ネットトラブル 交換

質問

ネットショップを経営しております。
以下のようなトラブルで頭が痛い思いをしています。
どういった対応が良いでしょうか?

1.お客様から、旧型の機種の刃物についてのお問い合わせ
　（Aという新しい刃のページから）
2.この機種なら、Aは使えません。Dです。と返事。
（数日後）
3.A刃物注文　備考欄に　変な番号の機種名
4.この機種は存在しません。
　これは、この番号か、この番号の刃ですよ。確認下さい。と受注確認メール
5.特に返事も無いが、入金
6.商品発送
7.商品が違う！とクレーム
8.架空機種では分かりません。まずは正しい機種番号を！とメール
9.当初、問い合わせのあった旧型機種だったので
　最初にお伝えした通り、あなたが注文されたAの刃は合わないから
　無開封で販売できる状態なら交換します。
　ただし、返品送料はそちら持ちで、
　Dの刃物を送る送料はこちらが負担します。
10.最初から旧型を問い合わせたので、送料は払わない！！

という状況です。
こちらとしては、お客様がどんな機種を何台お持ちかは分からないし
最初にその旧型なら、問い合わせた刃は、使えない。と答えているので
まさか、ダメと言った物を注文されるとも思いませんでした。
写真も、見るからに全然別物です。
形状が違うので、使えるハズが無いだろ！！と言いたくなるほど違います。

再度、この刃は、コレ用だから確認を！とメールしたのにも返答されず、
入金されたので、
間違いも無いと思いました。

まあ、こちらも確認不足だったかも・・・と思って
2度目の送料はコチラ持ちで、と言ったのですが
この場合、引き取り便もこちらで負担すべきなのでしょうか？
どういう解決策が良いのでしょう?

（当店の記述）
返品・交換について

商品到着後すぐに開封し、中身をご確認ください。
不良品の返品は到着後7日以内にお知らせください。
商品が違うなど当店の不手際によりに不備が発生した場合は当店にて送料を負担し至急お取替えいたします。イメージと違う、気が変わった等お客様の都合による理由や、一度ご使用になった商品の返品・交換はお受けできませんのでご了承ください。
また、部品等の取り寄せ商品はメーカーへの返品が出来ませんので、返品は出来ません。お間違いの無いようにご確認くださいませ。

今回は、お客様の確認ミスであることは明らかで
店としては、誠意ある対応だと思うのですが・・・

それに、引き取り便は定価送料を請求されるので、
送料が高額になってしまい大赤字です。
安い引き取り便の方法がありますか？

よろしくお願いします。

回答No.2

yaasan · ベストアンサー

１の回答の通り、メールが届かなかった場合を想定すると最後のやり取りが成立している時点でほぼ間違いなく最初のメールから届いていると思います。
確認した上で発注ミスをされた訳ですから、客のミスです。

間のメールだけ届いていない可能性は非常に低く、もし届いていないなら、最初のメールも届いていないと想像します。
それならば、問い合わせのまともな回答のないまま替え刃を注文しているわけで、それも客のミスです。

ある程度、柔軟な対応は必要かと思いますが、毅然と対応しましょう。メールの内容を添付し、こういうやり取りの上で発注ミスをされた訳なので当社としてもこれ以上は譲れません、とか。
個人的に思う最後の譲歩は開封していても引き取ります。送料はこちら持ち。Ｄの送料はそちら持ちでお願いします、かな。
開封していたら、お得意さんとか訳ありセールとかで少しでも補填したらいいと思います。

やり取りで問題かな、と思うのは注意書きはＨＰ上にさらしてるだけですよね？
基本、見ないですよ。トラブルなんて誰も想定してないから。注意書き知らないから強気な面もあります。

これからは入金後に確認メールを送り、そこに表記しましょう。さすがにそれを読んでないと言われても対応しなくてもいいんじゃないですか。
まさか、入金の確認メールはしてますよね？

お礼

御回答ありがとうございます。
返信メールの最初に、刃は合わないとか、
これは無いですよ。この機械用です。
と書いたし、そのメールを添付して今回返答してあります。
入金確認メールはもちろん入れています。
返信メールに注意書きを、入れるのはアリですね。
テンプレートを早速変更します。

開封しても、交換しようかなと思いますが
いっそ、廃棄してもらって、
新品を送ったほうが、損金出上げれば済むかな・・・とも思ってしまいます。

回答No.4

cooci

あなたが記載したとおりであれば、私は先の回答者の方々と違ってあなたに非はないと思います。

状況を整理します。
1.客は取り付けできないという回答のメールを受け取っている。
2.取り付けできない商品であっても、客が注文し入金してきたなら、販売店側としては対価を受け取っている以上、商品を発送するしかない。（取り付けできないことを理由に販売拒否することはできない。）
これらの理由ですべての非は客にあるでしょう。
仮に、あなたの取り付けできないというメールが不着であったとしても、確認できていない段階で注文した客の責任です。
あなたは譲歩する必要はないと思います。
いちいちキ○ガイに譲歩していると店がつぶれてしまいます。

お礼

御回答ありがとうございます。
そうなんです。
店側からすれば、
　お客様がどんな機種を何台持っているかは、分かりませんので
　ダメとはっきり返事をしている時点で、その件は終わり。
　それを注文されたから、新型もお持ちなんだ。と理解しました。
また、古くなればシールやプレートは劣化したりこすれたりして
機械の品番が読めないのは、日常的な事です。
今回、たまたまDとG違い、MとN違いの型番があったことも災いして
こんな事態となりました。
悪意があれば、
両方手に入れようと、最初から計画していたようにもとれます。
もう、使えなくなってもおかしくない旧型機種ですので。
メーカーからは、そういう悪質な話も聞くと言われました。
ネットは顔が見えないから、余計そうなりやすいんでしょうか。
気をつけてはいるハズでしたが、うかつでした。
簡単に騙せると噂がたってもマズイのでやはり返品してもらって
代品を発送するのが良いですね。
高くついたー、どれだけ売ればこの損失が回収出来るのかなあ・・・。

回答No.3

haromo007

ちょっとうかつなところもあります。それは、この点です。

4　この機種は存在しません。　これは、この番号か、この番号の刃ですよ。確認下さい。と受注確認メール　5.特に返事も無いが、入金～～

当方でしたら、ここで確認のメールの返事が来ないうちは発送いたしません。再度確認メールを送り返事を待ちます。

メールを信用しすぎですよ。

最近はだいぶ安定していますが、少し前までは不着や文字化け、行方不明、何日もしてからの配送など、日常茶飯事でした。

また、メーラーによっては、エラーメールの時に正常に送れたように表示してしまう場合もあります。

送料で赤字になる品物でよかったではないですか？これが高額商品でその上めったに売れるもので無い場合なら悲惨です。

今回は勉強代として負担したほうが将来にプラスだとおもいます。

お礼

御回答、ありがとうございます。
確かにメールの中には、届いていないのに、こちらに分からないタイプもあります。
逆もあるようですが。
ちょうど、忙しい時に重なってしまって
確認をしなかったのが、コチラのミス。
しょうがないと言えばしょうがないです。
おかげで、色々な立場の意見を書いてもらって勉強も出来たし
皆で検討して、今日には結論を出すつもりです。

回答No.1

noname#164631

お客の確認ミスと断定している点が気になりました。
型番違いである旨の返事＝メール？に対して何か確かな回答はあったのですか？
型番違いであることを承知の上で売り付けたとも解釈されかねないのでは？

型番違いである旨の返事＝メール？が、何らかの不具合でお客の手元に届かなかったおそれもあるのでは？
お客自身がメールしていない。親族や従業員などが代筆していて、型番違いである旨の返事を見落としたり忘れたり・
又は何故かセキュリティーソフトにスパム扱いされてゴミ箱に直行したとか・・・

型番違いであることまで把握出来ていたなら、明確な回答があるまで商品の発送を保留しても良かったのでは？

お礼

御回答ありがとうございます。
確かに言われたら、そういう可能性も無くは無いですね。
メールも返って来てないし
確認を入金でOK!と判断したこちらにもミスはあると思って
再度の送料はコチラ持ちかなあ・・・と思ったのですが

今後は、変な事が書いてあって確認できなければ
保留なりキャンセルなりしたほうが良いみたいですね。
授業料と思うべきか・・・。