- 締切済み
電話のクレーム対応が慣れない
電話でのクレーム対応が慣れません。 相手が言っていることは分かるのですが、こっちではどうする事もできないので、ひたすら謝るしかありません。 こういうのは、慣れるしかないでしょうか？
- nonotaroo
- お礼率0% (0/8)
- その他（ビジネス・キャリア）
- 回答数8
- ありがとう数0
- みんなの回答 （8）
- 専門家の回答
みんなの回答
- satouenn
- ベストアンサー率13% (276/2055)
- iori-nanai
- ベストアンサー率28% (55/190)
- kimamaoyaji
- ベストアンサー率26% (2801/10378)
- 山田 太郎（@f_a_007）
- ベストアンサー率20% (955/4574)
- mpascal
- ベストアンサー率21% (1136/5195)
- 121CCagent
- ベストアンサー率51% (14266/27789)
関連するQ&A
- 社長宛のクレーム電話対応
私の会社では、社長にクレームの電話を取り次ぐ事はほぼありません。 クレーム電話は社長に繋がず、代わりの社員が対応することになっています。 突然「社長を出せ」と怒鳴られ、用件を伺っても直接いうからとにかく 繋げの一点張り。 よろしければ詳しい担当者に代わりますと伝えても、社長じゃないと 駄目だという方がいます。 結局はクレームセンターに繋ぐのですが、いつもしどろもどろになってしまい、うまく言葉を伝えることができません。 こうした社長宛のクレーム電話のとき、どのように対応すればよいでしょうか。お電話を代わりますので、とお伝えしておきながら社長が出なければ、余計に怒らせてしまっているのではないかと心配です。 すみません、話がうまくまとまらず申し訳ないのですが、よろしくお願いします。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム対応について
職場で時々クレーム対応の電話がかかってくるのですが、私が実際言っていない事をあたかも言ったように言うお客様がいます。先日受けたクレームでは私は一言も忙しいと言っていないのに、お客様はあの電話に出た女性は今忙しいと言ったと他の上司に言います。今まで色んな電話受けてきましたが、こちらが言ってもない事を言われたなんて言うお客様今まで一度もいませんでした。私の対応が悪かったんだと思いますが、そこだけ引っ掛かり、もやもやしています。実際に今忙しいと言ったのはお客様のほうです。 皆さんはこういう時どう気持ちを整理しますか？上司にもお客様に忙しいと言ったと思われているようで、すごく理不尽に思います。
- 締切済み
- 社会・職場
- クレーム対応は一次と二次どちらが重要なんでしょうか？たまに一次で起こっ
クレーム対応は一次と二次どちらが重要なんでしょうか？たまに一次で起こっている相手をさらに怒らせる人がいますが、一次は誠意がある雰囲気を出せばいいから誰でもできますか？
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム対応について
私はネットショップで顧客からのクレーム対応の仕事をしています。 電話でたまにものすごく苦情を言われて、責任者と代われと言われることがあります。 でも上司からは、責任者と代われと言われてもいちいち代わっていたらきりがないから、できる限り自分で対応するようにと言われています。 どこの会社やお店でも、電話対応で責任者にはすぐには代わらないようにしているものなのでしょうか？ 私はそのようなクレーム電話があった際、できる限りなんとか自分で対応できるように努力するのですが、どうしても責任者と代わらないと気がすまない客もいてもう自分ではどうしようもない時は上司に代わってもらいます。 ですが一度、上司から後で「これぐらい自分で対応してもらわないと‥」みたいなことを言われたことがあります。 なんだか上司に電話を代わってくださいとお願いするのが嫌で、いつもなんとか自分で対応しようとしてなかなか責任者に代わらないので、余計にお客さんを怒らせてしまうこともあります‥。 上の者に代われと強く言われているのに無理に自分で対応するよりも、人を変えて対応したほうがすんなり納得する客も多いのではないかと思うのですが、違うのでしょうか。 クレーム対応でこじれるといつも本当にどうしたらいいのか分からない状態になってしまいます。 こんな私に、アドバイスを頂けたら嬉しいです。よろしくお願いします。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム電話の対応、上司に代わってもらう場合
クレーム電話の対応、上司に代わってもらう場合 転職が決まり２日間の研修を終え明日から職場で働くことが決まりました。 一般事務の傍らでコールセンター業務もこなすようです。これまでに一般事務の経験しかなく、電話応対も取次ぎや軽い問い合わせくらいしかなく、コールセンター業務の部分が不安です。 やはりクレームの電話も時折あるそうです。 研修先の指導者は「慣れるまでクレームだったら周りの先輩社員か上司に代わってもらいな」と言ってくれています。 ですが、お客様がお怒りになられて（もしかして怒鳴られたり）している最中に、どのようなタイミングで、どのような切り出し方で「上司に代わる」という事をお客様に伝えたらいいのでしょうか？ また、慣れてきたらできるかぎり自分でお客様の怒りを静めたいと思っているのですが、何か良いフレーズはありませんか？（まず謝る、相手の話を親身に聞く…などの基本的なレクチャーは受けているのですがフレーズが浮かびません。） ちなみに職種は運送業で、クレーム内容は配達ミス。配達担当者はすぐにお客様のところに荷物を取りに伺わせる、という状況です。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム対応時の電話の仕方
お恥ずかしいですが初歩的なことを質問します。 電話の内線と外線の違いとは何ですか？ 私自信、外線はお客様からの電話で内線はお店内からの電話と思っていました。 実は昨日バイトで初めてクレーム対応をしたのですが、厨房内にいると電話がなったので受話器を取って点滅していた１のボタンを押しました。すると相手 はお客様で家に帰ったら商品の蓋が開いていたというクレームを受けました。対応していると夜間責任者の方が厨房に入ってきたので取り次いでもらったのですが・・・ その後、責任者の方に二次クレームの原因になるから内線は取らないで欲しいと言われました。そしてクレームがきたら一旦保留にして内線？でサービスカウンターに電話して、店内放送してもらって自分(責任者の方) を厨房内まで呼んで欲しいと言われました。 私は、お客様からの電話なら外線ではないのかなと思いましたが違いや、仕組みがよくわからないので質問させて頂きました。 あと、保留の仕方についても質問させて頂きます。 上記の責任者の方が厨房内に入ってきて取り次ぐとき責任者の方は保留ボタンを押して受話器をガチャンと元の場所に戻して別の場所の電話で対応していたのですが、そうするとお客様との通話は途切れないのですか？クレーム時、保留にしてサービスカウンターに電話するときもこのようにするのでしょうか。 また、店内放送で○○部門の方内線○番お取りくださいという放送が入るのですが、この時は内線取らないといけないですよね？ 全部考えていたらごちゃごちゃになってしまったので教えて下さい。初歩的なことですが詳しい回答よろしくお願いします。長文すみませんでした。
- 締切済み
- その他（生活・暮らし）
- クレーム電話
あなたは今までクレーム電話を入れたことがありますか？ 電話じゃなくてもいいです。 ある方はその経験談をお願いできますか？ できれば相手がどういった対応をしたかも聞きたいです。 わたしは昨日、ネット開通の代理店にクレーム電話をしました。 向こうの不手際で工事日にネットが開始できないことになってしまったので文句を言いました。 工事と同時にネット接続できるようになるというふれこみだったので契約したのに話が違ったんです。 結局、ＩＤとパスワードを電話でプロバイダから知らせるから当日必ず使えるようにします、できなかったら無線LANをお持ちします、とのことで一応話は決着しました。 あなたの経験談も教えてください。 よろしくお願いいたします(○´3｀)ノ
- ベストアンサー
- アンケート
- クレーム対応に関して
コールセンターで勤務しておりますが、いつもクレームの対応に頭を悩ませています。 クレーム対応は相手の話を良く聞き、ただできないと言うのではなく解決案を提案すると聞きます。 どうしても出来ない事で、他の提案もない場合はどうすれば良いでしょうか？ (例1)お前では話にならないから上司に代われ ⇒代わっても対応は同じになると言っても ⇒同じになるかどうかは俺が判断する。 決定権がないお前と話していても仕方ない と言われた場合。働いているコールセンターでは原則受けた者が対応するようになっています。 上司に相談しても、やはり自分で対応するように指示受けます(自分としても上司に代わっても回答が同じなら自分で対応したいです) (例2)郵送は会社の決まりとしてどうしても普通郵便のみ。速達は不可。 何で、速達ができないんだ！ 届けるべき物が届いていないなら速達で送れ！ 速達で送れない理由はお金がかかるからなんですが、 そんな事はお客様には言えませんし、 また、それ以外に解決策は出せない場合はどうしたら良いのでしょうか？ 他にも色んなパターンがありますが、主に上記2つのパターンに頭悩ませています。 良い対応法が分かりません。 ご意見いただければ幸いです。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- 電話でのクレームの言い方教えてください
先日、ピアス専門の店でピアスを開けたんですが、どう見ても斜めに開けられました。 なので、クレームを言って無料でやり直してもらいたいんですが、私は電話で話すのが苦手なので「無料ではやり直せない」と話を丸め込まれて終わりそうです。 その道のプロなのに、この様になるのは失敗じゃないですか？無料でやり直すのが誠意のある対応だと思うんです、若い人が多いのちゃんとクレームを言って無料でやり直してもらいたいんですが、 喧嘩腰に言うのはどちらも気分が悪いと思うので、怒らずに厳しくクレームを言うには、どのように言えば、いいのでしょうか？
- ベストアンサー
- 恋愛相談
- クレームにおける会社の対応について
すみません、質問させてください。 過去にちょっとトラウマになるような脅迫をある会社(小さいです)の社員にされて、 いままで弱腰でクレームできなかったからその会社に思い切ってしてみたんです。 それで、メールでクレームしたんですが、相手方はメールではなく 電話で直にしてきました。(私はそのとき留守でした) 電話番号はたしかに会員登録時に記入しているのですが、問い合わせ時は メルアドと姓名だけしか記入していません。(詮索しない限りは他の情報はわからないです そこで質問なのですが ・メールはメールで返すか、電話をするなら事前にメールで知らせるべきではないか？ ・こちらの意図してこない方法で連絡してくるのは失礼ではないか？ まだクレームをする前なのですがこの時点での会社の対応がよいかわるいかについてよければ意見を聞かせてください。 私はメールに会員番号も電話番号も記入していないのにまさか電話でかけてくるとは思っていませんでした。ですのであまりよくないと思うのですが。
- ベストアンサー
- その他（社会）
