お客様を怒らせてしまいました。どのように対応すべき？
- 営業マンがお客様を怒らせてしまった事例について紹介します。
- お客様への発注手配のミスが原因で発生した問題について述べます。
- お客様の怒りに対して謝罪をし、信頼を取り戻すための対応策に関する意見を募集します。
- ベストアンサー
お客様を怒らせてしまいました…(長いです)
24歳の女性営業マンです。 入社三年で今年の４月からルート営業の外回りに出ています。 問題のお客様から二年に一度発注をもらう海外商品の手配を始めたのですが…今までは２週間足らずで入ってきていたらしいものが現在は製造に９０日程かかるとの事！ お客様とは前々から発注どうするのかの話をしていて、その時に現在の納期を確認しておけば良かったのですが、今までは～という情報が頭にあって怠りました。しかも７月末に電話で注目を貰っていて「多分今まで通りで直ぐに入りますね」と話していたのですが、メーカー担当者のアドレスが変わっていて連絡が飛んでおらず、お盆明けにお客様から納期回答を求められて電話をして初めて届いていない事を知りました。 すみませんと現状の説明をしましたが発注から休みを挟んでいて２週間、本当なら入荷予定日近い筈なのに今さら注文飛んでなくてしかも９０日？！と先ずは激怒されました。 在庫も少なく切れたらどうするんだ！と言われて国内品の提案をしましたが見た目も単価も合わずに一蹴。また探します…入荷も早めにするよう努力します。と言ってからも結局良いものは見付からず、そうこうしてるうちに１ヶ月現状の連絡をしておらず、私もお客様から催促が無いのでまだ大丈夫なのだろうと思ってしまって、月末の予定日に入荷をしたのでお客様に電話をして、お持ちしても良いですか？と謝罪の言葉より先に現状の報告をしてしまって…もう大激怒です。 今さらいきなり何だと思われても仕方がない。 そのまま電話の中で「もう君は信用出来ない、顔も見たくない、声も聞きたくない、担当を変われ」と言われて切られてしまいました。 直ぐに上司に報告してその足で謝罪に行ったのですが丁度忙しくしていて社長に会えず、社長の母親で会長をしている方に頭を下げました。その場は一旦引いて近くで戻るのを待っていたら、同じ時間に会社に電話が入り「もう来るな」と言ったそうです。それを知らずに見計らって伺ったら「来るなって言ったよな？」と一言頭を下げている間に車で出ていってしまいました。 結局、在庫を切らす事は無く納品もしても良いとの事でその日の夕方に再度納品で伺いましたが、謝ろうとすると「担当変わったのに何でいるんだ、仕事の邪魔をしているのか」と目の前で扉を閉められました。 話を聞いた前任の担当さんがわざわざ話を聞きに行ってくれましたが、延々私への愚痴の嵐だったそうです。 それもあり、土日を置いて上司が一緒に着いてきてくれましたがまた社長は不在。会長と少し話をして(内容は世間話と私への嫌味と社長は頑固だからというような)その場も頭を下げて引き上げました。…が、その後前担当へ「アポを取らずに上司を連れてくるなんて常識が無さすぎる」と電話があったそうです。 同行してくれた上司は「来週また行くか～」と楽観的で、本当に大丈夫なのかと不安で仕方がありません。 アポ無し訪問についての謝罪の電話は入れた方が良いとの事でかけたら、取り次いではもらえましたが申し訳ありませんでした…と言った瞬間に「もういい」と切られてしまいました。 私が営業担当として最低な事をしてしまった事は分かっているし反省もしています。 ただこの件で、他のお客様への連絡も怖くなってしまい電話に出ると声が震えてしまいます。 一人の時はつい考えてしまい動悸が激しくなり喉の奥に圧迫感を感じて吐き気もします。食欲もなく、一人の外回り中は水分を取ってもムカムカしてしまい、ただ誰かと一緒の時は明るく振る舞い食べるようにしています。 残業をしながらもマイナスな事ばかり考えてしまい、どうなってしまうのかと不安と後悔と上司への申し訳無さで泣きそうになり、社内ではまずいと車で泣いてしまいました。 長々かきましたが、皆さんはお客様を激怒させてしまった時にどのように対応されますか？ また、このような状態から怒りが収まる事はあるのでしょうか…ご意見をお願い致します。
- mhmh47
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質問者が選んだベストアンサー
今までのことを悔やむより、今後失敗しないよう、心に刻むことです。 うまくいかなかった、怒らせてしまった、原因がなんだったのかしっかり分析することです。 失敗してしまった！という気持ちばかりが強く、「なぜ」が抜けていては次も失敗する可能性があります。 起こってしまったことはしょうがない、と片付けるのは良くはないのですが、上司が多少楽観的であり取引も継続されているなら、別の顧客のところで頑張るべきです。 謝ったところで、先方の印象が回復することは並大抵のことではありません。特に、すぐにというのは無理でしょう。 何度も足を運んでいるのに追い返されているわけですから、相手もあなたが知らん顔しているとは思っていないでしょうし、現状で無理やり自分の我を通す（何がなんでも謝罪したいというのは、自分の都合ですから）よりは、上司のみで挨拶に行ってもらったほうが良いということもあります。 また、以前の担当を通して何度か話をしてもらい、頃合いを見計らって「どうしても改めて謝りたいと言っているので、上司ともども連れて行っても良いでしょうか」とお伺いを立ててもらうのも良いかもしれません。一定期間良い関係を続けてきた前担当なら、なんとか宥めてアポを取ってくれるかもしれません。 それでも駄目なら諦めるしかないのではないでしょうか。会社に不利益が出て職場でも行き場がないということでないなら、気持ちを切り替えることも必要です。 そのことで気力や注意力が散漫になり、別の顧客に対して十分な対応ができなくなることの方が、長い目で見て良くないことだと思いませんか？
その他の回答 (6)
チャンスでは？ 「来るな！」と言われて、誠意を出し、毎日、何時でも1～2度は訪問または電話。 相手が経営者なら、同じ立場の営業従業員には「何度でも行け！！！！！」と、言ってるハズ。 私はクレーム大歓迎。 サラリーマン営業の時からクレーム処理し、解決出来なかったは無し。 成功すれば、必ず、信用・長く付き合い可能。 腹割って話せる顧客になりますよ。 頑張れ！！！
お礼
回答ありがとうございます！ 何回も訪問した鬱陶しさは伝わっていると思います。 私も初めは上司に直ぐに行って絶対に引くな！と言われましたが、結局は自分だけではどうにも出来ずに上司に任せる事になってしまい不甲斐ないです。 ただ今後は、クレーム大歓迎でチャンスだと飛び付けるような自信と強さを時間がかかっても身に付けたいですね！励ましの言葉もありがとうございました！
- yoichi001
- ベストアンサー率32% (328/1007)
きっちり反省したなら、後は上司と前任者に任せたらどうですか？ 一緒に謝罪に行くと言われたら、その時しっかり謝罪すれば良いのでは。 今回のミスを引きずって、さらにミスを繰り返してしまうのが最悪のパターンです。 あんまり良い事ではないですが 「私のミスの尻拭いをするのも上司の仕事の内だ！普段大した仕事もしないくせに高い給料もらってんだから、こんな時ぐらい働いてもらわなきゃ」くらいの愚痴を言いながら、お酒でも飲んで、きっちり気持ちを切り替えた方が良いですよ。 でも営業マンが納品に９０日かかる事への確約がとれていない時点で１ヶ月も放置するって最悪ですよ。これ程後悔するならなんで１ヶ月も放置できたんでしょうか？？？
お礼
回答ありがとうございます！ 自分がクヨクヨしていても何の解決にもならないと漸く思えるようになり、皆様からの回答もあって少し前向きになることが出来ました。 １ヶ月は…納期が分かった時点で報告と代替え提案を一蹴されて、次に行くときは完璧なモノを用意していかないと…と思って全ての回答を揃えてから話そうと思ってしまい、結局全てまとまらずどうしようと焦っている間に１ヶ月が過ぎてしまったと…手札が揃わなくても現状をきちんと会いに行って説明していれば恐らくはここまで激怒される事は無かったんだろうと後悔ばかりが渦巻きます。 反省して、謝罪に行くときはきっちりして、とりあえず週末は飲みに行きます！
- superski
- ベストアンサー率19% (388/2010)
担当が代わった段階でトラブル処理も終わってますから、 「もう会いたくない」と思っているのでは。 上司の対応がイマイチなんだと思います。 ミスをして、先方の怒りを買ってしまった場合、 通常は上司が担当者を連れて謝罪に行って解決にあたり、 それでもラチがあかない案件であれば役員が対応すると思います。 役員が謝罪に行く場合に同行するか否かは役員の指示を仰ぎます。 先方も「いつまでも蒸し返してたくない」という意向もあるでしょうから もう後任にまかせた方が良いかと思います。 あなたとしては、 後任者に「謝罪する必要があったら言ってください」と 伝えておけば良いかと思います。 ２、３年働いたのであれば良いお客さんもいるでしょう。 いつまでもクヨクヨしないことです。
お礼
回答ありがとうございます。 他の方のお礼にも書きましたが、まだ担当変更はせずに先ずは上司が１人で行ってくれる事になりました。そこで駄目だと判断したら部長が後見担当として付いてくれる事になるそうです。 仰る通り気に入ってくれていて良くしてくれる先は確かにあります。 会って貰える事になったら誠心誠意頭を下げるつもりでいますが、今はクヨクヨせずに他のお客様と信頼関係をより深める方に力を入れようと思います！
確認漏れで納期にずれがあった時点で上司に報告すべきでしたね。 でも、アポもとらずに謝罪に行く上司ならなお心配ですが・・・ 新しい担当がうまくやっているなら、あと一回事前にアポとって上司と謝罪に行けばもういいと思いますよ。 誠意も大事ですが、今何をやっても文句しか言われないぐらい悪化しているのに、顔を出し続けるのは得策ではないと思います。 今回の事をちゃんと次にいかせば問題ないですよ。 頑張りましょう。 なお、私は電話で謝罪とその日中に何があっても対応（ものがないなら最悪、最低必要な数を量販店行って買って届けて一時的に補ってもらって残りの納期を報告等。）した事があります。 で、上司に同行を頼んで、アポとって謝罪の流れをとり収めました。
お礼
回答ありがとうございます。 まだ半年の身なので毎日何をしたかの報告書を提出はしていて、代替えを探したり輸入の手続きの書類集めでバタバタしていたのを見られていましたが上司もまさか１ヶ月も連絡していなかったとは思っていなかったようです。 不手際があったらその日のうちに！上司への報連相だけでなくお客様にも報連相、これ以上怒られたくない一心で基本的な事が抜けてしまっていました。 反省と落ち込むのは違うとようやく思えるようになってきました。切り替えて忘れるのでなく、次に生かして頑張ります！体験談もありがとうございました！
- tfworld
- ベストアンサー率19% (64/321)
何年も営業で通っても名前、顔を覚えてもらえない人もいるわけである意味この失敗で確実に名前と顔は覚えてもらったわけだし上司の方じゃないですが楽観的に考えてむしろチャンスだと思いましょう。 この穴埋めを何としても私にさせてくださいくらいの強い押しでいくしかないでしょう。 それくらい厚かましくいけないのなら営業畑は向いていないので配置変えしてもらいしかないでしょう。
お礼
回答ありがとうございます。 ピンチはチャンス、その通りだと思います。実際に他のお客様でありました。そこから、女だからという雰囲気も無くなり仲良くして貰うようになりました。 上司にも、お前は絶対に引くなよ、と言われています。メソメソうじうじせず、強気で頭を下げ続けようと思います！
つらいですね。 しかし、文面からは、あなたの上司や同僚があなたを外さずカバーしているようなので、これを経験とし成長して欲しいと望んでいるのでしょう。 いつか、その期待に応えられるよう、心を折らず頑張ってみてはいかがでしょう。 結果、出入り禁止が解けるのか、仮にダメだったとしても、それはそれでやむを得ません。 最悪は、あなたの出入り禁止ではなく、会社としての取引停止です。まだまだ、大丈夫ですよ。
お礼
回答ありがとうございます。 うちからモノを取らなくなるという気持ちは無いらしく、君はもう来なくても良いし来ても気持ちは変わらないの一点張りなので、取引停止まではいかない感じではありました。だから上司ものんびり構えているのかなと… でも、これをきちんと受け止めて原因を反省して二度と同じ事をするな、と言っていただいてます。 今回の対応はまだ終わっていませんが、仰るようにしっかりと反省してあの時フォローして良かったと期待に応えられるように頑張りたいと思います！
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- ベストアンサー
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