- ベストアンサー
クレーム対応に関して
コールセンターで勤務しておりますが、いつもクレームの対応に頭を悩ませています。 クレーム対応は相手の話を良く聞き、ただできないと言うのではなく解決案を提案すると聞きます。 どうしても出来ない事で、他の提案もない場合はどうすれば良いでしょうか？ (例1)お前では話にならないから上司に代われ ⇒代わっても対応は同じになると言っても ⇒同じになるかどうかは俺が判断する。 決定権がないお前と話していても仕方ない と言われた場合。働いているコールセンターでは原則受けた者が対応するようになっています。 上司に相談しても、やはり自分で対応するように指示受けます(自分としても上司に代わっても回答が同じなら自分で対応したいです) (例2)郵送は会社の決まりとしてどうしても普通郵便のみ。速達は不可。 何で、速達ができないんだ！ 届けるべき物が届いていないなら速達で送れ！ 速達で送れない理由はお金がかかるからなんですが、 そんな事はお客様には言えませんし、 また、それ以外に解決策は出せない場合はどうしたら良いのでしょうか？ 他にも色んなパターンがありますが、主に上記2つのパターンに頭悩ませています。 良い対応法が分かりません。 ご意見いただければ幸いです。
- r500
- お礼率14% (42/293)
- その他（ビジネス・キャリア）
- 回答数2
- ありがとう数1
- みんなの回答 （2）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
こんにちは ＣＣ（コールセンターです。カスタマクレームと言う人もいますけど）担当なら、まず「クールダウン」です。「相手の話を良く聞き」はその次です。 特に電話がつながりにくいＣＣは、電話に出た時点で「怒りの最高潮」であるとお考え下さい。それが収まるまで、意見したり、指示したり、場合によっては質問すらしてはいけません。相手の怒りの対象は、あなたの会社です。ですから、「会社は敵だが自分は味方」だと相手に認識させてください。そうすれば、より会社側の人間である「上司」に代われ！は激減します。 速達も他の問題も同じです。あなたが味方だということを理解させれば、無茶は言いません。「速達だと、発送までに余計時間がかかりますので、普通のまま最優先で処理させます」とかで収まる確率が高くなると思います。 本当に「解決策が無い」問題なら、「１０分以内に再度電話します」と言って、上司と相談すべきです。 「解決策が見つからない」問題なら、経験を積めば見つかります。先輩の困った事例をもっと沢山聞くことをお勧めします。 御参考になれば幸いです。
その他の回答 (1)
- jyamamoto
- ベストアンサー率39% (1723/4318)
クレーム対応の担当はあなたお一人でしょうか? もし一人でないのであれば、よく取られている方法として、Q&Aの事例集をメンバーで共有しているケースが多いですね。 毎日のクレームの受け答えの実績が「財産」となるように、パソコンの共有ファイルや、共通のノートに、「クレーム事項」と「回答」と「対処策」等を書き入れて、担当者全員が使えるようにしているところが多いですね。 もしお一人の場合は、先輩が何か記録を残してくれていないか確認してみましょう。
関連するQ&A
- クレーム電話の対応、上司に代わってもらう場合
クレーム電話の対応、上司に代わってもらう場合 転職が決まり２日間の研修を終え明日から職場で働くことが決まりました。 一般事務の傍らでコールセンター業務もこなすようです。これまでに一般事務の経験しかなく、電話応対も取次ぎや軽い問い合わせくらいしかなく、コールセンター業務の部分が不安です。 やはりクレームの電話も時折あるそうです。 研修先の指導者は「慣れるまでクレームだったら周りの先輩社員か上司に代わってもらいな」と言ってくれています。 ですが、お客様がお怒りになられて（もしかして怒鳴られたり）している最中に、どのようなタイミングで、どのような切り出し方で「上司に代わる」という事をお客様に伝えたらいいのでしょうか？ また、慣れてきたらできるかぎり自分でお客様の怒りを静めたいと思っているのですが、何か良いフレーズはありませんか？（まず謝る、相手の話を親身に聞く…などの基本的なレクチャーは受けているのですがフレーズが浮かびません。） ちなみに職種は運送業で、クレーム内容は配達ミス。配達担当者はすぐにお客様のところに荷物を取りに伺わせる、という状況です。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- なぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない
「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」 と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は 完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ！他に分からない場合 同僚がいるでしょう！いい加減に変わりなさい」と言ってようやく 他の人に変わる羽目。（多分自分が怒られたくないからと隠蔽した のが見え見え） 過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなか ったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるよ うにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆 発なのにそれを隠すのか？本当に頭にきます（当然そういった対応の 物はまとめて本社の対応窓口にクレームで出しますが）それでも 不愉快な思いをしています。経験者の方から聞きたいのですが「完 全に新人やスキルの低い社員では対応できない問い合わせやクレーム をすぐに引き継がない」「平気でうそをつく」これはなんなので しょうか。ヨドハシカメラ以外にも他のコールセンターでも目につきます。何で分からないことを隠したり、「他のスタッフに変わりなさい」 と激怒したのに人の話を聞かずしらを切るスタッフたち。コールセンターや電話は会社の顔なのに何でこんな対応をするのか。 「お客様からクレームが来ても先輩や上司に引き継がない」これは 何なのでしょうか？経験者の方勤務の方。事情を教えてください。
- ベストアンサー
- その他（社会）
- クレーム対応について
私はネットショップで顧客からのクレーム対応の仕事をしています。 電話でたまにものすごく苦情を言われて、責任者と代われと言われることがあります。 でも上司からは、責任者と代われと言われてもいちいち代わっていたらきりがないから、できる限り自分で対応するようにと言われています。 どこの会社やお店でも、電話対応で責任者にはすぐには代わらないようにしているものなのでしょうか？ 私はそのようなクレーム電話があった際、できる限りなんとか自分で対応できるように努力するのですが、どうしても責任者と代わらないと気がすまない客もいてもう自分ではどうしようもない時は上司に代わってもらいます。 ですが一度、上司から後で「これぐらい自分で対応してもらわないと‥」みたいなことを言われたことがあります。 なんだか上司に電話を代わってくださいとお願いするのが嫌で、いつもなんとか自分で対応しようとしてなかなか責任者に代わらないので、余計にお客さんを怒らせてしまうこともあります‥。 上の者に代われと強く言われているのに無理に自分で対応するよりも、人を変えて対応したほうがすんなり納得する客も多いのではないかと思うのですが、違うのでしょうか。 クレーム対応でこじれるといつも本当にどうしたらいいのか分からない状態になってしまいます。 こんな私に、アドバイスを頂けたら嬉しいです。よろしくお願いします。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- 『社長を出せ！！』への上手なクレーム対応トークは？
うちの会社では、社長にクレームの電話を取り次ぐ事は、絶対的にありません。 だからと言って、クレームセンターというのもないです。 クレームで、突然「お前じゃ、話にならん。社長を出せ。」と、 ヤクザ口調で、怒鳴られ、とにかく社長を出せ。の一点張りですが、 何か上手なかわし方のトークなどは、ございますか？ あと、現在、クレームも非常に多いので、電話廃止の提案もしようと思いますが、例えば、急に2日後に電話受け付けを廃止した場合、 こういった場合、何か問題にはならないのでしょうか? 一応、規約などにも電話ではなく、メール対応の旨があるとのこと。 ただ、メールだと、いざという時に困りますね。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーム対応で担当者の名前を聞かれた時
コールセンターで仕事をしているものです。 コールセンターゆえクレームの電話も多いのですが、電話に出たときに「○○サービス担当△△です」と名乗ってはいるのですが、最後に担当者の名前を聞かれる事が多く、中には下の名前まで求めてくる方も結構居ます。今までは求められれば応じてたのですが、先日、会社名とフルネームで悪用されてしまったのでもう応じたくないのです。 昨日も下の名前を聞かれた時に「△△は当社には私しかおりませんので」やんわり拒否したら誠意が無いとお叱りを受け、仕方ないので応じたのですが、本部に自分の名前すら言えない対応の悪い社員が居ると私についてのクレームの電話をされてしまいました。 クレームの内容は確かに当社に否があることなので謝るしかないのですが、コールセンターで働いている方は個人情報を求められた場合どこまで応じますか？
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- 悪質（？）クレームについて
仕事上、クレームの電話が多々あります。 こちらが『ありがとうございます。○○会社です』というと 『なんじゃ～！われのところは！！どうなっとんぢゃいっ！！』と いきなりすごい剣幕で、怒鳴られることが多々あり、困っています。 （口調が、素人さんではない感じ・・といえば、わかりますでしょうか？） もちろん、クレームを入れられるということは 会社が悪いので、仕方ないのですが 困っているのは、その対応です。 『上司に代われ！』と仰られるのは当然のことなのですが 仕事上、その『上司』が居ないことがあるのです・・。 以前かかってきたときも、本当に上司がいなくて 『申し訳ございません。ただ今上司が不在でして・・』と 伝えたのですが、例の口調で散々怒鳴られてしまい ほとほと困ってしまいました。 他の男性社員でもいれば、よかったのですが・・。 こういう、上司や男性社員が不在のとき どうすれば、相手は納得してもらえるのでしょうか？ 何か、対応策がありましたらよろしくお願いいたします。
- ベストアンサー
- 社会・職場
- クレーム対応について
職場で時々クレーム対応の電話がかかってくるのですが、私が実際言っていない事をあたかも言ったように言うお客様がいます。先日受けたクレームでは私は一言も忙しいと言っていないのに、お客様はあの電話に出た女性は今忙しいと言ったと他の上司に言います。今まで色んな電話受けてきましたが、こちらが言ってもない事を言われたなんて言うお客様今まで一度もいませんでした。私の対応が悪かったんだと思いますが、そこだけ引っ掛かり、もやもやしています。実際に今忙しいと言ったのはお客様のほうです。 皆さんはこういう時どう気持ちを整理しますか？上司にもお客様に忙しいと言ったと思われているようで、すごく理不尽に思います。
- 締切済み
- 社会・職場
- クレーム対応について。
インストアベーカリーに勤めて3年目の者です。お客様からのクレーム処理をしたのですが、緊張で言葉が詰まったりして余計に怒らせてしまい、覚えていろよ。とまで言われました。初めて、ではないですが、慣れないことで上手く出来なくて落ち込んでいます。 上司には返金したのちにちゃんと誠意を持って謝れとは言われましたが、先程言われた言葉が怖くて不安です。他に出来ることがあるならどうしたら良いでしょうか。 後、今後こういうのがないようにクレーム対応を上手くなりたいのですが、何かポイントとかありますでしょうか？
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- クレーム対応教えてください
一般客向けの某コールセンターでのアルバイト、勤務数ヶ月の新人です。 それほどデリケートな内容を扱っている業種ではありませんので、今まで数ヶ月、特にクレームといったようなものには出会しませんでした。 小規模な会社なので曜日や時間帯によってはコールセンターに社員さんが不在な事も多々あり、先日も ・Aさん(古参のアルバイト・SV) ・Bさん(女性、先輩ですが年下) ・自分 というアルバイト３名での勤務中でした。 少々イレギュラーな男性客からの入電があったのですが、社内マニュアルに沿って「手続きには○○と××の２種類の書類を用意していただく必要があります」と伝えたところ、お客さんは「○○だけでいいはずでは？」とのこと。 SVであるAさんに聞いてみたところ「いや、必ず○○と××どっちも必要だから用意してもらって」とのことだったのでお客さんにもそう案内したところ、ちょっと腑に落ちない様子ですが納得してくれたようでした。 しかしその直後、男性客の母親が激怒して電話してきたようで、Bさんが対応しました。 「○○と××は同じ内容なんだから、○○だけでいいのよ！！××が必要な理由があるならちゃんと説明しなさいよ！！」と言い張っているようで、BさんもAさんに指示を仰いだところ「俺達じゃこれ以上の事は分からないから、明日に社員さんに確認して対応してもらおう」との結論になり、翌日の対応という事で了承いただいたようでした。 その後、何故かまた母親から入電があり、自分が呼ばれました。 「さっきの女の子(Bさん)はちゃんと確認してくれるって言ったのに、どうして貴方は息子の言う事を信じようともせずに一方的に二種類用意しろって言い放ったのよ！！」とのことでした。 まぁ××が必要な理由についての資料を用意していなかったという点、正社員が常駐していない点などはこちらの会社の落ち度なので謝るべき点かと思うのですが、Bさんと自分の対応の違いについては、どちらもただAさんからの指示に従って動いただけなのになぁ…と思いました。 しかしそれを言ったところで矛先がAさんに向かうだけで何にもならないと思い、なにより早く帰りたかったので適当に聞き流しながら適当に謝ってその場を凌ぎました。 誰が悪いというわけでもなく、古参アルバイトのAさんでも「今まで○○だけで大丈夫だったっていう話は聞いた事がない」とのことでしたし、別に相手を恨もうなどとは思っていないのですが、母親に呼ばれた電話ではどういう会話をするのが一番の得策だったのでしょう？ 「クレーム対応は強気でいろ」といった話も聞いた事があります。 今後の対応の参考にしたいと思いますのでご教授よろしくお願いします。
- 締切済み
- 社会・職場
