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ヘルプデスク機能の外注化についての効果的な方式は?
- ユーザ企業の情報システム部門がヘルプデスク機能を外注する案を策定中です。現在、「サポート員常駐型(3名)」と、「コールセンター型(非常駐)」の方式が検討されています。どちらが効果的か迷っています。
- 現在の状況と条件は、ユーザ数は約600人で、現在のサポート員は3名です。拠点数は6拠点で、9割が東京にあります。一人当たりの日々の対応件数は平均3.5件で、対応時間は約2時間です。ヘルプデスク機能を外注する理由は、属人性排除や運用偏重の体質改善、サポートの効率化です。
- 常駐型の長所は、細かいところまでおまかせできることで、「丸投げ」状態が可能です。ただし、座席確保や備品提供などのコストが発生するため、導入効果を説明し承認を得る必要があります。コールセンター型では、仲介役の要員だけが社内に常駐もしくは通い、実務は外部に任せることができますが、標準化の誤りが工数増加につながる可能性があります。
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