お客さまへの言い方

質問

個人事業をしてます。いま固定客とのトラブルを抱えています。

客が過剰なサービスを要求してきます。こちらは誠心誠意つくしてきましたが、わかってもらえず今度、話しをしてわかってもらいたいことを伝えようと考えています。

ただ、問題なのは利害が絡んだ客相手なのでどう伝えようかということです。
こちらは、
円満解決を図るのが最善だと考えています。
こちらにもプライドがあるので、できるだけ主張したい。
ただ、主張をどのへんまで抑えればいいか、どこまで許されるかがわかりません。そこでアドバイスを頂ければと思います。

私が伝えたいことは
１、こちらは誠心誠意やってきた。それなのに、他を選ぼうとするなんて。
２、契約をうち切ってもらっていいですよ。→これ言ったら怒らすでしょうか？
（ちょっと私のこころのなかには自分から契約を切りたいが、勇気が出ない部分があります。）

ストレートに心情を言うべきか（利害がからんでなければそうするんですけど・・・）、やわらかくオブラードを包んで言うべきか？こういう時代ですし、私のような頑固もどうかと考えています。

とりとめのない質問ですがアドバイスください。

回答No.6

fushigichan · ベストアンサー

zihard99さん、こんにちは。
個人事業されているんですね。
営業って本当に大変だと思います。

＞客が過剰なサービスを要求してきます。

こういうタイプのお客様には、下手に対応すると、食ってかかられてしまうので
なかなか大変だと思います。気を使いますよね・・

＞１、こちらは誠心誠意やってきた。それなのに、他を選ぼうとするなんて。

なるほど、なるほど。前半はいいですね、一生懸命やったという事実ですから。
でも、後半は言いたいところですが、ガマンガマン。
むしろ、前半を強調して言うことがいいと思います。
過剰なサービスを要求しても、
「お客様、こちらと致しましても、これが、いっぱいいっぱいでございます」
「お気持ちは大変よく理解できるのですが・・・申しわけございません」
・・と、もうこれ以上はできない、こちらとしては最大限のことをやってる、ということをアピール！！
あとは、申しわけございませんと、謝り倒す！！！これしかないと思います。
それに、これが一番角がたたない断り方でしょう。

＞２、契約をうち切ってもらっていいですよ。→これ言ったら怒らすでしょうか？
（ちょっと私のこころのなかには自分から契約を切りたいが、勇気が出ない部分があります。）

この顧客を失ってもいい覚悟があったらこれを言ってもいいかも。
でも、この顧客が悪い評判を振りまいたりしないとも限らないので
出来るだけ平和的解決が望ましいですね。
それには、これもこちらからは言わないで、相手に言わせるのがいいでしょう。
「こちらは、最大限やっています」「もう、いっぱいいっぱいです」
「これ以上のサービスはできません」「どうかご理解ください」
「いつもありがとうございます」「申しわけございません」
・・・・これらを、えんえんと並べ立てれば、相手も諦めるでしょう。
無理な、理不尽な要求をしていることに気づくか、「じゃあ、もういい！！」と
捨てセリフを吐いて出て行くか・・・のどちらかでしょう。

＞ストレートに心情を言うべきか（利害がからんでなければそうするんですけど・・・）、やわらかくオブラードを包んで言うべきか？こういう時代ですし、私のような頑固もどうかと考えています。

一番いいのは、上に書いたように、「やわらかく、でも、出来ないことは出来ないと主張」すること。
やわらかくても、出来ないといい続ければ、相手もどうしようもないですよね。

営業の仕事って、本当に大変だと思います。
zihard99さんのように、営業を本職にされているかたには、頭が下がります。
言いたいことも言えず、理不尽な要求にも耐えて・・・エライです！！
ここは、びしっと言ってやりたいですけど、お客様なので、とりあえず我慢！！
でも、やわらかくても、言いたいことは言いましょう！！（出来ないよ、ということだけ）

色々大変だと思いますが、是非、頑張ってください！！！応援します。

お礼

fushigichanさんこんにちは。
fushigichanさんに言われてそうしなきゃと思ってきました。プライドを捨ててひたすら主張する。原点に帰った漢字がします。fushigichanさんはいまはＭath教師？

回答No.8

kensaku

丁重に縁切りなさるのがよろしいと思います。ペコペコ下手にでると、きりがありません。
そういった労力を、新規開拓に向けたほうが、精神衛生上もよろしいと思います。
「営業マンは断ることを覚えなさい」という本が、最近よく売れています。
お読みになることをお薦めします。

参考URL：

http://www.nihonkeiei-lab.com/melmag/mag00049.html

お礼

そんな本がでていたのですね。そういう気をてらった本は大好きです。早速本屋に足を運ぼうと思います。ありがとうございました。

回答No.7

nozomi500

お客の立場から言えば、
ごねるお客には過剰サービスして、結局、一般客にしわ寄せがくるような店は相手にしたくない。
どのお客にも平等に（もちろん、お得意さんが優遇されることは認めたうえで。しかし、その優遇にもちゃんとした基準があること。）扱ってくれる店がいいです。

「あの客にはこういうサービスをするのに、私にはなんでないんだ？」という不公平感が、結局は信頼を失うことになるのではないでしょうか。
ひとりの客を選ぶか、みんなの信頼を選ぶか、ということで。
ひとりのお客が悪評をふりまいても、「そりゃあ無理だよね」って、ほかのお客に相手にされず、あなたのほうに支持がまわるような毅然とした態度が必要なのではないでしょうか。

去年の「ミスド」事件でも、「一人」を押さえようとして社会的信頼を失っている。

お礼

いい回答がたくさんでてだれにポイントしようか本当に困ります。この意見も私の考えを知られたような意見です。ありがとうございました。

回答No.5

driverII

その顧客が得意客か贔屓客かにもよると思います。

何の事業かにもよりますが、私なら場合によっては何も言いません。

ただ単にゴネ上手な客の場合は困りますが、それでもそういう客は裏で「あそこはいいよ」などと言っていることなどがあります。誠意は伝わるものです。

もし話をするのであれば、誠心誠意やってきた一つ一つの事実を伝える程度にしたほうが良いかと思いますが。できれば他の人の口を借りた方が良いかもしれませんね。

参考URL：

http://www.japan-r2.com/crm02/index.html

お礼

URL参考になりました。ABC分析は知っていましたが、私の事業でも適用できそうです。いい方法を知りました。

回答No.4

cipsok

個人事業をやってます。
参考になるかどうか判りませんが、参考までに。

＞1、こちらは誠心誠意やってきた。それなのに、他を選ぼうとするなんて。

あたりまえです。こちらが誠心誠意やってきたと思ってるだけなのですから！相手（お客様）はそこまで考えていてくれないし、考えて満足してくれていればそれ以上のサービスは請求されません。

＞２、契約をうち切ってもらっていいですよ。→これ言ったら怒らすでしょうか？

自分の出来るサービスの限界を決めて話をするべきでしょう。
お客様はその人だけでないので、その人だけの特別サービスもやりにくいのでは・・・。
ここまでは出来る、これ以上は出来ないとはっきり自分の意志を伝えるべきです。伝えればお客様がまた帰って来る可能性も有ります。
（これが結構多いです、新規に安く営業して、段々サービス低下・価格上昇の会社が最近多いですから）
自分の仕事に自信もって頑張りましょう！

お礼

経験で得たのですが、人の満足度てエスカレートしていきますよね。いまそれに悩まされています。ラインをひいてサービスがベストでした。

＞してくれていればそれ以上のサービスは請求されません。

なので私はちがうと考えています。

＞お客様はその人だけでないので、その人だけの特別サービスもやりにくいのでは・・・。

ごもっともです。サービスの均質化をいまは目指しています。

＞新規に安く営業して、段々サービス低下・価格上昇の会社が最近多いですから）

なんかうちに当てはまっているような。初心に戻ってサービス・価格の質を落とさぬようしていきます。

回答No.3

noname#118466

私もemicoさんに賛成です。

判断のポイントは＜私のこころのなかには自分から契約を切りたいが、勇気が出ない部分があります＞　ほぼ決心が出来ているのなら、あなたは余裕をもって（優位に立って）交渉が出来る筈です。いたずらに相手を怒らせるような言動をする理由は見当たりません。（プライドなどは裏庭の穴にでも吐き出したらいいでしょう）

やわらかくオブラートに包んで言う必要もありません。固定客ゆえに誠意を持って努めて来たが、これが限度だということを淡々と述べ、相手に最後のチャンスを与える事です。決断は客がする事であり、お店がプライドで断ることではないでしょう。客は客を呼ぶというように、例え客を失うときでもスマートに振舞う方が良いと思います。客の都合で去ったものは戻って来る可能性もありますが、店が断った客は二度と戻って来ないばかりか、それこそプライドにかけて店の評判を落とす事に一生懸命になるでしょう。お客さまは神さまという言葉を思い出してください。

お礼

本心としてはプライドはちょっともちたい。ありがとうと言ってくれる客とやっていきたい。というのが本心です。独立している以上、嫌な人間関係は排除したいんですね。でも、それで食っていけるか？？？そんなジレンマを抱えています。

＞お客さまは神さまという言葉を思い出してください。
これを考えていて客に過剰サービスしてしまったといまは反省してるんです。解釈をまちがったと思っています。

回答No.2

pco1633

おはようございます。

＞こちらは誠心誠意やってきた。それなのに、他を選ぼうとするなんて
これは言うべきでないと思います。お客様に対して誠心誠意サービスに
あたることは、あたりまえです。
そこで、「選ぶ」のはお客様であって恩着せがましく言うべきではないです。

＞契約をうち切ってもらっていいですよ
こちらとしては、この条件がぎりぎりです、納得頂けないのであれば
残念ですが・・・と、いう言い方をします。
「切ってもいいですよ」は喧嘩を売っているようにしか聞こえません。

業種にもよりますが、あくまでも商売ですから要求を鵜呑みにして
採算が合わないようであれば断るべきです。
もちろん、一時的に採算があわなくとも後々取れるようであれば
先行投資という考え方もできますが・・
例えば、そのお客様一人に費やすあなたの時間を新規顧客の開拓に当てることも可能なわけです。（もちろん、時は金なり）
ただ、プライドや主張は持つべきですが押し付けるものではありませんし
分かってもらう必要もないものです。

ある程度、いろいろなお客様との交流の中で分かってくることですが
手っ取り早く身につけたいなら、顧客サービスについての本などを
数種類購入して読んでみる事です。
（一冊だけよんで鵜呑みにするのはよくないです）

やわらかくオブラートに包んで・・ではなく、きちんと「ここまで」という
ラインを提示して交渉に当たるべきと思います。
（もちろん、物腰・言い方は丁寧に）

お礼

サラリーマンときは、頭を下げる一方だったのですが、いまは調子に乗ってました。恩着せがましくいうべきでないですね。
実際のところ実用本もたくさん読んできたんですが、本は本と割り切っています。

回答No.1

emico

相手にも寄るかと思いますが・・・
私だったら、ということで一言。

他の会社（？）を選ぼうとしていていて、こちらも契約をうち切っていいのなら、本音を言う必要がないのではないでしょうか？

「長い間おつき合いいただいたのに残念です。また、ご縁がありましたらよろしくお願いいたします。」
って言っちゃいますね。（”残念”ってところがポイントです）

主張？ プライド？ こんなときにはプライドの問題ではないと思います。感情的にならず、ビジネスライクで済まされた方があとあと後悔しないのではないでしょうか？
もし、狭い業界でこのことが他の会社に知れても、何も恥じることはないと思います。
どうせ契約を辞めてしまう相手でしたら、立つ鳥後を濁さず、でいったらいかがでしょうか？

お礼

初っ端、まとを得た回答です。このとおりしたいと思います。あくまでビジネスライクで。