- 締切済み
お客様の声を利用したコールセンターの改善について
お客様の声を利用したコールセンターの改善について お客様から寄せられる声からコールセンターの改善に 導くことに焦点を当てる事になりました。 お客様の声を活かした改善の取り組みに関して 何かアドバイスがあれば、宜しくお願いします。 私の中で、 (1)改善=受注ミスを如何に減らすか? ミスの多いポイントを探り、一定の周期で件数を追う。 対策後の効果検証まで、見えるようにサポート。 (年齢やお得意様度も考慮予定) (2)モチベーションをあげる。 担当宛てのお喜びの声を担当者に必ず伝わる仕組み この2つの発想しか浮かばないのですが、 『お客様の声を活かした』コールセンターの改善案で 他に、こういう事も必要では?というアドバイスがあれば 宜しくお願いします。 私の考えたこの2つの案も改善に繋がる確証は持てないので 補足的なアドバイスもお待ちしています。
- みんなの回答 (1)
- 専門家の回答
みんなの回答
- takuranke
- ベストアンサー率31% (3923/12455)
関連するQ&A
- お客様の声を活かした企画・改善について・・・
お客様の声を活かした企画・改善について・・・ お客様の声を活かすための情報の集約の仕方に関して質問です。 特に感情面を切り口はやって意味があるのか迷っています。 代表的には「お喜び」「苦情」みたいなカテゴリで集約することです。 例えば、とあるミスによって発生した「お客様の声」があったとして 「気にしてないよー。御社は質が良いから頑張ってね」的なものもあれば 「お怒り、憤慨」的な内容もあります。 感情面の切り口で集計した場合 ミスも怒られなければ良いのか?って疑問をもっているのです。 特に、改善方面であれば、 感情面の切り口ではなく、その事象が起きた事でどれくらいのお客様のお手を煩わせたかなど、事象に特化した集計が必要と個人的に考えています。怒っていようがそうでなかろうが、ミスから来たお声として同等に扱うことが良いと思います。 企画方面についても ご要望系から何を望んでいるか、その事象に特化した方が良いような気がしています。 個人的には、企画が施行された後の反響だったら、感情面の切り口「お喜び」「不満」の切り口が初めて役に立つだけのような気がします。後は、接客応対くらいでしょうか・・・ お客様の声を活かすにあたり、 皆様だったらどうするか良い案があれば、宜しくお願いします。 (考えが偏ってる可能性もありますので、間違ってたら遠慮なくご指摘ください)
- 締切済み
- マーケティング・企画
- コールセンター 声の抑揚
コールセンターでオペレーターをやって約1年経ちます。受信発信を経験してきました。今まで電話応対をしてきて色んなSVさんに「声に抑揚をつけて」「声に波をつけて」「ボー読みになっている」と指摘を頂きます。 声に抑揚を、声に波をつけて。と言われても一体どうしたらいいのか分からなくて困ってます。 自分でも改善しようと思い気をつけているのですが、いざ対応してると声に抑揚をつけなきゃ。と変に意識してしまって対応がしどろもどろになってしまったりしてます。抑揚をつけるように声に力を込めて抑揚をつけてるつもりなのですが(高圧的ではなく)、それでもSVさんからは「ボー読み」と指摘を頂きます。 普段の私は、騒いだり自分の感情を表に出すような人ではないです。 内向的で、静かめで淡々と話すようなタイプです。 指摘を頂いた以上、改善したい気持ちはあるのですが、どうしたら声に抑揚をつけれるのか分からなくて困っています。コールセンター経験者の方、働いてる方からアドバイスを頂けたらと思います。
- ベストアンサー
- 派遣
- コールセンターでの声の抑揚
コールセンターでオペレーターをやって約1年経ちます。受信発信を経験してきました。今まで電話応対をしてきて色んなSVさんに「声に抑揚をつけて」「声に波をつけて」「ボー読みになっている」と指摘を頂きます。 声に抑揚を、声に波をつけて。と言われても一体どうしたらいいのか分からなくて困ってます。 自分でも改善しようと思い気をつけているのですが、いざ対応してると声に抑揚をつけなきゃ。と変に意識してしまって対応がしどろもどろになってしまったりしてます。抑揚をつけるように声に力を込めて抑揚をつけてるつもりなのですが(高圧的ではなく)、それでもSVさんからは「ボー読み」と指摘を頂きます。 他の人の声を聞いてみても、私とそんな変わらないんじゃないか?と思い他の人との違いが分かりません。 普段の私は、騒いだり自分の感情を表に出すような人ではないです。 内向的で、静かめで淡々と話すようなタイプです。 指摘を頂いた以上、改善したい気持ちはあるのですが、どうしたら声に抑揚をつけれるのか分からなくて困っています。コールセンター経験者の方、働いてる方からアドバイスを頂けたらと思います。
- ベストアンサー
- その他(ビジネス・キャリア)
- 発信コールセンターで話し方は良いらしいのですが…
初めまして、よろしくお願いいたします。 私は今、短期の衛星放送関連のコールセンター発信業務をしています。 コールセンターのお仕事自体が初めてだったのですが、 やってみると話し方だけは自分の形(声のトーンとか)にできたと思います。 SVさんにも声のトーンや話し方は柔らかくて良いと言われたのですが、 そこからの獲得にどうしても繋がりません。 「もしかしたらお客様に『何か売られる』と思わせるような話し方なのかも」 とのご指摘もいただいたのですが、それを聞いても自分でどう改善していいのかわかりません。 断られたときの切り替えしの対応がまだ上手く出来ていないせいもあると思います。 何かコツなどありましたらご回答お願いいたします。
- ベストアンサー
- 派遣
- コールセンターではたらいてますが、接客にむかなく、客を怒らせるなどの人
コールセンターではたらいてますが、接客にむかなく、客を怒らせるなどの人は社内でも社交性はなく、気に入られていませんが、ミスをなぜか、あまり注意されません。また注意の仕方もやさしいです。かなり大きなミスもきつくいわないです。私はいつも電話は一番にといわれ、些細なミスも厳しくいわれ、さらに厳しくされるようです。なんなんでしょうか。たまにご飯につれていかれてしかしながら、実はかなり嫌われているから?まわりと自分を考えれば原因はどこにあるかわかるといわれました。
- ベストアンサー
- その他(ビジネス・キャリア)
- コールセンターで一日受注を続け一日千五百人くらい受けてますが一つくらい
コールセンターで一日受注を続け一日千五百人くらい受けてますが一つくらい受注ミスがあります。 全くない人もいますが、向き不向きですか?一日中やっていると意識が朦朧としてくるのはやはり向かないんでしょうか。 頭がいいから、能力が高いから、ミスがないというわけではないと思います。 どんな人が向いているんでしょうか。
- ベストアンサー
- その他(ビジネス・キャリア)
- コールセンターについて
コールセンターで働きたいと思ってるのですが、覚えることが山ほどあり研修期間で挫折する人がいるとかよく聞き不安になってます。 接客とか好きなのでお客様とお話しするのは苦でないですし、たとえクレームが来ても聞き流せると思うのですが、研修期間でたくさんの知識を覚えることができるかどうか不安になってます。 発信、受信どちらでもいいのですが、比較的覚える量が多くなく簡単にできるコールセンターってあるのでしょうか? コールセンター経験者の方アドバイスお願いします。
- 締切済み
- アルバイト・パート
- 私ってコールセンター向いてないんでしょうか?
いきなりすいませんが、困ってます。 私は、5年ほど損保のコールセンターに勤めてますが、未だに仕事に慣れません。 お客さんに怒鳴られたり、嫌味を言われたりするのが怖くて、商品説明や見積もりをするときも、 いつも緊張してしまいます。その結果上司には、 『客を怖がっているから、馬鹿丁寧すぎる変な敬語を使っている』 と注意されたのですが、確かに図星です。 私のような、びくびくしている人間は、やはりコールセンターに向いてないのかと悩んだりして、 会社を休んだりしてしまいました。 5年たっても、電話の向こうのお客さんが怖いです。 どうしたらもっと堂々と対応ができるようになるでしょうか。 ぜひ、アドバイス頂けるとうれしいです。
- 締切済み
- その他(ビジネス・キャリア)
- コールセンターの仕事
数ヶ月前からコールセンター(発信)のパートを始めました。 まだわからないことも多いので、 社員や先輩のパートの方に聞きながら仕事しています。 わからないことがあれば、必ず聞いてからお客様に回答するので、 クレームになったことは一度もありません。 今、困っているのが社員に怒られることです。 わからないことは必ず周りに聞いてから仕事をしているのですが、 それが少し違ったりするとミスしたわけでもないのに、 大きな問題になったかのように怒られます。 今日もミスしたわけでもなく、 先輩のパートの方もされているように処理をしたら、 それが違うと言われ・・・ 先輩のパートの方にそう教えてもらったら・・・と言ったら、 「誰がそう言ったんだ。」 「そういう人もいるが、それが正しいとは言えない。」 「知らないなら知らないと言え。反論するのは言い訳に聞こえる。」 「反論するといらっとするんだよ。」と言われました。 前にもコールセンター(受診)のパートをしていたので、 お客様のクレームで悩むことがあるとは思っていたものの・・・ まさか社員で悩むことになるとは思いませんでした。 コールセンターでこういう経験をされた方いらっしゃいますか? 辞めようかと悩んでいます。
- ベストアンサー
- アルバイト・パート
お礼
ご回答ありがとうございます。 月単位でどのように発生するのか、 発生要因や時期、時間帯などの分析の偏りがどう出るかの数字はあります。 間違いが多く発生する場所は、一目でわかる状態です。 この前提という記載が漏れていた事は、私の過失です。 また1週間で細かくする予定ではあります・・・ キャンペーン週に多く発生していないかを見るためです。 年齢やお得意様を考慮したいと思ったのは 「案内の仕方」に関する情報を深堀するために役立つと思ったからです。 同じ案内の仕方でも、どの年代の方から理解しにくいという声が多いのかなど・・・ 「お得意様度」は、受注ミスというより、 運用のクレームで役立つと思っております。 例えば、 ・注文が終了するまでの通話時間が多い。 ・融通が利かない。 永く利用されているからこその重みというものがあると思います。 私だけが感じているだけかもしれませんが・・・ 他に、気づきやアドバイスはありますか?