苦情対応ノウハウお持ちの方教えてください

質問

知人の話です。

小売業で、売ったもの（大きなもの）を車に積む際、少し車に当たってしまい、小さなかすり傷が付いたそうです。
すぐに謝罪をし、修理代を支払うので請求書が出たら教えてくださいと伝えて待っていたら、
その方（年配夫婦）がすぐに請求書を持ってきて「お前から伺いに来るのが筋だろう！」と怒り
「もう修理じゃなくて車を買い換えろ！」と言われたそうです。
伺う前に持って来させてしまったのは悪かったと思うのですが
もちろん買い換えることは不可能で、「申し訳ありませんが出来ません」と伝えても
「いや、買い換えろ」と平行線。

それから現在１週間くらいたったところですが、毎日会社から往復２時間かけて、年配夫婦のお宅に謝罪と修理で済ませていただけるようお願いに行っているそうです。
会ってもらえない日もあるそうです。手土産は一切受け取ってもらえないそうです。
会えない日は名刺を置いて帰ると翌日電話があるそうですが、やはり「買い換えろ」「申し訳ありません出来ません」の平行線だそうです。

その知人は中間管理職で、上司は「自分で処理しろ」と一緒に行くことは無いそうです。
また、会社にもそのような事象の対応室はないらしく、誰からもアドバイスはもらえていないそうです。

もちろん、当ててしまった知人も悪いとは思いますが、別の切り口を考えないと
このままでは終わりが見えないと行き詰っているようです。

このようなノウハウをお持ちの方、なんでも良いので、案をいただけないでしょうか。
宜しくお願いします。

回答No.7

rune_rune · ベストアンサー

当回答内容は、カスタマーサポートや接客業における対応の一例となります。
必ず上手くいくという保証はできませんが、参考になれば幸いです。

基本的に、苦情に発展しているという事は、
お客様は何らかの事象、対応に対してお怒りになられているという事です。
まずは、相手が何に対して憤りを感じていらっしゃるのかを正確に理解し、
それに対して誠意を持って謝罪する必要があります。

今回の場合、知人の方はいくつか良くない対応をされているように
お見受け致します。

まずは、やはり
> すぐに謝罪をし、修理代を支払うので請求書が出たら教えてくださいと伝えて待っていたら、
ここの部分が良くありませんでした。
あくまでも、損傷させた側なのですから、「こちらから請求書をお受け取りに伺います」と
言った方が良かったように思います。

> その方（年配夫婦）がすぐに請求書を持ってきて「お前から伺いに来るのが筋だろう！」と怒り
と、お怒りになられるのもごもっともです。

謝罪の内容も、「申し訳ございません」だけ、といった事はありませんか？
この場合は、相手の思いを深く汲み取った上で、それを盛り込んだ謝罪でないと
上辺だけの謝罪と取られ、一層怒りを買う恐れがあります。

お客様がどのような方か解りませんので、一般的な例となりますが、
例えば
「○○様が大切にされてらっしゃるお車に傷を付けてしまい、大変申し訳ございません。
　○○様のお気持ちを思うと、お詫びのしようもございません」
…などですね。
相手がどのように車を扱ってらっしゃったのかが解るのであれば
（洗車を欠かさず丁寧に扱っていた、ドライブが日々の楽しみだった、など）
それを具体的に盛り込むとなお効果的（相手の怒りを多少静められる）と思われます。

さらには、このくだり。
> もちろん買い換えることは不可能で、「申し訳ありませんが出来ません」と伝えても
その場で「出来ません」と即答されたのでしょうか？
それとも、一度社内に持ち帰り検討した上での回答でしょうか。

こういった場合は、例え社内で検討した結果が見えていたとしても、
「相手の為に（相手に喜んで頂く、満足して頂く為に）何かをした（この場合は検討）」という
姿勢を見せることが大事です。
相手はただでさえ（請求書を持参させられて）怒りに怒りを重ねてらっしゃいますから、
「かしこまりました。一度持ち帰り、弊社全体で検討させて頂けないでしょうか。
　可能な限り、○○様にご負担をおかけしない対応ができるよう努めます」
…といったような対応をすると、更にここで相手のお怒りは緩和されたと思われます。

ちなみに、これも参考までに…。
「～～できません」（拒絶）といった回答より
「～～ならできます」（受諾）といった回答の方が、印象的にも良かったりします。

長くなってしまい申し訳ありません。

という事で、現状に対する対策の一案をお伝えいたします。

が、現在お客様は大変ナーバスな状態であると思われますので、
下記の対応をする際は、上辺だけの対応にならないよう、
表情、声色、雰囲気、全てに配慮する必要があります。
（本心から謝罪するのであれば、それらは自然に伴ってきますが
　本音では釈然としない、謝罪する事に不満を持っている場合、
　その感情が、無意識に外に漏れる危険性があります）

また、実行されるかどうかは必ずご自身でご判断の上、お願いいたします。

【方針】
前述の「良くない対応」をしてしまった事（←した、という前提で話しており申し訳ありません）
つまり、相手の気持を思いやった上での対応ができなかった事に対する
お詫びを丁重にした上で、改めて、修理代のみでご容赦いただけないか
お願いをする。

【内容】
まずは、以下の内容を口頭で言えるようにしておきます。
一言一句同じでなくても大丈夫ですが、要点だけはしっかり抑え、
違う意図として伝わらないようにご注意ください。

＜ここから＞
・当方の不注意でご愛用のお車に傷をつけてつけてしまいましたこと
　改めてお詫びいたします。大変申し訳ございませんでした。
　謝罪のお言葉をお伝えしたいという一念からとはいえ、
　○○様のご都合も鑑みず、日々ご訪問しておりますことも
　重ねてお詫び申し上げます。

・また、謝罪したいという気持ちでは当方の本心である事には変わりありませんが、
　最初にお伺いした際の対応は、○○様のお気持ちを鑑みていない、
　誠意の足りないものであったと、今、大変後悔しております。
　本来であれば、仰る通り、請求書をこちらから受け取りに伺うべきであり、
　持ち帰って検討する事もせず、修理で容易く済ませようとしてしまった事も、
　軽率な対応であったと猛省いたしております。
　大切になされていたお車に傷をつけてしまっただけではなく、
　更にご不快な思いをおかけいたしましたことも含め、
　改めて、心からお詫び申し上げます。

・お車の損傷につきましては、ご希望いただいております買い換えも含め
　出来うる限りの対応ができないか弊社全体にて検討を重ねましたが、
　買い換えとなりますと、費用面においてどうにも苦しいものとなります。
　不手際をした側でありながら、本来であれば許されぬお願いだとは重々承知いたしておりますが、
　どうか、修理費負担という形でご容赦いただけないでしょうか。
　何卒、お願い申し上げます。

・また、以後今回のような不手際のないよう、
　問題点の洗い出し、および改善点の検討を早急に行い、
　○○様を初めといたします皆様に、快くご利用いただけるよう
　今後のサービス改善に努めて参ります。

・重ねてとなりますが、このたびは誠に申し訳ございませんでした。
　お車の損傷対応に関するご回答につきましては、
　○○様のご迷惑にならない範囲で、定期的にご自宅にお伺いいたしますので、
　その際、お聞かせいただければ大変嬉しく思います。
＜ここまで＞

更に、これと同じ内容の手紙（勿論丁寧に直筆で）も用意し、持参した上でお客様のご自宅へ。
※手土産は不要です（逆に、物で済ませようとしていると思われかねません）

インターフォンを押してもすぐに会えないようであれば、
（近所迷惑になったりしないよう、近所の人に聞こえない程度の声で）
名乗りつつ、改めて謝罪に来た旨を外から呼びかけます。
（ここはより真剣に、誠意を込めて、切迫した様子で）

これでお会いできれば、上記の内容を口頭でお伝えします。
お会いできなければ、手紙をご自宅のポストに入れて、立ち去ります。
（どこからかこっそり見てらっしゃるかもしれませんので、
　立ち去る際は一礼するなど、最初から最後まで礼節を持った行動を）

これで、私から見て現状できる事は全てやった…と思います。
あとは、お客様のお怒りがどうにか静まるのを祈るのみです。

電話がかかってくれば良いですが、1週間待って連絡がない場合は、
上記にあるように、週2くらいで定期的に伺う（その際も礼節ある行動で）流れになるかと。

…これで解決しない（2週間ほど続けても先方からのアクションがない）場合は、
もう後は上司の方を連れて謝罪の上（重要）、
上記以上の何らかのフォローをする他、ないような気がします。

うまく行くようにお祈りしております。

お礼

専門的なご回答ありがとうございます。

文面まで考えてくださって、どうお礼を言ってよいやら。。。

知人はとにかく誠心誠意謝っている相ですが
どこまでの礼節をわきまえた態度で謝罪に行っているかは見ていないのでわかりません。

いただいたご回答を知らせてみようと思います。

本当にありがとうございました。

補足

知人は
「会社は関係ないお前が買い換えればいい」
「傷物にされた」
「元に戻らない」
「価値が下がった」
に対して、返す言葉がなく「おっしゃる通りで大変申し訳ないですが、修理させてください」
というようなことを言い通しているらしいので、更に怒りを増幅させるみたいです。
「出直せ」と言われて終わりみたいです。
このような言葉にどのように返せばよいのでしょうかね。。。

回答No.6

noname#237141

私もこんなクレーマーに構いすぎだと思います。

仮に裁判になったとしても車の買い替えなんて
判決が下るわけがありません。

基本は修理（現状回復）対応です。
（走行不能になったとかじゃなく、単なるスリ傷でしょう？）

そもそも、コツンとやった時に「修理代支払います」って
言ったのは、それは会社はちゃんと認めているんですよね？
(会社の費用負担ってこと）

まさか自腹でやろうと思ってたとか？！
個人保険の類もそうですが、業務中に個人の保険を使って
何とかしようなんてことは考えてはいけません（まあ実際使えないと思いますけど）。

で、こちらとしては、訪問もして（一応）修理対応します
という姿勢を見せているのでとにかく記録に残しておくことです。
電話連絡でも、訪問時でも。
手帳に書く、日誌につける、訪問時はレコーダーで録音する、
同僚にも始終を伝えておく、など。

それでもまだ「買い替え」を要求するなら
「それではこのままでは平行線ですね。こちらとしましては
修理代の支払いは行うつもりですが、買い替えを要求されても
出来かねます。また修理を放置されて後からついた傷に関しては
査定も出来ないので最終的にはお支払い不可能になる可能性もあります」と伝えて
それ以上かかわらなければ良いんです。

あくまで修理代は支払う、という姿勢は貫いてください。

あとは裁判でも消費者センターでもどこでも訴えてもらえればいいんです。

近所の顔役さん？これはかかわらない方が賢明ですね。
仲介者と信じていたのに、寝返る可能性もあります。

お礼

ありがとうございます。
知人は、サービスとはいえ当ててしまったこと、対処が遅くなったことを反省していて
申し訳ないので謝るのは筋だと言っています。
でも毎日謝りに行ったからと言って、終わりがあるわけじゃないということですね。

修理代はもちろん会社負担です。

上司が相談に乗ってくれないので、過去に保険屋をやっていた知人に相談してみたそうですが
やはり仕事中のことは使えないだろうとのことだったようです。

やはり記録ですよね。
上司には事故が起きた日から毎日報告書を出しているそうです。（会話のやり取りも）
レコーダーは使っていないはずなので、勧めておきます。

顔役さんは、やはりやめておくように言います。

ありがとうございまいした。

回答No.5

ohoho---

暇だったんで、まじめに考えてみました。
※o0h8a4youさん自身の問題を知人からの相談を装って質問してるとすれば、以下では知人を貶していますので読まない方がよろしいかと思います。

なぜ、このような状況になってしまっているのか？知人は冷静に分析して理解する必要があるように思います。自らの過失によりお客様の車を傷付け、さらに誠意のみえない初動対応ミスにより二重クレームに発展してしまってますよね。超よくある話。これは悪質クレームなんかでは全くなく、正当なクレームです。車を買い換えろ、なんて過剰要求が通るはずもないことはお客様も知人も百も承知しているに決まっています。じゃあ、なんでそれほどまでに怒っているのか？お客様が激怒する心情に寄り添えない（理解できない）知人、ここがポイントでしょう。痛いですね...。

それを裏付けるように、社内でも上司とのコミュニケーションがうまくとれていないなど、人間関係にトラブルを抱え孤立しているご様子。そしてこの程度のことでリストラを覚悟しなければならほど閑職に追いやられているご様子。どうして上司は協力してくれないのか？上司がそのような態度にでる状況を理解できない知人…。それが知人の社内での評価なのでしょう。痛い…。

このままでは知人にとっても会社にとっても良いことはないので、すぐに退職するのがベストチョイスかと（退職届を内容証明郵便で出して２週間でOK。その間は有休消化でおとなしくしときましょう。）。そうすればこのクレーム対応からも逃れられるし。

でも、知人は相当なダメリーマンと推察するので、辞めても転職先がないんでしょうね。だから、今の地位にしがみつこうと必死。

知人は、この苦情を解決することが大切なのか、自分の地位を守ることが大切なのか？よく考えるべし。

ダメリーマンならダメリーマンなりに給料をもらい雇ってもらっている会社のことを第一に考えるべきでしょう。このまま、ひとりで対応しようとすればするほど、どつぼにはまって会社への風評も含め損害を大きくするだけですし、知人個人にとっても、それこそリストラ（退職勧奨）にとどまらず、懲戒処分や損害賠償に発展する可能性もあるでしょう。

もう知人の人間力（能力）で解決できる問題ではないことは明白ですので、「クレームを会社全体の問題としてとらえ再発防止に役立てましょう。担当者替えして組織対応に切り替えたほうが賢明ですよ、社長！」とあなたから知人の会社に匿名（被害者年配夫婦のご近所さんでも装って）で進言してあげてみてはいかがでしょう？

きっとお客様も、こいつ（知人）じゃ話にならん、と察知していることでしょう。

この場合、知人の命運がどうなるかわかりませんが、このまま放っておいてもすでに十分に会社に迷惑をかけている知人はいつか淘汰される人物でしょうから、それよりはこの苦情を解決することで、知人の評価が少しでもあがることに賭けた方が勝算は1%くらいはあがるのではないでしょうか。

ちなみに、小１時間程度で読めるようなクレーム対応の入門書で本件の対応にかなり有益な情報が満載されているものなんて本屋に行けばいくらでもあるんですがね…。なぜ、そういう自助努力をしないんでしょう？知人も。あなたも。

お礼

ありがとうございます。

知人の相談を装っているわけではないのですが、近い友人の事なので心が痛かったです。

知人は決して悪質クレームだとは言っておらず、自分に非があることも重々認めています。
事前に断らなかった事などもとても悔いています。
たらればを言っても仕方ないので、とにかく不快な思いをさせたことに誠意をもって謝り、
しかし会社的に修理しかできないということを伝えています。

私が話を聞く限り、支店の方々は協力的なようで、上司が頼りない感じがします。
私もそのような上司を持ったことがありますので、気持ちがよくわかります。

辞めることも考えているようですが、この件は片づけたいようです。

回答No.4

ryo_ Deathscythe（@Deathscythe）

そもそも真正直に捕らえすぎているんじゃないかな？

社が傾くような案件ならいくらやる気のない上司でも自分の監督責任が怖いですから協力するはずです。

誠意をアピールしつつ「ここまでしか補償出来ません」の一点張りであとは客の好きなようにさせりゃいいんでは？
逆に「あんなクレーマーをいつまで構っているんだ」と言うことで評価が落とされそうです。

お礼

ありがとうございます。

そうですね、会社が傾くほどの事じゃないということですよね。

「いつまで構ってるんだ」は言われるかもしれませんね。

そろそろ謝りに行くのをやめてもよいのかもしれませんね。

回答No.3

imagine

個人賠償責任保険に加入されていないでしょうか？

もしかすると適用範囲になるかもしれません。当該保険に加入されていれば保険会社に相談される手もあります。因みに個人賠償保険は火災保険の特約となって見えにくくなっていることもあるので要確認です。

自動車保険の範囲なのかもしれませんので保険会社に要確認です。

早め早めに手を打たないとこじれるばかりになりそうな事案こそ専門家の力を借りたいですね。

http://okwave.jp/qa/q7371549.html

http://allabout.co.jp/gm/gc/8754/

http://allabout.co.jp/gm/gc/8757/

早く解決できますように。

お礼

ありがとうございます。

自動車保険と生命保険（ダメ元で）は相談しましたが、火災保険は忘れていました。
賃貸なので絶対入っているはずですよね。
しかし、知人は証書が手元にない・・・と言っています。不動産屋さんに聞いてみるとのことです。

自動車保険は仕事中の出来事とのことでアウトでした。

火災保険（個人賠償）に希望を持ってみます。

回答No.2

ponyo7

No1です。
こちらから手出しができないのであれば、先方から裁判に持ち込ませればよいのでは？
こちらは誠意を見せたがこれ以上対応できない。実損保障額しか対応しないので裁判でも何でもしてくれと。
社会通念上勝てない事は相手も知っているので先方から折れてきますよ。

お礼

再び有り難うございます。

因みに相手は、田舎の農家の年配夫婦で
自分は頑固だから、１回言ったことは曲げないぞ！
という感じらしいです。

相手から裁判に持っていかれたとしても(実際は無理でしょうけど)、
知人は、会社に迷惑をかけることになるから、強く出られないと言っています。

１番良いのは、年配夫婦のご近所さん等が、「そんなこと言っても無理なんだから、車錆びる前にさっさと修理代もらって車直したら？」みたいなことを言ってくれたらいいのですが・・・

その地域の相談役？の様な人がいるらしいのですが(どんな関係性かは分かりません)そこから責めて行こうかと考えたり・・・
でも、それが逆なですることにもなり兼ねないから、私は慎重にいった方がいいと言っているのです。

回答No.1

ponyo7

調子に乗ってる相手には、もう法的処置（弁護士）しかないでしょ。
１００％勝てると思いますよ。

お礼

ありがとうございます。
もちろん、法的処置をとれば絶対勝てると思います。

しかし、会社が協力的でない以上、法的処置は難しいです。

話を大きくしてしまうと、リストラされるのではないかと思います。
今回のことで、そういう会社ということがよく分かったと言っています。
すべて一人で対応している知人に何かあったら、私は会社を訴えたいと思ってます。