NTT西日本の対応遅れからトラブルになっています

質問

NTT西日本の対応遅れからトラブルになっています

今年2月末に引越しが確定しているため、早めに去年の12月末にWebから引越し手続きを行いました。

申込み内容は、光回線でフレッツテレビ、インターネット(Bフレッツ)、ひかり電話です。

12月末に申し込んだ際、サービス提供エリアかどうかの調査をするため、新しい住所を伝え、
後日、現場担当者から連絡しますとのことで了解し、電話を切りました。

年が明け、1月、2月を過ぎましたが全く連絡がきません。

引越し日が迫ってきたため、不安になり、
2月7日にこちらから再度問い合わせをしました。

すると、結果的には、内部の連携ミスにより調査の段階で作業が止まっており、
単純に連絡が遅れていたとのこと。

結果的には、引越し先には、光回線は提供されておらず、新たに引き込み作業が必要とのこと。
いつごろ開通するかはわからないため、それまでは代わりにADSLにしてくれという言い分でした。

しかし、ADSLではインターネット、電話は可能ですが、テレビは見れません。

責任として、ADSLの工事費は無料にするが、
光回線が開通するまでの月額料金は無料にできないと言われました。

おかしくないですか？

・事前に申し込んでいるのに、連絡が遅れたこと。
・今頃になって光が開通していないと連絡したこと。
・代わりのADSLの月額料金は払えないと言ったこと。

ネット、電話については代替案は言ったものの、
テレビについては謝るばかりで全く責任をとっていません。

本来は順当な流れでいくと、引越ししてすぐに光回線が提供されているはず。
引き込み工事が遅れたとしても、すぐに年明けくらいに連絡がくるはず。

聞いたところによると、3か月程度で引き込み工事を行ったという事例を耳にしたので、

ADSLにするが、引っ越し後から3か月間は工事＋月額料金ともに責任をとって無料にしろ、
万が一、工事が長引く場合は、仕方なく4か月以降は料金を払うと言いました。

100％NTTが悪いのに、したくもないADSLの料金は払えとはおかしくないですか？
テレビについては、新たに他の業社と契約する必要がありますし、
本当ならばその料金も払ってほしいくらいです。

このままでは全く納得できません。

なんとか責任をとってもらう方法などはないでしょうか？

回答No.4

noname#143030

こんばんは。

この問題って，１２月末に電話があった際，
質問者さんが「万が一，いつまでに連絡が無い場合は，こちらから連絡させていただいたらよろしいですか？」って，確認していれば，防げた問題ではないでしょうか？

申し込みを放置した通信事業者に一番の問題がありますが，
引いて欲しい光回線をほったらかしにしておいた質問者さまも落ち度があるのでは？と思います。

通信事業者側につくわけではありませんが，今回の内容は，契約約款と比べれば質問者さまにとってメリットがある方向で提案されています。（ADSL工事費無料なので。）

また，脅迫すれば，脅迫罪で質問者さんが反対に加害者になってしまいます。

光テレビは，自社で提供できないので平謝り以外どうしようもないでしょう。<裁判されたら話は別ですが。

引き込み時期ですが，３ヶ月というのは難しいかもしれませんね。
利用者数が確保できないと，採算割れになるので。
たとえば，建ちはじめの新興住宅地だと難しいです。

# 万が一，引けない場合には無条件解約を前提として，１～２ヶ月くらいで引ける場合は予約対応してくれると思います。

まあ，架設経費を質問者さまが全額負担するのであれば，例外として優先順位をあげて引いてくれるかもしれません。
月額経費もバカにならないので。目が飛び出るような金額しますが。

補足

> 質問者さんが「万が一，いつまでに連絡が無い場合は，こちらから連絡させていただいたらよろしいですか？」って，確認していれば，防げた問題ではないでしょうか？
現実的に考えて、そこまで言う客はいるんでしょうか？

引いて欲しい光回線をほったらかしにしておいた質問者さまも落ち度があるのでは？と思います。
> 絶対にありませんよ。

通信事業者側につくわけではありませんが，今回の内容は，契約約款と比べれば質問者さまにとってメリットがある方向で提案されています。（ADSL工事費無料なので。）
> メリットではありません。何度も言いますが、光を申し込んでいるのです。ADSLではありません。

また，脅迫すれば，脅迫罪で質問者さんが反対に加害者になってしまいます。
> 脅迫するメリットはどこにあるのでしょうか？

引き込み時期ですが，３ヶ月というのは難しいかもしれませんね。
利用者数が確保できないと，採算割れになるので。
たとえば，建ちはじめの新興住宅地だと難しいです。
> なぜそのような理由から難しいということが言い切れるのでしょうか？実際にNTTからは、３ヶ月以内で提供すると返答がきました。

まあ，架設経費を質問者さまが全額負担するのであれば，例外として優先順位をあげて引いてくれるかもしれません。
月額経費もバカにならないので。目が飛び出るような金額しますが。
> なぜそのようなことをする必要があるのでしょうか？

NTTから返事がありました。

この件に関してWeb申込みの責任者とやり取りをしていたのですが、

結果的にADSLも工事が必要で２か月待ちとのことでした。
理由をたずねると、その責任者の確認不足で、ADSLは提供できると回答してしまったとのこと。

サービス提供できもしないADSLを代替案として言うことが理解できません。
調整の順序として、ADSLが提供可能であることを設備部門に確認してから、代替案をもってくるべきでしょう。

話になりません。

料金面については「上司に相談する」と言って「相談した結果は月額無料は無理」と言われました。

実際に上司と直接話したところ、その責任者からは「相談を受けていない」との回答でした。
しかも、「この件について初めて耳にした」とのこと。

工事の連絡を放置したあげく、上司に報告もしないで無理だったとウソをつく。
意味がわかりません。

この件についてその上司に一から話して、責任はNTTにあるため、
ADSLにかかる全ての費用を負担すると回答をいただきました。

時間にして30分。

この責任者とやり取りして２週間が経ちましたが、全て無駄でした。

結果的に、ADSLは２ヶ月先になるが、光が開通するまでは、
ADSLの料金全て(通話料を除く)はNTTが負担するという結論になりました。

結局、引越し後すぐには利用できないので、
テレビ、インターネットは他の業社に申し込みました。
すぐに対応してくれるという連絡をいただきました。

なぜあたり前の対応をすぐにできなかったのか。
あらためて教育していただきたいものです。

回答No.3

未 定（@v4330）

>例えるなら車や携帯などです。申し込み日までに目的の商品が用意できなければ代車を使用します。
貴方の妄信ですね、一般的にはありえない。
車でも納車予定が遅れたとしても営業が自宅に訪問して頭を下げれば良いほう、普通は電話で終わり、代車を用意する会社は無い。
昨年末からエコポイント関連でTVの納品がベタ遅れですが代わりのTVを配達する会社はありません。
飛行機の場合は機体の故障でフライトがキャンセルになった場合、明日まで待てと言われて終わり。

>こちらが手段を変える必要はありません。
そうなら、話は簡単だね
光が開通するのを待てば良い、それまでは1円も費用が発生しないのでお望み通り。
NTTの不手際を責めて光の開通工費をサービスできれば更に得。

補足

> 光が開通するのを待てば良い、それまでは1円も費用が発生しないのでお望み通り。
話になりませんね。こちらは間に合うように去年中から申込みしているのに、NTTの不手際で遅れて、単純に待てというのは話になりません。
文章の一部分だけ拾いあげて、本件の全体を把握していますか？

回答No.2

parts

もう少し冷静に考えてから、文面をご自身で読まれてはいかがでしょうか？
矛盾があります。一番大きな問題点は、ADSL契約したくもないという点です。それなら、光が開通するまでは敷設せずに、電話は携帯のみといった方法でも良いのではないでしょうか？

その上で第三者である私の意見を言えば、NTTの提案は納得できる内容だと思いますよ。まあ、きつくきつく指導するように伝え、相手側の態度によっては今後このようなことが他でも発生しないように念を押しますが、それでも相手の提案には不足はないと考えます。

既に回答があるように、もしも光が敷設されていれば、月額の料金は発生していたと考えられます。ADSLであっても、光であっても月額料金は必ず生じますからね。キャンペーンでの割引や無料期間などがあった場合においても、光を敷設する前提なら光が敷設されたタイミングから、それが適用されますから、ADSLでそのキャンペーンを前倒しで提供して貰うことも利に叶っていません。
また、相手の落ち度であっても、代替として、グレードは低下するが回線を提供し契約や敷設費用を無償にしたことで、ユーザー側が受ける損害の発生を最小限に食い止める努力をしています。
ADSLと光では料金体系も違いますから、初期投資を支払ってもらえるなら、費用面では契約者が不利益を被ることは基本的にはありません。

この時点で、出来る限りの代替案が提供されており、無償要求は通り難いものとなります。後は、もしも光テレビなどの契約が出来ないことが問題なら、テレビの代わりとなるサービスを、NTT側に見繕って貰うぐらいでしょう。（電話会社ですから、普通は利用者側で探した方が早いです）
即ち、ADSLの月々の費用は発生する物と捉えるのが一般的です。

尚、本来ならこの日にスタートするはずだったことが、手違いで出来なかったとしたらどうなるか？
他のサービスで考えればわかりやすいでしょう。多いのは、レストランなどの食事です。
一般に、予め予約した食事などであれば、グレードが下がれば差額のみが返ってくるか、キャンセルする場合においては、全額が返金されますが、食事代を無料にすることは普通はありません。せいぜい半額などで、謝罪と心遣いを見せるということになります。NTTでいえば、ADSL契約金を無料にするのが謝罪や心遣いです。月々の基本料金はADSLに従うため、光より値段が下がる可能性があります。

よって、普通の動きです。
まあ、徹底して叩き通せば場合によっては、何とかなるかもしれませんが、よほど酷いなら相手側から契約キャンセルを要求されたり、何か別の問題がクライアント側（質問者様側）に生じたときに不利益が生じる可能性もあります。この辺りは、節度を持って態度を決められた方が良いと思いますよ。

どうしても納得できず、嫌なら光も含めてNTTとは契約しないという手しかないでしょう。NTT側としてはそれが最も痛いはずです。KDDIなど別会社に移りでもすれば、その方が痛手です。相手に対する責任の取らせ方で最も効果的な方法は、その会社とは決別することですから。

補足

> 矛盾があります。一番大きな問題点は、ADSL契約したくもないという点です。それなら、光が開通するまでは敷設せずに、電話は携帯のみといった方法でも良いのではないでしょうか？
もう少し冷静に考えてから、文面をご自身で読まれてはいかがでしょうか？
この件は、100％NTTのミスで発生した事象が大前提。なぜ相手のミスでこちらが手段を変える必要があるのでしょうか？

> もしも光が敷設されていれば、月額の料金は発生していたと考えられます。ADSLであっても、光であっても月額料金は必ず生じますからね。
もちろん、本来の手順で契約していれば光は開通し、その分の月額料金は支払っています。
しかし、本来の申し込みであれば、ADSLという文言は一切出てきません。

ADSLという案は、「本来の申し込み条件である光回線を引き込むまでの代替案」に過ぎないということはご認識いただいているのでしょうか？
こちらが申し込んだのは光回線。ADSLではない。この申込みに対して、NTTが提供するサービスは言うまでもない光回線。
光が開通して提供されてこそ条件が満たされるのは分かりますか？
それまでの代わりとなるADSLについては、こちら側としては知ったことではありません。
条件が満たされるまでのことは、100％NTTが責任を持つのが当たり前です。

もちろん、万が一のため工事期間が長引くだろうと考えて数ヶ月事前に申し込みを行っています。

申し込み一週間後に早めに連絡をいただいて、引き込み工事が引越しまで間に合いません、
ADSLにしてくださいと言われれば納得はいきます。

この事態になったのもこちらからのアクションから始まったこと。
何も連絡しなければNTTからは連絡はなかった。

これがもし、向こうからの連絡で起こっていたことであれば、百歩譲ってまだ考え直します。

100％NTTのミスで、100％の責任をとってはじめて納得がいくもの。
これは当たり前。こちらが手段を変える必要はありません。

> 他のサービスで考えればわかりやすいでしょう。多いのは、レストランなどの食事です。
光回線のサービスを食事に例える理由はどこにありますか？
この食事が本当に良い事例とお考えになったのはどういった理由からでしょうか？
光はテレビ、ネット、電話と日常生活において毎日必ず必要なもの。食事という数時間程度のみで行われるというものではありません。
一つとして、使用期間という点で全く異なります。

例えるなら車や携帯などです。申し込み日までに目的の商品が用意できなければ代車を使用します。
用意できない理由にもよりますが、100％業者のミスであれば、業者が無償で提供するのが当たり前だということは理解できますか？

> NTT側としてはそれが最も痛いはずです。
何をおっしゃっているのでしょう？本来の目的を忘れてはいませんか？
NTTで光回線を利用したいという目的で申し込んでいるのです。NTTを痛め付けることが目的ではありませんよ。

回答No.1

未 定（@v4330）

>したくもないADSLの料金は払えとはおかしくないですか？
光になってたら光の料金を払うねですがネ
ADSLは光より安いし......
NTTの連絡ミスはダメだがその後の対応は妥当だと思うが....

補足

> 光になってたら光の料金を払うねですがネ
当たり前です。
重複しますが、本来なら引越し後は光回線で、
その分料金を払っています。