑張ります
- tsline
- ベストアンサー率21% (275/1260)
「何かメモ出来る物はございますか？」とか 相手を気遣う言葉を間に入れたほうがいいんじゃない？ 電話片手に相手はなにも解らず聞いてきてるわけだからさ。相手が今どんな状況に置かれているのか？どっちを向いているのか？色々想像膨らませて、相手のニーズをくみ取る努力をしなさいってことですよ。
お礼
ありがとうございます。 場数を組んで頑張ります
- LOTUS18
- ベストアンサー率31% (1808/5784)
会話が弾むように、は言葉のあやです。 「相手の不安を和らげるような雰囲気で 的確で柔軟に応対して欲しい」ということです。 微妙なムードが漂ったのは お客様が「・・・わからないな」と思った、という 間だったと思います。 それを察して聞き返したり、確認したりするタイミングでした。 相手の求めているものを感じ取って 柔軟に会話をするように配慮するのが そのオペレーターの仕事に求められていることです。 まず、オペレーターのほうから 情報だけを切れ間なく喋られると どこからわからないのかもわからなかったり 聞き返しにくかったりします。 そしたら「ご不明な点は」ときかれても 「この人には聞いても、わかるように喋ってくれないから 聞いてもムダだ」と思うのです。 御自身が道に迷って わざわざ電話をかけた、ところを想像してみてください。 状況にも寄りますが、行きたい場所にすんなり行けない、 焦ったりイライラしたり不安だったり気持ち的に余裕がない状態です。 そんな感じなので 電話に出た人には 的確に簡潔にでも優しく対応して欲しい。と思いませんか。 都度確認してくれる人であればわかりやすいし、 わからないことがあったら聞き返しやすいし 目的地にも正確に最短で着く事ができるのです。 他の回答者様もおっしゃっていますが ・現在のお客様の位置確認 ・目印ごとの確認 が必要です。 道案内に住所とか電話番号とか 相手が聞かない限り必要ありません。 聞かれたとしても、メモがすぐ取れるかも確認が必要です。 >私『はい、＠＠地下鉄37番出口をでて向かいにガラス張りの建物、△△ビルがありますそれを 目印に東に 約50メートル進んだところにガラス張りの建物があります。その１階に○○ショップ があります 住所は△△△△電話番号は＠＠＠＠です』 私『今どちらにいらっしゃいますか。』 相手「○○です」 私『○○ですね、右手前方に37番出口がございませんか』 相手「あ、あります」 私『出ていただきましたら目印がいくつかございますので このままお電話でご案内させていただいてよろしいでしょうか』(最終的な目印まで近い場合) 相手「お願いします」 のような感じで目印ごとの確認をしたほうが親切だしわかりやすいです。 わからないときに聞き返しやすいし。 >面接官の思い込みですか？ 何をどう思い込んでいるんでしょうか。 質問者様が一方的に喋りすぎだ、ということですか？ 会話を弾むようにすべき、ということですか？ 面接官なので「思い込み」というよりも 「採りたい人材への要望」です。 そこの職場では そういう喋り方をする人は 「適性がない」とされている、ということです。 そうではない職場では 「一方的ではない」とされる話し方かもしれませんが その職場では「一方的」とされる話し方だったのでしょう。 状況を客観的に 「私が道に迷ったときどういう対応をしてほしいか」 という視点で見ると 「ちょっと思い遣りがないかも」と思いませんか？
お礼
追記しますがはじめに『メモの用意はよろしいですか？』といいました 私はただ相手にわかりやすいように逐一こと細かく説明したいという気持ちがこのような 会話に至りました
○○ショップの場所を伝えたら、「ご不明な点はございませんか？」ですね。 住所をメモする予定は相手にありませんよ。 道を教える時も、ひとつずつ確認することです。 「地下３７番出口をご存じですか？」 「いえ、わかりません」 「電車を降りて、南口方面に進むと見えてきます。目印としては・・・。」 みたいに。 書き込んでいて、自覚がありませんか？ ないなら、かなりの重症です。 常に「自分は話しすぎていないか」意識してください。 その基準は今よりかなり厳しくしましょう。 毎回、「今日はしゃべりすぎた」と思うくらいでちょうどいいです。
お礼
ありがとうございます。とても勉強になりました。
- SPS700
- ベストアンサー率46% (15295/33014)
僕は面接の経験はあまりないのでこれは憶測です。 １。 第１印象 別に質問者さんが一方的に喋り過ぎだとは思いません。 ２。 第２印象 第１印象と同じです。 3。第３印象 面接官が「会話をはずむように」と言ったのはよく分かりませんが。途中を切って、相手が理解しているかどうかを確認すれば、よかったのかな、と思います。 例えば 「＠＠地下鉄37番出口」 「これご存知でしょうか」 「その出口をでて向かいにガラス張りの建物、△△ビルがあります。」「△△ビルご存知ですか」 と言うように各段階で客がついて来ているか確認する、これは大切だと思います。 でも、たかが道案内で世間話に「会話がはずむよう」では、次のお客さんをやたら待たせることになると思います。 面接官の中には「いちゃもん」をつけるのが自分に課せられた重大な任務と考えているのもいるようですから、あまり深刻にお考えになることも無いと思います。
お礼
そうですよね 色々な人もいますし………… くじけず次！次！
- lisyaoran
- ベストアンサー率50% (202/397)
一方的、機械的に感じますね。 相手と対話をして、相手の状況などを聞き、どのように伝えれば相手が理解、把握してくれそうなのかを判断しながら話すのがよいのではないでしょうか。 相手が携帯なのか公衆電話なのか、現地までナビゲートするのか、それとも道案内をメモや記憶してもらうのかなど、相手の状況が考慮された案内になっておらず、一方的に決め打ちで案内してしまっているように思います。 なので以下のような設問を作ってもよかったのではないでしょうか？ ・携帯電話からの通話であるのかどうか ・現地までご案内するのか、メモを取ってもらうのか ・地下鉄37番出口はわかるか ・わからなければ地下街のどのあたりか目印になる場所はあるか ・なければ、近くに地下街の見取り図などがあるか ・向かいにガラス張りの建物があるのが見えるかどうか ・約50m移動した先にショップは見えたのかどうか などなどいろいろと対話しながら進めていくことを希望していたのではないでしょうか。 ガラス張りのビルが２回出てくるとメモをとるか現地まで案内するのでない場合、混乱する可能性があります。 それどころか、そのようなビルはそのあたりにいっぱいあることが想像できるので、何か別の特徴を使った方がよいのではないでしょうか。 あと、住所や電話番号は相手が求めたらでいいと思います。 とまぁ、専門のオペレーターでもなんでもない私からでもいろいろ出てくるので、専門の方からはもっと出てくるような気がします。 会社によってはあなたのような対応でも問題ないかもしれませんが、その会社で求めている対応ではなかったのでしょう。 もし私が利用した場合、上記のような案内をされたら、以下の質問がどこかのタイミングで出てきそうです。 ・覚えれません。メモをとるのでもう一度最初からお願いします。 ・携帯なので現地まで案内してくれませんか？ ・ガラス張りって二回出てくるけど、他に何か特徴はないの？ ・ビル名って目立つ場所に書いてあるの？ ・東ってどっち？目印なにもないんだけど。 ・２回目のガラス張りってどっちに出てくるの？右手側？左手側？ ・そのショップって看板はないの？ そんなかんじですね。 ということで、やはり説明が一方的である、と言わざるを得ないのではないでしょうか？
お礼
上手い人の会話を参考にして会話美人になります
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