住所等の個人情報を聞きたがるお客様に困っています。

質問

現在、一般事務員職に就いていますがお客様の対応に悩んでいます。

職種は農業に関する一般事務です。
以下長文、愚痴のようになりますが…。

高齢者、しかも地方の田舎であるからか、お客様には一癖もふた癖もある方が非常に多いです。

アポなし来社は当たり前。（あっても「今から行く」でどこからなのか何分後かのか判断つかない言われ方だったり、「お約束がないと決まった時間には戻りませんよ」と伝えても「何で約束しないといけないんだ！」と怒られます…。）
滞在時間１時間は当たり前。
会議中でも抜けてくるよう言ったり、外出中であれば戻ってこいと電話させられます。
会社とは全く関係のない個人的な待ち合わせ場所にも使われます。
待っている間、夏は涼しく冬は暖かく、タダでコーヒーが飲めるからちょうどいいそうです^^;

職場は、営業マンが数名と事務員の私が一人。
日中のほとんどを一人きりで過ごします。皆さんは営業活動やアフターなどで事務所にはほとんどいません。
「女は座ってるだけだから暇だろ？」と話し相手をさせられます。

事務関係の毎日決まった提出物やら伝票のことから、荷受や発送ぜーんぶ一人しかいない事務員の私がしなくてはならないので「女は座ってるだけ」なんてことはありません。
なんてこと言うの！！と密かに怒ったものです^^;

どれも非常識、あんまりなのでは…？と思っても、客商売だしある程度は仕方がない！とグッと堪えていますが、どうしても我慢できないことがあります。

田舎の高齢者に多くは、個人情報を聞きたがります。
彼らにとっては会話の一つなのでしょうが、年齢はもちろん、既婚かどうか、住所・家族構成までも聞きたがる方もいらっしゃいます。（親は何歳だ、兄弟の仕事は何か等…）

今の仕事に就いて２年なのですが、初めて会ったお客様は90％以上の確率で「お姉さん（私）はどこから通ってるの？」と挨拶代わりに尋ねます。

最初の頃は馬鹿正直に答えていたのですが、私の苗字は住んでいる地域では珍しい苗字の部類で、出身地と苗字だけで家が分かってしまいます。（実家住まいです）

名前は誤魔化すことができないので、住んでいる場所はぼかそうと「○○市内です」としか言わないでいると、（吸収合併で市が拡大したので）「○○のどこだ、詳しく教えろ」「客に教えれないってことか！」「住所くらい教えろ」と納得してもらえません。

以前、聞かれても曖昧にしていたお客様が、ある日どこからか聞いてきたのか私の住所を知り、「わかったぞ、お前は○○さんのところの末娘なんだってな」と言われたことがあります。
お客様同士で繋がっていて、私が喋らずともどうにかこうにか調べようとします。

電話帳を引いて実家に電話をかけたり、家にやってくるお客様もいます。

正直、気持ち悪くて仕方ありません。

このご時勢、プライベートなことを半ば強制的に喋らす（それもほぼ初対面、共通の知人もいなく、親しくもない相手）なんて、常識では考えられないのですが、私が頑ななだけでしょうか…？

プライベートに介入してくるお客様は一つまみ程ですが、それでも住んでいる場所を教えることに抵抗を感じます。

未婚であると言えば、しつこく縁談を持ちかけられます。
お相手の写真を持ってきては、どこに勤めていて家は土地持ちの裕福だ、こっちの人は公務員だ、などなど…。
今時そんな話があるの？と思われるかも知れませんが、田舎の高齢者は時代の流れが止まっているようです。

私は20代後半ですが、彼らからしたら立派な「行き遅れ（嫁ぎ遅れ）」なんです。

そんな私ですが、今年結婚が決まり、夏には入籍し苗字も変わります。

しかし相手の苗字もまた変わった苗字でして、特定の地域にしかない苗字です。
「あぁ、また質問攻撃が始まるのか…」と思うと今から憂鬱で憂鬱で…。

旧姓のまま仕事をしようかとも考えましたが、住まいを聞かれることには変わりありませんし、結婚しないのかといつまでもしつこく縁談を持ちかけられるでしょう。

いずれ子どもを産みたいですし、産後も仕事を続けていくので結婚したことを隠したままというのも難しいです。

私からすれば、いちお客様にわざわざ結婚報告をする必要なんてないと思っているんですが、男性の従業員に子どもが産まれた際「何も聞いてない！」とご立腹されたお客様がいました。
聞いたからってお祝いされる訳でもないのに、そんなことまで言わなきゃいけないの？と何が常識なのか分からなくなってしまいます。

前任の事務員が辞めた際も「一軒一軒に挨拶がなかった」と一部地域から非難を浴びていました。
担当を持たないただの事務員が挨拶回り!?とビックリしたものです。

ここからは余談の完全な愚痴です^^;

始業時間は８時半なのですが、７時半頃には何の用でもなく事務所に来て、お茶を催促。
あるお客様は週一で必ずお昼の時間12時きっかりにやってきて、お茶の催促。お菓子を出せと言う方もいます。
もちろんその間私の休憩など一切ありません。

接客業ですので、お茶は出します。
出します、出しますけど…！
「暇だからコーヒー飲みに来たぞ」「何だ、ここは菓子の一つも出さないのか」等と言われると、（ここは無料喫茶店じゃないぞ…！）とモヤモヤとしてしまいます。

ひどいお客様はご自宅で採れた野菜を持ってきて「ここで調理しろ！」と押し付けてきます。

というのも…。
私の前に勤めていた事務員が困った方のようでして、仕事はしないでお客様とおしゃべりしてばかり。（私が勤めて３ヶ月程の間、ヘルプで来ていた本社の方と二人がかりで仕事を片付けました…）
友人を事務所に招いて雑談会。
事務所のキッチンは自家製のお漬物や、冷蔵庫もお菓子や冷凍食品でパンパン。（炊飯器まで持ち込んでいたそうです）

そんな事務員さんですから、あまりいい形で退職はされなかったそうです。（私は一切引き継ぎをしていないし、散々たる事務所を目にしたこともありません）

お客様の基準は長年勤めていらした前の事務員ですから、私はかなりケチだそうです。
会社の現状は経費削減で贅沢を言っていられる状況ではないので、お菓子などは頂き物しかありません。

冒頭の「女は座ってるだけだから暇だろ？」は前任者の勤務態度からもきているのかも知れません。

話が反れましたが…。

(1)私としては住所や家族のことなどお話したくないですし、そう簡単に聞いていいことだとも思いません。
「ただの世間話」で終わればいいのですが、生憎そうもいかないのが現状です。
（実際、お客様同士で「あそこの事務員は○○の出身で家はあそこで親の仕事は■■…」と話されていますからね…）

(2)自家栽培のお野菜や果物を持ってきていただくご好意は素直に嬉しいのですが、今すぐ食べろなどの強要は遠慮いただきたいです。
もちろん「あとで従業員で分けさせてもらいますね～^^」と言いますが拗ねて余計に駄々をこねます。

(3)暇と決め付けて何時間（ひどい時は午前いっぱいだったりお昼を食べて戻ってきたり）も時間を取られたくありません。
仕切りのないワンフロアの事務所なので、来客中の間お客様そっちのけで仕事なんてできません。
（別室の会議室は機器等が揃っていないのでそこで仕事は難しいです）

上記を上手にお客様に伝えたり、やり過ごすテクニックや体験談、教えて頂けませんか？
よろしくお願いします。

※上司に相談はしましたが、「じいさんだからな～、仕方ない。そんなものだ」とのらりくらりでした。
一度兄弟の家族構成まで聞こうとしてきたお客様に困っていたときは助け舟を出してくれましたが…。
あまり期待はできそうにないです。

回答No.6

pokoaruki

なんともはや、ご苦労様です。
可愛がられているということだと思いますが、それでもねえ。

個人情報については受け流すしかないでしょうが、すごくしつこいんでしょう？
前任者は自分のこと教えていたんですか？
また、同僚の方達はどうされてるのでしょう。
質問者様が若い可愛い女性ということで、よけい集中砲火にあってるのでしょうか。

それと、お年寄りイコールお客様なんですか？
雑談もしにくるけど、客でもある、そういうことですか。
困ったお客様は全部で何人くらいでしょうか。
勤務時間内に仕事を終われなくて残業してる状況ですか。

来客の相手をするのを打ち切るのは難しいですが、
来たらすぐに「今日は何時までに何をしなきゃないから、何時からは失礼しますね」など予告するのも良いと思います。

お礼

回答ありがとうございます。

可愛がられている…そうなんです、お客様はそのつもりなんでしょうし、そうであることも分かってはいますが…限度があるでしょ、と思います。

やはり若い女性というのは珍しいでしょうね、周りにいませんもの。
入社当初は「今度は若い事務員だ」と聞きつけて、わざわざ私を見にいらっしゃる人もいたくらいです。
（遠方からは車で１時間半程かけて）

前任者は細かに教えていたようですね。
休みの日にはお客様と出かけたり、家に招いたりしていたようなので前任者と（60代と聞きました）私の感覚自体が違うと思います。
私は仕事とプライベートは別けたいですし、前任者がそうだったからと、嫌なのに教えるのは違うと思っています。
従業員だからといってプライバシー・プライベートを求められても困るのです。

同僚というのは営業マンのことでしょうか。若い営業マンは「○○市だ」と言えばそれで終わります。
それを真似して私も「○○市です」と言ってももっと聞かれます(:_;)同じお客様です。
年配の営業マンは勤務が長いこともあり、住んでいる場所は自ら言わずとも、もう知れ渡っています^^;

他営業所の事務員は絶対に教えないを貫く人もいれば、抵抗を感じず教える人もいます。
教えない事務員は私と同じように家を調べられたりと苦労しているそうです。
転勤で色々な地域を見てきた従業員は、私の勤める地域は特に酷いと言っています。

雑談をしにくる高齢者は、そうです、お客様（顧客）ですね。
困ったお客様の数は…困る内容にもよります。

住所を聞かれるのは万人共通とまで言えますが、長時間滞在だったりは…人数は把握できませんが、最低でも毎日１、２人はいます。
週に一度のお客様、３日に１度訪れるお客様、そして毎朝訪れるお客様…。
それが入れ替わり立ち替わりなのでコンスタントに途切れることはありません。
天気の状況や休日であれば「今日は誰も来なかった！」という日もあります。

勤務時間内に自分の仕事は終われませんし休憩時間も取ってはいません。
終われたとしても就業間際の来店もあるので仕方ありません。
それもこの仕事に就いた運命だと割り切ってはいますが…。

本当に切羽詰まった状況の時には、予告という方法もとってみます。

ありがとうございました。

回答No.5

pepe_007

個人情報くらいしか話題のないような田舎に実家を持つものです(＾＾;)

本当に、びっくりするくらい見聞が狭いんですよね。どこに住んでる○○さんの娘はどこで仕事してるとか、□□さんとこの長男はどんな人と結婚したとか、××さんちの庭に見知らぬ車が停まってたとか。。。
私は三姉妹の長女でしたが、プライバシー意識の低い田舎の実家に残るのはイヤで、三男の夫のところに嫁にきてしまいました。

家族構成とか住まいとか、そういう情報を教えないことは「馴染む気がないんだろ！」みたいに思われるのが嫌ですね。
どうしてそんなにいろいろ知りたがるのか、全く理解できないんですけど。。。
若干の男尊女卑意識？（そんな大袈裟じゃないけど）がうっすら見え隠れするのもまた面倒で。

じーちゃん達、神経図太いですから、笑いながら多少はっきり言っていいと思います。
「ごめんなさいね～今日は１日仕事忙しいからお相手できなさそうです！」
「前任者さんはぱぱっとできる人だったみたいなんですけど、私几帳面だからなんでもきっちりやらないと気が済まなくて！　結構大変なんです」
「そんなに要領いい方じゃないから時間かかっちゃって。仕事遅れたら皆さんに迷惑かかりますから、お待たせするの申し訳ないし、後でまた来てください！」

やんわりと、なんて田舎の人には通じないし、忙しいのを察してもくれません。全てが自分中心に動いてると思ってる人もいますから……(苦笑)
カラカラと笑いながら「今ダメなんですよ～ごめんなさいね！」って言ったら、後はもう一切相手にしないこと。ちょっとでも相手すると、余裕あるんじゃないか！と思われて玉砕します。

めげずに上手くかわせる方法を探ってみて下さい。敵になると厄介ですが、味方につけると（言い方悪いですが）結構使えるんじゃないかと思います。
上司もそれをわかってての『のらりくらり』なんでしょう。
無愛想に対応すると変な噂立てられたりして面倒ですから、笑顔は絶やさずにはっきり断る。断ったら相手にしない。
私だったらそうやって対応すると思います。

お礼

回答ありがとうございます。
お返事が遅くなってしまってすみません。

同じような環境のご意見をもらえてとても嬉しいです。
本当に、見聞が狭いし極端な話、個人情報だけが話題なんですよね…。
私もプライバシー意識が低いところからは出たいですが…残念なことに嫁ぎ先はもっと田舎なのでどうなることやら(￣□￣;;)

私自信の個人情報を聞きだされるのも困るのですが、私の全く知らない人の個人情報をおしゃべりされるのも非常に困ります。（それこそ、どこに住んでる○○さんの娘はどこで仕事してるとかですね。「だから…？」って思ってしまいます^^;）
それが「へぇ～、そうなんですか」で終わる話ならまだ良いのですが、反応に困る所謂「悪口」であると、下手に口が出せず困り果てます。

男尊女卑意識は、うっすらどころかもろに感じています。
女だからと（それも若い女）理不尽に罵られることなんて日常茶飯事ですから…。

前任者を引き合いに上手に伝える方法、とても参考になりました！
前任者を引き合いに出され悲しい思いをする日もあったのですが、こちらも上手い具合に引き合いに出して伝えてみようと思います。

変な噂はあっという間！に広がりますものね、笑顔を心がけきっぱり断る勇気を持ちます！

ありがとうございました。

回答No.4

isoworld

相談した上司が言ったように、仕事って「そんなもの」なんです。自分の担当事務に何の横槍もないままテキパキと進められる都合のよい仕事なんて、そうそうありませんよ。雑用（と言ってよいかどうか）が仕事の中の大半を占めているのは珍しくありません。貴女の個人情報を聞かれてものらりくらりとかわして、見せかけでもお年寄りの話し相手になってやれば、そのうちにいいこともありますよ。

　最近の統計によると、いまや６０歳以上の高齢者は人口の２９％を占めています。とりわけ地方では若い人が（少なくとも昼間は）街に出ているでしょうから、地元の人口の大半が高齢者かも知れません。そういう高齢者はヒマをつぶせる話し相手がなくて、あちこちに暇つぶしに来ます。
　たとえば都会でもスポーツジムは朝の営業開始時間前から開店待ちの高齢者が山のように並んでおり、ジムが始まっても中でおしゃべりすることが多いんです。比較的元気な高齢者はこうしたジムで時間つぶししますが、持病もちだと病院に来てたむろしています。自分で自分の面倒を見られなくなった高齢者は、デイサービスでだべっています。

　高齢者にご遠慮いただくのは無理です。お一人をうまく撃退しても次から次とやってきますから、多勢に無勢です。うまくかわすしかありません。そしてそれも仕事なんです。「夏は涼しく冬は暖かく、タダでコーヒーが飲める」ような居心地のよさだとなおさら来たくなりますよ。なんなら高齢者にだけ居心地の悪い環境にでもしてみたら？

　うまくかわす方法を身につければ、これからますます増える高齢者の扱いがお手のモノになって、今後どの業界で接客業務に就いてもきっと優遇されます。高齢者のお節介も、見方を変えればとても親切です。悪意があるとは思えません。それに「私の前に勤めていた事務員が困った方のようでして、仕事はしないでお客様とおしゃべりしてばかり」でも仕事が務まったのだから、貴女はやりすぎでは？　もっと手抜きできる余地がありそうですし、「提出物やら伝票のことから、荷受や発送ぜーんぶ」が重なって忙しくなったら「おじいちゃん、忙しいんだから手伝って!!」って、おじいちゃんを教育して仕事の手伝いをさせるくらいズーズーしくならなくっちゃ。高齢者を敵視するのではなく、自分の味方に引きずり込み、利用しなさい。おじいちゃんをその気にさせれば、勝手に営業だってしてくれますよ。

お礼

回答ありがとうございます。

そうですよね、そんなものですよね^^;
私がたまたま今の職場ですが、所変われば違う方法で高齢者は同じように暇を潰されているんですよね。
お客様相手の仕事である限り、自分の思う通りに行かないのは十分理解しています。

どんな理由であれ会社に来ていただいてるのだからおもてなしをしたいと思っています。
高齢者にだけ居心地が悪い空間なんて作ってしまえば会社が成り立たないので、正直嫌だな～と思ってますが「こんなもの、こんなもの！」と言い聞かせてます。

ただ、前任者は本当に仕事はおろそかだったようです。
なので前任者の期間中の伝票類・書類はほとんど残っていません。データもなし。
それを整理・再起票するのに何ヶ月かかかったとのこと。
今だに歯抜けのデータを探すことが時たまあります。

お客様はその前任者と私の仕事ぶりを見比べて「何でそんなに常に仕事してるの？」と不思議がっていると営業マンから聞きました。

まだペーペーの新米事務員なのであくせくしていますが、前任者までとは言わずとも余裕をもてるようになりたいです。

>「おじいちゃん、忙しいんだから手伝って!!」って、おじいちゃんを教育して仕事の手伝いをさせるくらいズーズーしくならなくっちゃ
これには目からウロコです！
そんな方法もあるんだな～、そんなこと言えるようにどーんと構えたい！と思いました^^

上手におじいさんがたを誘導？できれば、将来転職したとしたら、そのテクニックが強みになりますね！
それこそ高齢社会なので長ーーい目で自分にプラスになることがないか、探していきます。

ありがとうございました！

回答No.3

noname#179020

> 始業時間は８時半なのですが、
っていうことは、その時間には玄関のドアが開いているっていうことですね。

それなら、就業時間開始まで玄関のドアの鍵を掛けておけばいいだけだと思いますが。。

ドアには、「営業時間午前○○時○○分～午後○○時○○分でございます。」って張り紙しておけばいいだけと思いますが。

> 暇と決め付けて何時間（ひどい時は午前いっぱいだったりお昼を食べて戻ってきたり）も時間を取られたくありません。
> 仕切りのないワンフロアの事務所なので、来客中の間お客様そっちのけで仕事なんてできません。

まあ、ご相談された上司というのは、直接の上司ですよね。その上の上席の上司はこのことは把握しているでしょうか。
経営的に、この状況をお客様サービスとして考えているなら、ご質問者様の仕事のうちでしょう。

もし、経営陣がそのように考えていないなら、企業全体として対策を考えるべきでしょう。

お礼

回答ありがとうございます。

私は８時頃に出社していますが、７時半には営業マンがすでにいます。
会社は全面窓でカーテンも目隠しもない建物なので、中に人がいるのは一目瞭然です。
それなのに鍵をかけて入らせないでおくというのは…。難しいかも知れません。

営業時間、シールを貼ってきちんと案内してあります。
お客様にとってはあまり関係ないようですね^^;

相談は直属の上司にしました。
本当に困っているのは個人情報を聞かれたりプライベートに介入されることなので、それしか相談していませんが、それが「（年寄りが聞きたがるのは）そんなもの」と言われてしまったのです。
「そんなもの」で休みの日に家にやってこられたり、電話かけられたり、たまったものではないです、正直(:_;)

もっと上の上司は知っています。
「こんなことがあって困ったんです」と話したのですが、「ははは！それは敵わんなぁ！」と笑い話にしかならず…。

相談は「個人情報を聞かれる」に関してのみで、来客で戸惑っていることはお話していません。
説明不足で分かり辛く、申し訳ありませんでした。

回答No.2

williumblake

あなたの愚痴に書いてあるようなことを、やんわりと、しかしはっきりと、しかも事務作業をてきぱきと忙しそうにしながら言ってやればよろしい。
　ヒマではない、ということをはっきり伝えましょう。

　あなたは何も反抗せず、言い返さないからなめられているのではないでしょうか。
　嫌がっているということをはっきり伝え、上司からも言ってもらいましょう。

　忙しいことが分からない、コーヒーをタダで飲みに来るだけのような客にいちいち合わせる必要などありません。

　怒りたければ怒らせておけばよく、用事がないなら無視しておけばよいのです。

お礼

回答ありがとうございます。

「急ぎのものがあるので、ちょっとだけ待ってくださいね～」と本当にやんわりですが伝えるようチャレンジしています。
…が、やんわり過ぎるんでしょうね…。
終わるまでずっと待つと言われてしまいます…！

舐められているのは分かります。

顔を見せに見に来ていただくのは従業員としてありがたいことですし、それを全くしないで！とは言いませんが、本当に忙しくて困るときに「大した仕事じゃないだろう」と長時間居座られるのは悲しくて仕方がありません。（サーバーシステムが時間になればシャットダウンされてしまうので時間が限られているのです…）

このことにしても個人情報のことにしても、もう少し強気に、且つ柔軟に対応できるよう頑張ります！

ありがとうございました。

回答No.1

yosifuji20

そういうことには真面目に付き合わないだけですね。
もうあなたもそのような付き合いはしたくないようですから、仕事が忙しいことを理由にある程度以上は話に乗らないことですね。
それでも何か言われるような場合は、うそでも良いからすごく忙しそうにキーボードをたたいたり、電話で話して見せればよいでしょう。
はっきり仕事で席をはずせないといっても良いと思いますよ。
プライバシーの件は、要するに言わなければ良いので、しつこく聞かれても笑いでごまかすくらいのテクニックは身につけないといけないですね。
どうもあなたは真面目に付き合いすぎるという感じです。

相手は話相手が欲しいのでしょうから黙って聞いておくだけでもある程度は役に立つのでしょう。
自分からは絶対に個人のことは言わない、聞かれても笑ってごまかす、それしかないと思いますよ。

お礼

回答ありがとうございます。

そうですね、何でもきっちり対応しなくては！と真面目に考えすぎてしまっていると、自分でも思います。

なるべく自分から必要以上に、積極的に話を膨らませないようにはしています。
お構いなしに一人でお話されているのを見て「お年寄りは話し相手が欲しいんだな～」としみじみ感じています。

個人情報は笑って誤魔化しても、意地といいますか何としてでも聞く！なんて方もいて、他の従業員だったり近所の人に聞いたりで、教えた覚えがないのに知っている…なんてこともありました。
（同業者で全くの初対面なのに私の名前と実家を知っていた人がいて「何で知っているんですか？」と聞いたところ「○○さん（お客様）がうちの店に来た時に話してたよ」と教えてもらいました）

そういうパターンはもう防ぎようがないので我慢しかありませんが、これからは聞かれる分はひたすら笑って流すようにしていきます。

ありがとうございました。