鉄道を使って旅行する時には…

質問

タイトルについての質問です。
(1)駅を利用する時、案内表示（発車時刻、構内の案内表示など）を利用していますか？それとも、見るよりも先に、駅係員に聞いていますか？
(2)目的地まで行くとき、列車の時刻（乗り換え含む）を事前に調べていきますか？特に、1時間に1本しかないような列車を利用する時など…。
(3)自分が必要としていた乗車券類と違うものを発券され、改札を通る前に初めて気づいた時、改札の係員に苦情を言いますか？または、その係員に怒りますか？
(4)自動改札機に止められてしまったとき、その脇にいる駅係員に文句を言いますか？
(5)駅係員に何かしてもらった時（または教えてもらった時）、感謝の言葉をかけますか？

以上、よろしくお願いします。鉄道会社の人間として、サービスの観点からちょっと考えてみたいので…。

回答No.8

spica777

(1)案内表示は極力利用します。運悪く尋ねた駅員に仏頂面されて、顎でしゃくられるのはいやですので。（まだまだ国○の雰囲気の駅員多いです）

(2)調べていきます。但し手荷物の中には、必ず時刻表持っています。（自作・市販いろいろ含め交通機関の利用形態に応じて）
しかし運悪く、駅で１時間待ちになっても苦にはなりません。文庫本１冊は必ず持っています。

(3)発券されたときに必ず確認します。改札を通るときに気がつくということはありません。
購入するとき、駅員が気がつく、あるいは自分で気がつく誤発券が１０回に１度はあります。
このこと自体はどうかとも思いますが、あのマルスのキー操作を見ていると誤発券当然かとも思いますので。

(4)言いません。機械相手のことですので、いろいろなことが起こります。

(5)かけます。口癖になっております。

ＮＯ.５の坂本　衛さん国鉄の車掌さんでした。この本は車掌の職務のことが中心です。

回答No.7

ishun_xeno

回答でなくて恐縮ですが、ふと思ったのですが・・・

「鉄道＆路線」カテゴリーを見る人は、（私を含め）鉄道にある程度以上の知識・関心を持っている人々ではないでしょうか。
そのため、(1)案内表示 (2)列車時刻　を見る・調べる、という回答が多いのではないかという気がします。

世間一般の意見が必要なのであれば、別のカテゴリーの方がいいのでは？

例えば、私が当然のように時刻表を見ていると、母親から「よくそんなものを見て分かるな～」と言われます。母親曰く、とにかく数字がいっぱい並んでいるものは、とても見る気にならないそうです。こんな母親ですから、案内表示を見て自分で理解するという行動はできないので、独りでは公共交通機関に乗れません。

回答No.6

noname#15025

Ｎｏ１です。

＞事故・遅延時の時の案内が少ないという意見は頂いています。

地元東急電鉄の案内と「天と地」ほどＪＲは差がありますね。
１０日程前変電所トラブルで半日ダイヤ乱れしました。
発生直後に乗っていたんですが、１分後から案内放送が入り始め、10分後には変電所障害の概略(煙が出てる)を車掌が放送。乗客は運転再開に時間がかかるのを自分で判断でき、代替行動開始できました。この頃には電光案内板で振替案内されてました。　１時間後には大丈夫な区間で折返運転開始。ＪＲじゃ30分経っても「障害です、詳細は不明」の一言でしょうね。

３）で仮に、発券ミスだったとして、お手元の間違っているキップが本来出すべきはずのキップより安いものだったとして、差額を請求されたら、支払いますか？

払います。というか計算はしていきますので、違っていた場合理由を聞くと思います。

一応書いておきますが、僕は鉄道ファンです。

回答No.5

TOSHIZOU365

質問者様こんにちは
> (1)駅を利用する時、案内表示（発車時刻、構内の案内表示など）を
> 利用していますか？それとも、見るよりも先に、駅係員に聞いていま
> すか？
私の場合ですが、案内表示（電光発車案内、構内案内表示）を利用しています。
ただ、お客によって（特にお年寄り）は視力の低下で電光発車案内、や時刻表が見にくくて、表示があっても駅員さんに真っ先に聞くというひともいますね。
あと、表示されてるのだけれども、お客様は神様です。的に「お金を払ってやってんだから、俺の問いに答えろ！！」という人もいますよね。
> (2)目的地まで行くとき、列車の時刻（乗り換え含む）を事前に調べ
> ていきますか？特に、1時間に1本しかないような列車を利用する時な
> ど…。
これも人それぞれではないでしょうか？
私は長距離移動するときは仕事関連が多いので、列車に乗り遅れれば、約束の時間に間に合わないと大変なので、事前に時刻や乗り継ぎ時刻は調べています。
でも、これも良く調べないで、駅員さんに噛み付いてる人もいますね。
> (3)自分が必要としていた乗車券類と違うものを発券され、改札を通
> る前に初めて気づいた時、改札の係員に苦情を言いますか？または、
> その係員に怒りますか？
私の場合は切符購入直後に自分で確認してます。
もし、窓口の人が間違っていても購入直後に確認していないのは、やはり自己責任かと・・・・・
これも同じく、駅員さんに噛み付いてる人もいますね。
> (4)自動改札機に止められてしまったとき、その脇にいる駅係員に文
> 句を言いますか？
文句言っても仕方ないので、自分の切符を確認します。
自動改札で止められるのは、出られる条件が整っていない（定期やスイカのセンサーへのかざし方が悪いのか、切符の乗車区間を越えている）可能性が多いので、自分のミス。３度くらい同じ改札でダメなら隣の改札へ行きます。機械は壊れることもあるし、駅員に文句言って時間を無駄にする必要も無いと考えているからです。
> (5)駅係員に何かしてもらった時（または教えてもらった時）、感
> 謝の言葉をかけますか？
駅員さんにしろ、タクシーの運転手にしろ、どんな人にも手をかけさせてしまったら、お世話様でした。とか、ありがとう。どうもすみません。とか言う様にしてます。
これって、商売人の立場やお客の立場以上に、人と人との間の礼儀だと思ってます。
でも、質問者様はいろいろとお客から言われて参ってしまっているのでしょうか？
世の中、いろいろな人がいます。丁寧な人がいたり、エラそうな人がいたり・・・・・・
いちいち、参っていては鉄道マンは務まらないですよ！
数十年前に切符切りのアルバイトをしたことがありますが、そのとき駅の方から言われたことは、「どんな理由（鉄道会社側に問題が無くても）があっても、まずは謝って（頭を下げて）から話をしなさい。」といわれたことがあります。一度お客の怒りをかわしてから、相手をするというやり方です。
こんな本はいかがでしょうか。
坂本　衛さん著の
１．車掌マル裏乗務手帳―知らなかった「車掌」というオシゴトのすべて
２．車掌マル真乗務手帳―まだまだ知らなかった「車掌」というオシゴトのすべて
たぶん、接客業のウラマニュアル的な本で、読めば気が楽になると思いますよ。
お仕事頑張ってください。

お礼

ありがとうございます。お客さまにも様々なタイプの方がいるので、なかなかそれぞれに立脚して応対するのが大変なのは事実です。ストレスなどないと言ったら嘘になりますが、こういう仕事に従事している方なら、何かとあるのではないかと思います。あくまでも、自分自身のサービス向上の一環として、果たして利用者の視点からどう考えているのかということで個人的に質問してみました。勿論、旅客や上司から色々言われてはいます。参ってしまっても、その場で気持ちの切り替えはしていますし…。
参考文献については、参考にさせていただきます。車掌のことが中心なのでしょうかね？

回答No.4

masa0000

(1)まずは案内板を見ます。それでも分からない時は駅員さんに聞きますね。特に初めて利用する大きな駅の場合、自分が行きたいホームがどこにあるのか分からないことがあるので・・・（というより、自分がどこにいるのか分からなくなった時ですね。でも駅によってはすごく複雑な構造だったりしますから、もう少し分かりやすくできないものでしょうか？　空港の方がすっきりしていて分かりやすいです）

本題と違うかもしれませんが、私鉄などの場合の乗り継ぎのシステムがややこしいのは困ります。先に乗り継ぎのボタンを押してからでないと目的地までのキップが買えないとか、料金表や経路図が別パネルに表示されていたりとか・・・

複数の改札がある時ももっと表示を分かりやすくしてほしいと思います。間違ってとんでもなく遠回りしたこともあります。（特に地下駅・地下鉄の出口ですね）

(2)時刻は事前に調べます。もし乗り遅れた時に次の手を打つ必要がありますから、場合によってはとんでもなく時間を浪費します。
以前東北で行き当たりばったりの乗り方をした時に、次の列車まで２時間近くあると気づいた時は気が遠くなりそうでした。
結局乗るつもりのなかった東北新幹線で時間調整をしましたが、余分な出費が痛かったです。駅で時間をつぶそうにも、何もない駅でしたから・・・　
また、私鉄とJRの組み合わせ方で安くなる方を選ぶのも、面倒ですがおもしろいですね。

(3)大抵は受け取ったその場で確認します。改札で気づいたとしても、改札の人には責任はありませんから、対処法を聞きますが、苦情は言いませんね。

(4)急いでいる時はちょっと文句っぽい事は言うかもしれませんが、苦情は言わないと思います。自分が原因を作った時はなおのことです。

(5)もちろんです。

最近は車で移動することの方が多くなってしまいました。長距離は電車の方が楽ですからよく使いますが、サービスという点で見れば、鉄道会社の責任と言うよりむしろ利用者のわがままを何とかした方がいいように思います。勝手な意見で済みません。

お礼

ありがとうございます。駅の案内表示などは、首都圏ではだいぶ改善されてるようですが、そこから外れる地域では、まだまだ発展途上といった状況ですね。
私も、様々なお客さまと接することで、「何を求めているのか？」といったことを模索中です。それがすぐに察知できれば、苦情はほとんど来ないとは思いますが…。現実はそうもいきません。

回答No.3

gamy-cho

（１）案内表示を見ます。案内表示だけではわからないということもあまりないので。
（２）調べます。できるだけ切符を買うときや乗り換えするとき、ばたばたしたくないので。
（３）改札の人に言っても仕方が無いことですので、発券してもらった窓口まで戻ると思います。
（４）まずは持っている切符を確認します。いきなり文句は言わないと思います。
（５）マナーとして、当然かけます。

回答No.2

noname#33300

(1)駅を利用する時、案内表示（発車時刻、構内の案内表示など）を利用していますか？それとも、見るよりも先に、駅係員に聞いていますか？
→案内板を見ます。分からない時、そもそも案内板が無いときは駅員がいれば教えて貰います。

(2)目的地まで行くとき、列車の時刻（乗り換え含む）を事前に調べていきますか？特に、1時間に1本しかないような列車を利用する時など…。
→事前に調べます。
(3)自分が必要としていた乗車券類と違うものを発券され、改札を通る前に初めて気づいた時、改札の係員に苦情を言いますか？または、その係員に怒りますか？
→購入時に確認しますが、係員がいれば本人にいいます。改札員は関係ないから。

(4)自動改札機に止められてしまったとき、その脇にいる駅係員に文句を言いますか？
→いちいち文句は言わないです。

(5)駅係員に何かしてもらった時（または教えてもらった時）、感謝の言葉をかけますか？
→かけます。

以上、サービス向上に役立てて下さい。

お礼

ありがとうございます。首都圏では、数分に1本の割合で運行されているので調べる必要もないかとは思いますが、田舎の駅に慣れていない方は、1時間近く待つのはかなり苦痛に思われているのではないかと…。
文句を言う場合も、その人のその時の気分にも影響されるのでしょうかね。

回答No.1

noname#15025

１）案内表示を先に調べます。
　　ただＪＲは事故・遅延に対しての告知が非常に悪いので困っています。係員・案内表示どちらも当てにならないんだもんなあ・・・。田舎の駅職員の方がまだまともだけど。　無人駅だとどうしようもないからなあ。
また都会の駅はどうしようもないなあ・・・。
２）当然事前に確認します。また、時刻表を持参します。　遅延しても代替手段等を考えないと困るので。

３）改札係に言うでしょう。　でもその前に発券窓口で切符引取時に確認します。　当然です。
４）まず改札口係員に確認します。文句は鉄道会社側のミスが確認できてからです。
５）当然お礼は言います。

お礼

ありがとうございます。確かに、事故・遅延時の時の案内が少ないという意見は頂いています。私の中では、最新の情報をお伝えできるように心がけてはいますが…。
３）で仮に、発券ミスだったとして、お手元の間違っているキップが本来出すべきはずのキップより安いものだったとして、差額を請求されたら、支払いますか？