商品誤送の連絡があった場合の対処方法

質問

ネットオークションで、送った商品が一部違うとの連絡が入りました。

こういう場合、本来どのような手順で行うのが正解なのでしょうか？

正直、直接販売してないので、「誤送」がどこまで本当なのかの真意が分かりません。
一度、違うから送って欲しいと言われ送ったら、商品が届かず何度連絡しても連絡がつかないという事がありました。

相手側からすると
「間違ったのはそっちなんだから、そっちから送ってくるのが当然でしょ」
みたいな言い方をしてきます。

ただ、ネットは間に郵送が入りますが、リアル店舗などで例えれば、レシートと商品は必ず持って、返品交換をしますよね。
ネットでの売買も同じ事が言えると私は思っております。

相手を疑う以前に、やはり例え誤送でも商品を返却してからだと私は考えておりますが、相手からすると、「間違った方が先に送ってくるのが当然」という主張をされてるので、本当にそれが「当然」なのかが知りたくなりました。

誤送が確実に分かってる場合は良いのですが、誤送が確認出来ない（こちら側で）場合、どこまでが本当なのかを確認してからの対応が、トラブル防止になるのかなと思いますが、それはやはり間違った考え方なのでしょうか？

基本的な、「返品、交換」の方法を教えて頂ければと思います。

相手側の「常識」を押し付けられて、こちらが泣き寝入りする事になるのも困りますし、良識ある対応は何が本当なのか、教えて下さい。
宜しくお願いします。

回答No.1

333and333

間違っているなら「当然」だと思います。

もちろん往復送料は店負担でしょう。

お客様が嘘をついている可能性も否定できないが、そこはネットショップ運営者の「リスク」の一旦だと思います。

実店舗で万引きというリスクがあるのも同様ですよね。

実店舗で返品交換、お客様都合なら足を運びます。お店の入れ間違え・入れ忘れの場合、対外の店舗さん（最近ではコンビニやファーストフード店でもです）が、ご自宅までお届けさせていただきますと、持ってこられますよ。（私はことわりますが）

私なら、正しい商品をお送りする荷物の中に、着払い伝票と袋を同封し、
お届け時に同時回収を業者に頼みます。

お客様に「返送」というお手数をかけるのもおかしい話だと思います。（誤ってるなら

お礼

ありがとうございます。

違うと言われた商品は発送しました。

返信用の封筒と着払い伝票は入れてないので、後日返金と言う形をとるようにします。