auのサポートセンターに完全な嘘を言われました

質問

この度auひかりからの機種変更キャンペーンでURBANO PROGRESSO が4200円で購入できるというクーポン券を頂きました。

本体価格から21000円を割引するというものです。
それまで使っていた機種はCA005というガラケーです。

しかしこういった機種変更には登録事務手数料などがかかると聞いたことがあったので、機種変更にかかる諸費用の総額がいくらなのかau(157)のサポートセンターに問い合わせました。

すると「登録事務手数料は一切かからない」と言われたので「本体は4200円ですが、2000円だか3000円くらい、ICカードの差し替え、もしくは書き換えとかにお金がかかるのではないですか？」と再度確認しました。

それでも「4200円以外かかりません」との返答でした。

それでも不安だったので「この携帯は古いしＩＣカードが違うと思うのですが大丈夫ですか？」
と一応確認したところ「そのCA005と今回ご希望のURVANO PROGRESSOは同じＩＣカードですので大丈夫です」と言われました。

驚きましたが「ということはＩＣカードを差し替えるだけですぐそのまま使えるということですか？」と聞くと「はい」との答えでした。

喜んで本日auSHOPに行き、クーポンを提示して早速機種変更を申し出ましたが、話が進んでいくに連れて登録事務手数料が２１００円かかるということがわかり全くの嘘を教えられたことに怒りを覚えました。

しかも「ダブル定額スーパーライト390円」「auスマートパス390円」「安心ケータイサポートプラス399円」というオプションに入らなければ機種変更できないとも言われ全く話が違うということがわかりました。

私はパケ放題には入っておらずＷＩＭＡＸのモバイルルーターを別途契約してネット通信をしようと考えていましたので通話のみのプランです。

最初だけ「ダブル定額スーパーライト」がないとメールの初期設定が出来ないそうなので初月だけはしょうがないと思いましたが、
「auスマートパス390円」「安心ケータイサポートプラス399円」は使わないので要らないですがそれは無理だと言われました。

オプションに関してはそれぞれのお店で違うらしいのでいいとしても、登録事務手数料に関しては全くの嘘でした。

登録事務手数料がかからないと言われたから行ったので納得がいかずauSHOPの窓口ですぐ電話をして登録事務手数料を免除してもらうよう申し出ましたが、向こうは間違いを認めたものの上司に確認するだとかで断ろうとしてきました。

私は録音しているサポートセンターとのやりとりを確認するよう言いました。

そもそもauＳHOPの方に聞きましたら、ICカードが同じであれど機種変更の際は必ず２１００円はかかると言われました。ＬＴＥの機種に限っては３１５０円かかるそうです。

なので間違いようにもauサポートセンターとして考えられないような返答をしていたことに驚きました。、

そのやりとりだけでも10分ほど待たされたりその場でずっと長電話もできないので一旦切りました。

その上司の方が録音を確認したうえで明日中に私の携帯に連絡をするよう要請し、承諾を頂きました。

みなさんは同じようなことがありますか？サポートセンターの人間がそんな返答をした理由として考えられるものが見当たりますでしょうか？

回答No.1

Eureka_ · ベストアンサー

>手数料
http://www.kddi.com/corporate/news_release/2012/1228/
今年2月から創設されたものでその周知が徹底してなかったのか…
しかし最前線のショップ店員が知ってるものをサポセンで知らないとかうっかりするとか相当アレだとしか…

まあ実際この手数料根拠が曖昧すぎて腹立つんですけどね。去年12月にdocomoが創設したときは「店頭での説明対応に時間かかるようになったから」と説明らしきものがあったんですが、後追いしたau、SoftBankは一切その辺説明してなかった気がしますし。
#docomoは公式オンラインショップで契約することで回避できるけどこっちにはそれもない
##そもそも説明が手間なスマホを主力商品にしといて説明コスト掛かるから値上げって、それなんてマッチポンプ

無事言質を通して無料となることを祈ってます。

お礼

かなり重要な事項ですし変更があった場合は必ず周知徹底しているはずです。今回はただ単純に私の対応をした人間が滅茶苦茶すぎたということだと思います。

そういった変更があるので事前に確認するために問い合わせているのですがそこでこんな嘘をアナウンスされたらどうしようもありません。少なくとも最低限の教育は徹底して欲しいですね。

今回はあまりにも酷すぎるのでなんとか善処してもらいました。
ご回答ありがとうございました。

回答No.4

cubetaro

携帯は契約が複雑なので、細かい事なら店員でも間違う事は良くありますね。
　ショップによっても対応が違ったりしますから、別のショップに行くというテもあります。

　オプションに関しては、契約した翌日にでも解約（もしくはプラン変更）すれば大丈夫だと思いますよ。

お礼

今回の件での店員の対応は変えられないと思います。サポセンの相手もこちらが選べないので教育を徹底して欲しいですね。今回は酷すぎました。なんとか無事解決いたしました。ありがとうございました。

回答No.3

mimazoku_2

サポートセンターの人間は、社員ではありません。
ほぼ１００％の確率で、派遣社員です。
しかも、手順などは、専用のＰＣに表示されるので、その通りにしゃべっています。
また、あなたの質問を理解していなかったための「誤案内」という結果でしょう。

通常、サポートセンターは、派遣社員で運用され、担当者で分からない案件が出た場合、ＳＶ（スーパーバイザー）という派遣会社の上司にあたる人物が出てきます。
派遣会社でどうにも出来ない案件のみ「社員」が初めて登場します。

で、現在は、録音を聞き直して問題がどこにあるのかを解析しています。
それで時間が掛かるのです。
場合によっては、あなたの質問の仕方に問題があったので「誤案内」につながったと、言われる可能性があります。
という事で、現時点で、勝利を確信しない方が良いでしょう。

でも、事務手数料が無料になると良いですね。

お礼

マニュアル通りに喋っているとしたらさらに今回のような間違いをアナウンスすることは考えられないですよね。今回はあまりにも酷すぎるので無事対処してもらいました。ご回答ありがとうございました。

回答No.2

te2kun

人間だから勘違いなどで間違った案内をしてしまったのでしょう
サポートセンターやインフォメーションセンターも、人間が対応しているのですから、勘違いや間違いはあります
KDDIだけでなくて、色々な会社でありますよ

お礼

勘違いにしても酷すぎますしサポセンの人間の知識としてありえないと思いました。今回はなんとか善処してもらいました。ありがとうございました。