サポートセンター

質問

現在、某プロバイダ会社のサポートセンターに所属しております。

先日、大きなクレームの上司対応をしました。
クレーム内容としては、過度なサービスを要求されるお客様に対し
お断りをするというものでした。
（サービスの内容などについては約款にて記載されており、
約款に同意いただいたうえでご契約いただいております）

譲歩案を提案したのですが、なかなかご理解いただけなく
死ね、犯すぞ等々、ひどい罵声に終始しました。
最終的に、訴訟を起こすという話になり、
会社相手ではなく私個人を訴えるということで
フルネームを聞かれお客様より切電されてしまいました。
（残念ながら電話内容は録音しておりません）

そこで質問なのですが、実際にお客様が訴訟を私相手に起こされた場合
私はどのような対処をすればよいのでしょうか。
またこの際、フルネームを言うべきだったのでしょうか。
（担当者として誠意を見せるためにフルネームを言いましたが、
　今となっては後悔しています…）

訴訟問題など全く知識がなく、漠然としたご質問となり申し訳ありません。
どなたかご教授くだされば幸いです。
よろしくお願いいたします。

回答No.3

akak71

追加
住所聞かれたら、教えないことです。

個人を相手に訴えるのには、住所,氏名が必要。個人を特定するため。

訴えようがありません

回答No.2

yayoi4736

プロバイダサポセン勤務経験者です。

フルネームを言うことはどうなんでしょう。お客様に「これやってみて～」とお願いし終話すし、次に掛けたとき「前に○○ってやつがやってみてって言ってたんで～」という流れを作る際、名前を名乗るのが基本ということもありますし。

まあ、電話口で怒鳴るような人は、訴訟なんてする勇気ありません。特にご心配は要らないと思いますので、応対DBに要注意顧客アイコンつけとくだけでいいんじゃないですか？
そんな客はどこと契約しても同じように怒鳴ると思いますし、過度なサービスを要求する客はどこ行っても断られますし。

なお、そこのプロバイダでは過度のサービスを要求したり、ADSLモデムを返してくれない客に対しては、請求書を連発することで対応していました。過度のサービス=法人向けサービスで対応→法人向けサービス料金請求、モデム返却なし→延滞利息付モデム代金請求書連発、など…だいたいこれで黙ります。

本来なら罵声を浴びさせられてますので、その気になれば逆訴訟も会社・質問者さんそれぞれ起こすことも可能だと思いますが、電話口で怒鳴るような小心者にそれはちょっとかわいそうかも(苦笑)

お礼

ご回答ありがとうございます。

確かに、訴えるといって実際訴えられた方はあまりいらっしゃらないと思います・・。
ただ知識がないため、訴訟という言葉を聞くだけで怯んでしまうのが困りどこで
上司としてまだまだ理想の対応が出来ていないと感じています。

解約いただければそれに越したことはないんですけど、
訴訟を起こすから解約もしないとのことで。。

カスタマーサポート対応はとても難しいですね。
今度は必ず録音しておこうと思います。

回答No.1

akak71

裁判を起こされた場合
会社に通知、

実際の裁判では、会社を補助参加者として、訴訟に参加させます。

裁判の訴状には、あなたの住所が必要になります。住所は？

お礼

ご回答ありがとうございます。

住所はまだ聞かれていません。
たとえば電話口にて、住所を教えろと言われた場合
その場で教えなければならないのでしょうか。
そうなった場合すごく怖いです。

電話口ではなく、たとえば裁判所からの通知みたいものがあってから答える
といった回答をお客様へすることはできますか？
重なるご質問となり恐縮ですが、よろしくお願いします。