どう対応しますか

質問

先日、同居人をのせて、内科と小児科のある病院に行きました。同居人が説明を受け、子供の風邪薬３種類をもらいました。家に帰って確認したところ、２種類しか袋に入っていませんでした。同居人が慌ててその病院に電話をすると、謝罪を受け「１２時半までだったらやってます。早く来ていただけますか」という答えでした。結局その病院に着いたのは、１３時３０分だったのです。電話に出たのと同じ女の人が「すみません、ここは１２時半までなので、先生に聞いてきます」と答えたのですが、同居人は譲りません。「来てくれと言ったでしょう！！言ったのに」と受付の人を睨んで、片時も目を離さず怒鳴り続けるのです。別の人がその人に合図したので、「すみません、もう今日は終わっていて、薬剤師が帰っています。医者も不在みたいなので。・・・万が一のときは夜間診療所がありますが・・・」話を最後まで聞かず、「変えてくれると言ったのに！！」と怒りの視線を投げ、しつこく怒鳴りだす始末です。その受付の人は、どう見ても医者に働きかける立場ではなく、単なるパートの人でした。今にも手をあげそうにして脅かすのです。他の人が医者はいないはずの診療室に入ってから、出てきて、「先生の話では、２種類でも大丈夫だそうですよ」と説明したのでやっと落ち着いたのですが。でも、帰り際まで、最初に電話に出た人を睨み続けました。
　我が同居人ながら、酷いことをする。たかが子供の風邪で、そこはスピードを売り物にしている町医者ではないか、と思うのです。自分がその受付と同じ立場に立ったら、どうするだろうと考えると、イヤな気分になりました。急がす病院にも腹が立ちますが、同居人もその受付の人を急かした挙句、当り散らしたと思うのです。正直、病院側に分があるとは思うのですが、同居人の怒りと暴力的な態度も気になります。自分が電話に出た人だったら、どう対応するのが正しいでしょうか。

回答No.4

tkmd

NO.3の者です。
趣旨とずれた回答、申し訳ございませんでした。
起こってしまった後の対応との事で・・・

質問を呼んでから考えているので型にはまってしまってますが、やはり、まずは謝る事ですよね。怒っている人に強く言うと収集つかなくなりますから。その上で、「先生の話では、・・・」の事が最初に言えればよかったのかもしれませんね。

＞客に対して、何時に来るかどうか確認なんてできないでしょう

と、質問者様はおっしゃっていますが普段ならいざしらず、問題が起きた時は確認ぐらいしませんか？私は営業をしていて問題が起きた時は、いつまでに必要なのかとか時間的な確認は必ずしていましたが。やっぱ、病院とは違うんですかね。

あと、同居人のとの付き合いは一緒にいる限り苦労しそうですね。怒りっぽい人はへたに諭そうとすると自分に被害が及びそうですからね。もし、別に住む事が出来ないようでしたら、出来るだけトラブルになりそうな所には同行しない方が良いかもしれませんね。

再度回答させて頂きましたが、またも内容にそってないようでしたらそのままスルーして下さい。

お礼

＞スルー
　一応、お礼させてください（笑）

＞問題が起きた時は確認ぐらいしませんか
　忙しいんでしょうね。間をおかずに電話がかかってきて、薬剤師のほうが確認を拒んだようです。そうしたら、受付にできる意味のあることはないのでは。むしろ、先に同居人と一緒になって、薬剤師や医師の言ったことをチェックするくらいでしょうか。挟まれる立場なんですね。受付って。
　子供だましというより、同居人のような人が切れたときの逃れ方でしょうか。
　どちらにしても、根本の問題は、薬剤師や医師の上から見下すような話し方、急がせ方のようです。あと、受付などの気配りを受け入れない点かな。

回答No.3

tkmd

同居人の方の態度は決して間違っていないとおもいますよ。質問者様がたかが風邪と簡単に言えるのは、自分の事のように考えていないからでは（言い過ぎかもしれませんが）ないのですか？

　薬をもらった時に確認しなかった同居人の方の落ち度もありますが、それ以上に確認して渡さなかった病院に非があると思います。今回は足らないだけでしたが、確認してない以上、薬自体を間違えている可能性も否定できませんよね。ですので、そのようないい加減な事をする病院にはこちら側としても多少強気に出ても問題ないと私は思います。

　質問からそれましたが、もし私が電話に出た人だったら、何時に来る事が出来るか確認した上で、薬剤師の方に確認するか、先生にその２種類の薬で大丈夫か確認した上で相手に伝えるのがいいと思います。やはり１２時半までだからそれまでに来てくれとしか言わないのはあまりにも稚拙で横柄な対応なのではと思ってしまいます。

お礼

趣旨は、起こってからの対応です。客に対して、何時に来るかどうか確認なんてできないでしょう（笑）
それが、病院の方針だそうです。薬が早く出て便利そうだし、ドライで手の込んだ悪意がないし、根底には謙って親切にしようという気持ちがあるとは感じますよ。ある意味、プライドですか。薬剤師は自分は謙っているつもりでも、威張って薬を確認する時間も与えません。薬の確認だけ落ち着いてすればいいので、私はその後、その病院を使ってます。（笑）
　多分、薬剤師とか医師とか、受付とか、仲が悪かったり、問題は山隅だと思いますよ。でも、単純に使う分には困りません。もともと、小さな町医者ですし。
　だからこそ、同居人みたいなのが来ると、困るんですよね。立場と場所を考えてほしいんですよ。やはり、受付の立場では無理ですか。

回答No.2

gamasan

最近の病院は　処方箋だけ出して
外に薬局（付属施設？）みたいなところで
薬を受け取るっていう場所が増えていますが
質問文を見た限り　町医者つまり個人開業の
内科医院ってな感じでしょうか

まず　＞同居人が説明を受け　誰から？
最近は薬剤師さんがパソコンから印字された
写真入の説明する紙があって丁寧に説明してくれたりしますが
そこでの段階？　3種類ありますよと言われて
2種類しか入っていない　では会計は？
2種類分？　これは値段だけではわからない可能性も
ありますが。

まず客観的に見て　3種類ありますよ　と説明しておいて
2種類しか持たせていないのはあきらかに病院の
過失です　医者のカルテの記入ミス　薬剤師の
凡ミスが考えられます

患者側の非　何時に電話したのかが未記入ですが
12時半までに来てくれたら大丈夫です　と言われたなら
少なくても急いで行けば　時間内に行けたと
予想されます　それがなんで13：30到着？
病院までの距離や渋滞などの不測の事態も考えられますが
間に合わない時点でもう一度携帯電話ででも連絡
すべきです

それでも病院の非　でも薬剤師が帰ったから
薬が出せない？というのは融通が利かなさすぎです
不足の薬品名がわかってる筈ですから
袋に詰めておいて　受付にことづけしておけば
受け取れたはずです

総合的判断　病院のミスで患者に再度来院を
要望しておいて　時間に遅れたから目的が達成できない
というのでは　患者が怒っても当然
決して病院に歩がある話ではありません
金を払ってる客ですので　本来なら
「入れ忘れただと～（怒）その薬剤師に持ってこさせろ」
と言えるくらいの病院の落ち度です
まぁ実際そんな強気の人はいないでしょうが。

補足

細かく考えたら、後で何とでも言えます。
病院と同居人が、受付の一人を虐待したみたいではないですか。他の受付は逃げてましたしね。
　結果を見たら、同居人も、明らかに子供だましで追い払われたようで、正直、無意味な来院だったと思います。
　薬が出たら確認できないような雰囲気である病院側にもあきれます。間違うことなどない、と、薬剤師が説明もせず、威張っているし。そういう人に見下されながら確認するのはイヤだと、私も思いますよ。
　時間ですが、結局同居人は薬を出して待っていてくれたと、思い込んでいたみたいですね。期待しすぎていたんだと思いますよ。気がついて電話したのが１２時でしたね。行けるだろうと思っていたのが、不慣れな土地で迷ってしまって、余計気が荒れたのかもしれませんね。
　ともかく、現場にいても、受け流せないほど思い込みの激しい強烈な当たりかたで、イヤになるんですよね。細かいことを言ったら、余計かっとなって怒りますよ。
　対応の処置なしです。正直、逃げ場があるというか、夜間緊急病院も薬局もあるのに、医者の見立てではなく、薬をそんなに気にするのがおかしいと思います。
　こういう同居人に、どうやって対処したらいいですか。

回答No.1

o24hi

こんにちは。

　私が受付していたとすれば，足りない薬をあらかじめ用意して，すぐに渡せるようにしておくと思います。

　そうすれば，時間に遅れられても渡せます。これぐらいの，臨機応変は誰でも思いつくように思うんですが，その病院のシステム上できないんでしょうか。不思議です。

補足

システム上、そして立場上、このくらいの臨機応変というより、「でしゃばり」となるようです。できないようですね。一応、薬剤師に声をかけたらしいんですが、用意していても来ない患者がいるということで、病院自体が用意はしない方針だということでした。確認する患者もあまりいないし、まず薬が足りないといってネコババする人もいないようでした。田舎のアットホームな食堂みたいで。
　薬局の薬剤師は来たらすぐに出すから呼んでくれといって、来なかったから帰ったらしいです。現実的だとは思いますが、残っている者にとっては迷惑ですよね。
　どうしておけばよかった、ではなく、現場にいたらとっさにどうするか、だと思います。正直、同居人の非常識にベタベタ絡んで来る態度は、私でもイヤになります。
　これが女性センターのシェルターとかだったらわかりますよ。ストーカーや、犯罪者に追われているというのもわかります。緊急避難口に入れなかったら命の危険です。入れないといったらむかつきますとも。
　救急車が来ないような地域でもないし、風邪でそこまで怒って、子供だましに宥められるのにはあきれました。