クレーマーだらけの日本、裁判だらけのアメリカ

質問

アメリカなら即裁判になるような多くの事例でも、日本では裁判のハードルが非常に高いことから自己責任が基本になっています。トラブルは起こるのは当然なので、トラブル自体は無くすことはできません。

例えば、企業個人間のトラブルでは、くすぶり続ければ客がクレーマー化する場合もあり、日本の企業はクレーマー対策にも熱心です。アメリカではすぐに裁判沙汰になるのでくすぶり続けることは比較的少なく、また社会的意義があると認められれば企業に多額の賠償金が課せられることも珍しくありません。

もしも日本でも裁判のハードルを下げ訴訟を増やすように政治が動けば、トラブルは裁判で解決する動きが強まり、訴訟大国になって行くでしょう。しかし訴訟大国のアメリカでは企業利益の3割近くが弁護士費用になっていたりととても無駄が多いようにも感じます。ただ多くの社会問題が裁判により解決へ向かうことも多く爽快であったりもします。

日本の将来にとって裁判を増やす社会と現状維持でクレーマーだらけの社会、どちらが日本にとってよいでしょうか？

回答No.3

koncha108 · ベストアンサー

日米で一般消費者向けの製品の製造販売の企業に務めたことがあります。その経験から回答します。
まずクレームに対しての日米の企業の対応の方針が違います。日本ではおっしゃるように簡単には訴訟にならないのですが、最近ではSNSなどで拡散される危険があるのでクレームを付ける人をクレーマーと決めつけず極力公正に丁寧に対応します。ただクレームを言ってくる人だけが得をしないような公平な対応にも気を使っているように思います。結果として対応に時間がかかりコストもかかることが多いです。
それに対してアメリカではクレームの前に、返品（リターン）と言う慣習が存在します。法律ではないのですがどこのお見せでも普通に対応していて、お客さんが買ったものを2週間から1ヶ月、あるいは店によっては2-3ヶ月の間無条件で返品を受付返金することがほとんどです。返品の理由もいちいち聞かれないのですが、買ったけど動かなかった（使い方が悪いことも多い）、壊れていた、勘違いして思ったものと別のものを買ってしまった、ならまだましですが、買ったけどやっぱりいらなかった、他の色の方が良かった、使ってみたけど便利じゃなかったなど日本人からすれば信じられないようなものも多く、更には服やパソコン、電気工具、バーベキューセットなどが必要になったので買って、使う用事が終わったので返品してキンキンを受けると言う悪質なものもあります。だからそもそも買ったものに問題があったり気に入らなかったらクレームする前に返品してしまいます。
それでもクレームになるケースはあるのですが、大抵は社長や役員宛にメールしてきます。そう言う場合、内容を精査せずにトップダウンでとっとと相手の言うことを聞いて対応して片付けてしまうことが多いです。私もずいぶんその手のメールを見て対応させたりさせられたりしましたが、メールを送ってくる人も心得ていて辛辣な内容でも丁寧で礼儀正しい書き方で、如何に自分のケースが特別かと言うことを説明していることが多いです。だからクレームを言ってこない人に不公平じゃないかとか日本みたいに余計なことを考えずに対応しやすいです。何事も交渉なんだなと思わされます。クレームにかかわらずアメリカ人は良く「何事も交渉だよ」と言いますが、交渉とは自分に特別に良くしてもらう良う頼むことで、その時に自分が如何に例外的で特別かを説明するのがコツ。そうすれば相手が対応しやすくなります。
アメリカで訴訟が多いとは言え、私の知る限り製品に関して個人のお客さんから訴訟を起こされたことはありません。上のようにフィルターがかかっているのもあるでしょうが、やたら訴訟を起こしても弁護士費用がかさむのでペイしないし、弁護士が余っているとは言え成功報酬を受けられないような訴訟は引き受けません。とっととクレーム対応するのももちろん訴訟リスクも頭にはありますが、いつまでも引きずっている方がコストがかさむと言う合理的な考え方でもあります。
そのかわりにあるのが、集団訴訟。アメリカにはインターネット上にPettition(陳情）を集めるサイトがいくつかあり、製品で気に入らないことがあると投稿します。自分も同じ経験がある人がそこに追記していって、本当に問題がある製品では投稿の数が積み上がっていきます。それを弁護士が見ていて、これは行けると思ったらそのユーザーグループに集団訴訟を提案します。集団訴訟を起こされて敗訴すると賠償が巨額になることが多く社会的にも評判を落とすのでメーカーは和解しがち。その前にPettionが積み上がることに気がつけばさっさとリコールを宣言してしまうこともあります。
クレームと言う視点で言うと、裁判とか弁護士とかの違いよりも返品・返金などの社会的な慣習とか会社の対応の違いの方が日米の違いは大きいと思います。でも集団訴訟的な動きは日本には殆ど無く、裁判と言う意味ではこちらの方が大きいと思います。集団訴訟を起こすよりも前に国民生活センターに相談する人が多いからか、アメリカほど成功報酬を狙って目を光らせている弁護士がいないせいかわかりませんが。
いずれにしても、アメリカと比較して裁判のハードルを下げればクレーマーが減ると言う感じはしません。
リターンに関してですが、消費者にとっては天国です。日本では商品を選んで買った人の責任と言う意識がありますがアメリカではないんですから。でもメーカーの立場からは理不尽でとんでもない制度。物凄く利益を圧迫します。だから、お客さんに気に入ってもらって返品にならないようにすごく一生懸命です。いくら品質を上げたって使い勝手が悪かったり使い方が難しかったら返品されますから。リターンが良いとは思わないけど、そのへんの真剣味は日米ではずいぶん違いますよ。

回答No.2

DEN1010

裁判を増やして、弁護士を救済。安給料の弁護士は多いから。
少額訴訟で決着。
適当な示談か和解でお終い。
アメリカのような制裁的な判決があったら企業は頑張るけど。
悪質なクレーマーには、断固とした態度で裁判にしないと、世の中乱れます。
SNSで企業は恐れていますけど、企業も対抗すれば良いと思います。

回答No.1

noname#252929

すでに、一定を超えたクレーマーに対しては、裁判で対応する。

というのが、日本の会社のクレーム対応方針となっています。
と、いっても、裁判を起こすのは、損害を受けた側ですので、クレーマーに対して、裁判を起こされてください。その後、裁判で対応します。
と、答えるだけの話ですけどね。

まぁ、クレーマーも、９０％以上裁判まで起こさないのでそれで終わりです。

そういう客は、企業でも今では「客として必要でない。」と、いう判断になっています。