取り置きをしてくれないお店

質問

こんばんは。
某珈琲専門店で、限定のマグカップを探していて
近所の△△店にないと言われ、店員さんに「○○店なら在庫があるので、お名前と連絡先を教えてくれれば取り置きする」と言われました。
あいにく、○○店に行ける都合がつかないので、「××店にあるようだったら、そちらで取り置きをお願いしたい」と申し出たところ、「××店は、今電話が繋がらない」と言われ、申し訳なくなったので、××店の電話番号を教えてもらい「自宅からかけます」と言って、そのお店を後にしました。
家に帰り、××店に電話し希望の品物を伝えると、在庫があると言われ、「△△店で、名前と連絡先を言えば取り置きしてもらえるそうなので、お願いします」というと、「この商品は限定もので探しているお客様が多いので、お断りしてます。どうしてもとおっしゃるなら、11時に開店するので、12時までに取りに来られるなら一晩だけ取り置きますよ」と言われました。
明日××店に行くことは確かだし、自分も接客業をしていたこともあるので、強く言えず、取り置きは断念しました。
ですが、すごく気持ちがモヤモヤします。
同じチェーン店で、他のお店では取り置き可能だと言われたのに、こっちの店舗ダメだというのはおかしくないでしょうか？
それとも店員同士で電話をしてもらった場合のみ、取り置きを可能にしているのでしょうか？そういうお店って多いんですか？
本社にクレームを出そうかと思うのですが、心が狭いでしょうか？

回答No.9

noname#160975

接客業をされていたのでしたらお分かりになると思うのですが、××店からみればあなたが何千人いる客のうちの一人です。特定の○○さんではなく、その他大勢の一人です。あなたは必ず行く気でいるかもしれませんが、店にとっては必ず来るという保証はないし、そこまであなたを信頼する道理もありません（個人的に顔見知りなら別ですが）。今回の店の対応は「１２時までなら待つ」といってくれる時点でまだ良心的だと思います。

他店と対応が違うという点では不均一なサービスなのでクレームを言ってもいいかもしれませんが、そうなると悪い方向に「統一」にされてしまうのがオチではないでしょうか。

お礼

御回答ありがとうございました＾＾

回答No.8

men-soul

そこの経営方針は知らないけど、一般論で考えればそういうクレームに対しての反応は2通りだよね。

１つは「お詫びして終わり（特に今後の対応策なし）」
もう一つは「全店一律取り置き禁止」
全店に依頼があれば取り置きするように徹底するという反応は、常識的にはないだろな。

取り置きなんて実際来ない奴はいくらでもいるし、そんな実在するんだかテンプラだか分からん奴のために、来店して現に金を目の前に出してる客にお引取り戴くほうが、商売としてはあまりあり得ない感覚だからさ。サービス業としてもダメだろな、現に目の前にいる客をシカトする方が。

取り置きってのは本来、お得意さんに対してやる事。
仕入れた商品を売って（買いたい人がいても他人には売れないんだから、店にあっても売ってしまったのと同じだ）、金は貰ってない状態。しかもいつ代金貰えるもんだか、来店してくれないと分からんし。要はツケと変わらんからね、本質的に。
いつも沢山買ってくれて身元もハッキリしてるお得意さんなら、店も喜んで取り置くだろうけど、なぜ一見の客にまでツケで売らなきゃならんのかという感覚の方が普通だろうな。

要は、取り置きなんてサービス精神だけでやってることで、ビジネス的には顔も知らん客に取り置きはしなくても普通の対応。メリットないから。
「対応がバラバラじゃねーか！」とクレームがついて統一しようとすれば、普通は「一律禁止」に統一するね。

なのでクレームをつけても、少なくとも今後取り置きしやすくなる事はたぶんないと思うよ。９割以上は「何も変わらない」だろうし、残りは「一切、取り置きしてくれなくなる」という二択だろうな。

お礼

アドバイスありがとうございました＾＾

回答No.7

totovc

残念でしたが「限定もので探している客が多い商品」なら取り置きしてくれなくても仕方ないかなと思います・・・。必死で探している客が「自分は店舗に足を運んだのに売ってもらえなかったのに、事前に電話した客は取り置いてもらえて私よりずっと後に来て買って帰れた」と知ると気分が悪いでしょうし、皆が「じゃあ、これからは自分も事前に電話で取り置きしよう！」と考え出すと混乱すると思います。
また、必死で探している客の中にはあちこちの店に電話を掛けて「ある」と言われたらとりあえず取り置きを頼み、後で電話を掛けた、自分が行きやすい店の方にもあることがわかれば、先に頼んだ店には連絡無しで取りに行かないという人もいるかもしれない。その宙に浮いてしまった商品はどうなるのか？あまりいつまで経っても取りに来ないのでその人に連絡して「あ、ごめん、もう不要になりました」と言われて再度、店で売ることになったら、「昨日来た客はもう無いと言われて売ってもらえなかったのに、今日、キャンセル品が出た後に来た客は運良く買えることになる」し、当然、クレームも出るだろうし混乱するかと。
いろいろなトラブルを考えれば「限定もので探しているお客様が多いので、お断りしてます」という対応はやむを得ない、妥当かと思われます。最初の店はあなたの顔を覚えていて常連さんだと思って特別に計らってくれたのかも知れないし、個々の店の判断が違ってもある程度仕方ないと思う。××店の「どうしてもと言うなら一晩だけ取り置き」というのもかなりの譲歩、善意だと思います。
ここは、大変残念ではあるけど「やはり限定品だから自分ばかり勝手言うわけには行かないし仕方ないなあ。△△店は近所だったせいか随分親切に対応してくれたし、××店も本来ならダメなところ無理な譲歩を申し出てくれて親切だったなあ。」と受け止めるのが妥当かもという気もします。

本社にクレームしてみても、仮に表面上、あなたに謝罪の言葉を言ったとしても、多分、本社の本心としては「え？そんな不親切な対応をしたんですか？！すみません！」というより、「限定品だから仕方ないのに勝手な無茶言う客がいるなあ。だから限定品出すのは考えものなんだよなあ・・・。客が皆『限定品の取り置き』なんてことを言い出したら大変なことになる。親切のつもりか知らないがそもそも△△店が不要なことをしたからこんなことになったんだ。こんなクレームが来るぐらいなら今度から、限定品販売の時は、客の取り置き希望には一切応じないようにという厳しい通達を全店に出すべきだな。」ということになるかもと思います。

「そうだよ、△△店が始めにああいうことを言ったからこんなモヤモヤ気分になる結果になったんだ。あの時、△△店が、キッパリと『取り置きなど一切出来ません』と言ってくれさえすればこんな嫌な気分にならなかったのに。」と言いたいわけなのかな？それなら理解できるけど、まあ、△△店は善意だったんだからそんな風に思うのも気の毒かもと。
いずれにせよ、本社が「取り置きには全店親切に対応するように」と命じるのは無理だと思います・・・。

ところでその限定品はうまく入手できたのかな？首尾よく入手できたことを祈ってます♪

お礼

アドバイスありがとうございました＾＾

回答No.6

aries_a_double

再度になりますが、その店であれば、ほぼ全店直営です。
偶然そこが「貸した看板」の店でなければ、（ごくまれに存在します）経営は同じです。

でもそれでも結局クレーム出しても何も書類書いて終わりなのは事実ですが・・・

お礼

重ね重ねありがとうございます。
直営ですよね(笑)

クレームというか、取り置きのシステム？のようなものを本社に質問してみようと思います。
他の回答者さんのように"善意のサービス"だったら、仕方がないので、モヤモヤもなくなると思います。

回答No.5

United_93

取り置きは善意のサービスなんでしょうから、
各店舗・各担当員が独自に決めても仕方ないでしょう。
取り置いたのに取りに来ない輩も多いですから。
その分店舗は販売機会を失うわけで。

>本社にクレームを出そうかと思うのですが
悪く言えば「我侭」ですな。

お礼

アドバイスありがとうございます。
そうですね、取りに行かない人が多い昨今仕方がないことかもしれないですね。

「ワガママ」は、思いつきませんでした。

回答No.4

hana-sereb

この文章から推測して、近所の△△店の方はたぶんバイトかなんかが対応して、××店の方はたぶん店長さんのような身分が上の方なのかと思います。
近所の△△店の方は、〔品物が××店にある〕という事を
とりあえず知っていますから、何も考えず、そのままを質問者様に伝えている感じがします。ただこの人は〔限定もので探しているお客様が多いので、お断りしている〕という決まりを知らなかったのでしょう。
まずこの時点でお店の対応ミスですね。
××店の方は、本来の決まりに基づいて発言していると思われます。
ですが、本来なら、ここで質問者様が△△店にそういう対応をされて、××店にわざわざ電話をかけてきているという事を考慮し
すぐ質問者様に〔うちではこうです、こうして下さい〕と上から言わずに、△△店に電話をかけるなり確認して、そう言った店員を調べて、謝罪し、取りおきの日にちなどの融通を利かすことが必要だったかと思います。
クレームしてよいかと思われます。

補足

ありがとうございます。
口の利き方だけを見ると、××店の店員さんがバイトかな？と思いました。
でも、回答者さんの意見を読んで、同じように取り置きを断られても、こういう対応をしてもらえたら、こんな気分にならなかったと思います。
クレームというか、後日本社に「あっちはダメでこっちは良いというシステムなのかどうか」を確認してみようかと思います。

回答No.3

aries_a_double

＃１です。
店同士が、ですね。
つまり最初に○○店なら在庫があるので取り置き可能という提案自体、店同士同じ看板なので優遇しているという状態かもしれませんということです。

言葉足らずですみません…

お礼

再度御回答ありがとうございます。
ぜんぜん言葉足らずじゃないです。こちらこそすみません。
でもそこって、ス●バなので、全店同じ看板なんですよね～・・・。

回答No.2

nottikun55

商品の取り置きって、その人が来なかった場合、販売機会を失いかねませんから、地域や店によってまちまちなのはしょうがないと思います。特に今回の限定品のような場合、店側も取り置きをしたがために店頭の商品が欠品し、店頭に来た客からクレーム言われるのも嫌でしょうし。同じチェーンでも、店舗運営の細かいところは店舗に任せてることもあるでしょうし、一概におかしい、とも言い切れないかと。

お礼

アドバイスありがとうございます。
おかしくないんですねえ。

回答No.1

aries_a_double

どこのコーヒー店かは知りませんが、フランチャイズなら、経営上全く無関係なのに看板が同じなので「特別優待している」という状態かもしれません。

また、クレームは出しても何も変わりませんよ。書類書いて終わりです。

補足

御回答ありがとうございます。
理解力不足で申し訳ないのですが・・

＞フランチャイズなら、経営上全く無関係なのに看板が同じなので
＞「特別優待している」という状態

これは、誰が誰を優待している状態だとおっしゃっているのでしょうか？