身分証明書の提示について・・・

質問

身分証明書の提示について・・・

こんにちは。

私はある業種の窓口で働いています
皆さんご存知の通り、現在「個人情報」に関しては大変厳しくなっています。

しかし、お客様の中にはまだまだ浸透していないのか、身分証明書の提示をお願いすると怒ってしまう方もいます。
窓口で手続き前にはかならず身分証明書（運転免許証や健康保険証など)で本人確認を行うのですが、それを求めると
「本人に決まってるだろうが！！」
「これ(例えば自分の通帳とか）持ってるんだから、本人じゃないはずないだろう！！」
と怒られることも多々あります。
(もちろんそれでは手続きはできません・・・)。

また、本人ではなく家族などが来店された場合、決められた書類(委任状など)がないと手続きはおろか契約の内容も教えられ無いと告げると
「家族なのにおかしい！！」
と・・。

お気持ちはわかるのですが、しかしいざ何か問題が起これば絶対に店側の責任になりますよね。
家族だからって、皆が皆家族に契約の内容など知られても気にしないかどうかはわかりませんし＾＾；
それに、身分証明書の提示で確認することはお客様を守ることにもなります。

あまりに納得いただけない場合は
「そうなりますと、万が一お客様を装って第三者が来店された場合、身分証明書の提示なしで手続きを行うことになってしまうのですよ。そうなった場合、お客様に被害が・・・。」
というようなことをお話しても
「こんな田舎でそんなことあるはずない！！」
と、引き下がらず、結局は怒ってプイっと帰られます。

何だか、個人情報という言葉を出すと怒る、不機嫌になる方がとても多いのです。
しかし詐欺などが多い今の世の中、本人であるという確認をしてから手続きを行うことで自分を守ることにもつながると思います。
こう言っては何ですが、身分証明書の提示を渋る人に限って、もし何かあったら店のせい、勝手に情報を教えるなんて！と自分のことを棚にあげるのではと思います。

確かにここ数年で「個人情報」という言葉をあちこちで耳にするようになり、むやみやたらに世間が「個人情報だから」と使う場合が増えていることで苛立ちを覚える方がいるのもわからなくもないのです。
でも、何故そんなに厳しくなったのかという理由を考えて頂きたいのですが、何故こうもお怒りになるのでしょうか？

身分証明書の提示は、面倒な顔をされる方がほとんどなので、こちらとしても丁寧＆にこやかにお願いし、言葉遣いにもとても気を使うようにしています。

ちなみに怒るのはほぼが40代以降の方です。
若い方は話せばわかってくださいますし、お客様の方が敏感で警戒されている場合もあります。
今のように厳しくない時代に生活された方にはやはり理解し難いのでしょうか。

なんだか、怒るお客様にひたすら謝ることでストレスが溜まってしまいます＾＾；
先日も
「お手数ですが運転免許証か健康保険証などの・・・」
（さえぎって）「ない。」
「それでは暗証番号を・・・」
（さえぎって）「知らん。俺が本人だって言ってるんだから本人に決まってるだろう！！何でそんな面倒なこといちいちせないかんのか！！！何様のつもりだ！！こっちは客だぞ！そんなこと言うなら契約破棄する！！！」
と激怒・・・・；；（怖いよ・・・；；)

堅苦しいような内容になりましたが、ここでお聞きしたいのは
「皆さんが私の立場だったら、お客様にどう言いますか？」
です。
真面目な回答でも、実際はお客様相手にこんなこと言えないよ～！というような回答でもかまいません。

回答沢山頂けたら嬉しいです。

よろしくお願いします＾＾

回答No.1

Lupinus2 · ベストアンサー

実際に犯罪が多発したから、法律か約款かわかりませんが、改正され、厳しくなったんです。
怒る人は、本当に本人じゃなく、空き巣なんじゃないですか？
それで解約を申し出る人には解約してもらえばいいです。
出来るんならね。(笑)
本人確認できないのに払い出しして解約なんてできないんだから。

困るのはお客さん（あなた）だからと言うと、本人にとっては
「今、自分が通帳を持っているのだから、問題になるはずが無い、自分を疑うのか」
と思うのでしょう。ある意味、そうなわけですし。

物騒な世の中なので、厳しくなったって言えばいいんじゃないですかね。
あなたのためではなく、あなたが悪いのでもなく、世の中が悪いと。

怒り出す人は、そうした手続きが嫌いな人なんです。
そもそも、金融機関に行くだけも緊張する。
そこで、思い通りに行かないので、逆切れしているわけです。
かといってＡＴＭも操作できないので困るわけですね。

お礼

ありがとうございます＾＾

＞怒る人は、本当に本人じゃなく、空き巣なんじゃないですか？

そうかもしれませんね！！(笑）
身分証明書の提示でそんなに怒るなんて、何かやましいことでもあるんですか？って感じですよね。
本当に、怒って「解約するぞ！！」って言う人は正直どうぞ解約してくださいって思います。
そういう人はどこに行っても同じなので、他の契約をしても同じ事なんでしょうけど。

＞今、自分が通帳を持っているのだから、問題になるはずが無い、自分を疑うのか

そうなんでしょうね。
私もそういうようなこと言われたことがありました。
でも、もし拾ったり盗んだりしたものだったら、という可能性だってあるわけですからねぇ。
そんなことお客様にはもちろん言えませんが、被害にあってからでは遅いのに、そういう人に限って被害にあったらこっちのせいにするんだろうなぁって思います。

＞あなたのためではなく、あなたが悪いのでもなく、世の中が悪いと。

なるほど。良いですねこれは＾＾

仰るとおり、怒る人って思い通りにいかないから怒っているんですよね。子供と同じですね。
何故こんなに厳しいのか、理由を考えて頂きたいところです、本当に。
時代の流れにはついていけないことが多いのは仕方が無いですから、そこで怒らないでよ、って感じですね。

なんだかすっきりしました(笑）
ありがとうございました＾＾

回答No.5

heyboy

ちょっと話はズレますが
こないだの国勢調査の時は
嫁がまだ外国人なので少し気を使いましたね
「だって変な事を書くとたぶんビザと関連しているから
間違いな事を書くと不法入国と疑われるよ！！」
とうちの父親に申したのですが
６８歳の頭では「そんな馬鹿な事はないだろう～」と
ほざいていました、、、。

まあもっと簡単に言えば
「オレオレ詐欺なんか引っかからないよ！」と
言うわりには被害が後をたたないので
平和ボケしている人々は自分の身に
被害が及ばない限りには他人事や
自分は手続きなくても大丈夫みたいな
変な自信過剰的な考えになるのでしょう、、、。

それとコンビニで働いていた時は
身分証の提示はまず求めませんでしたが
行動で判断できると思ってましたので
あまり気にしてなかったですが
郵便局とかだと省くわけにもいきませんよね、、、。

もし自分だったら
「ここで面倒であれば他の郵便局へでもどうぞ
ただし、同じように身分証明書の提示は絶対ありますけどね。」
と嫌味のように言いますが。

お礼

ありがとうございます。＾＾

奥様は外国の方でらっしゃるのですね。
今は色々と厳しいので、そういった手続き関連は大変なことも多そうですよね。
それもまた、年配の方には理解し難い部分もあるのでしょうね。

＞平和ボケしている人々は自分の身に
被害が及ばない限りには

本当にそうですね。
「万が一お客様を装って他人が手続きを・・・」とかそういった話をされても「自分にはありえない」と断言できてしまうのはある意味すごいのかななんて思います。
「自分は交通事故なんて絶対に起こさない」「絶対風邪はひかない」と断言できるのと同じくらいのことだと思います＾＾；
言葉は悪いですが、一度被害にあってみないとわからないのでしょうね・・・。
被害にあってからでは遅いというのに。

＞「ここで面倒であれば他の郵便局へでもどうぞ
ただし、同じように身分証明書の提示は絶対ありますけどね。」

良いですね＾＾
次はそういうようなことをやわらかく言ってみようかと思います♪
今までは提示をお願いするか謝るかばかりでしたが、ゴネる方には他店の案内＆他店でも同じだということを付け加えてもいいですね。

回答No.4

blue5586p

もし私が、質問者の方の立場だったらということですが、私など、他人とのコミュニケーションを取るのが苦手な人間で、極力低姿勢で応対するように心がけているつもりですが、かえって相手からけんかを売っているように誤解されたりします。
　とはいうものの、私だったら、やはり低姿勢で応対するしかないでしょう。
　その際「なるべく相手の気持ちを理解する」という姿勢を、少しでも入れると、相手の方の対応も違ってくると思います。

たとえば「お気持ちはよくわかります。しかし、大変残念なことなのですが、最近、他人に成りすましてこられる方も、中にはいらっしゃるのです。たとえば、もし、誰かがあなたに成りすまして、あなたの預金口座から、全額を引き出されてしまうといったこともおこりうるわけです。そのため、ご本人様であることを証明していただく必要があるということです」
　注意する点として、「その場合、こちら側も責任を取らされることになります」など、店側が何らかの不利益をこうむるようなことは言わないこと、どうしても納得していただけないお客様には「申し訳ありませんが、そこまでおっしゃるなら、当店ではお取り扱いできません、他店をご利用願いますか」としか言いようがないと思います。そんなこと言ったら、上司に叱られるかも知れませんが。
　全く、最近では、一部の不心得者のために、多くの善良な方々が迷惑をするということが、何かと多すぎます。たとえば、参考ＵＲＬは、ある人気アイドル（私は最近、このサイトの回答で、何かとこのアイドルのことを引き合いに出してしまうクセがあります。申し訳ありませんが、やめられないのです）のイベント参加の実施要項ですが、この中から、身分証明書提示の部分だけプリントアウトして、他の方にお見せしたら、これだけではアイドルのイベントのものとは、思われないでしょう。「たかがアイドルのイベントなのに、なんてたいそうな」と思われるかも知れませんが、実際、このアイドルの人気の高さゆえに、チケットや参加券の不正転売、偽装などが行われている以上、やむをえないことです。
　最後に、私が願いたいのは、運転免許証やパスポートなど、顔写真入りの身分証明書を持っていない者のフォローをもっとしてもらいたいということです。たとえば、健康保険証を顔写真入りにする。社員証でも顔写真入りなら、身分証明書として認める（ただし、健康保険証などと同時に提示することが条件）などです。
　私は昨年、玄関の鍵が壊れて、家の中に入れなかったことがありました。この場合も、業者からは、顔写真入り身分証明書の提示を求められましたが、これも、他人に成りすまして、不法侵入される可能性もあることを考えれば、やむを得ません。逆に考えれば、昔は、他人に成りすますことなど考えられなかったのか、善良な人間ばかりだったのか、という疑問も持たざるをえなくなります。

参考URL：

http://www.kingrecords.co.jp/akb48/akushukai94.html

お礼

遅くなり申し訳ありません。
ご回答ありがとうございます。

＞その際「なるべく相手の気持ちを理解する」という姿勢を、少しでも入れると、

そうですよね。
こちらの都合を押し付けてもお客様は納得するどころかますます怒ってしまいますよね。
怒るお客様にはなるべく「私もお客様の立場だったら面倒と感じると思います」など、まず共感の言葉を添えてから話すようにもしています。
「こちらとしても・・・」というようなことは極力言わないよう気をつけていますが、今後ももっと気をつけようと思います＾＾

仰るとおり、あまりにも納得してもらえない場合は他店をお願いすることもあっていいですよね。
他店に行っても同じことなのですが、「どこに行っても今は同じなんだ」ということを身をもってわかってもらうのもいいかもしれません。
身分証提示で怒るお客様に「解約する！！！」とか「よそに行く！！」とか言われると、正直心の中では「どうぞどうぞ。」と思ってしまいます(笑)
最低ですかね、私＾＾；

身分証明書の顔写真入りの充実、私も希望します。
私の住む地域は田舎のせいか、運転免許証所持率は高いですが、都会や年配の方となると持っていない方も増えてきますよね。
健康保険証ならほぼ皆さん持っているでしょうが、それだけだと確かに身分証として不足することもあります。
顔写真入りなら良いですよね。
鍵が壊れた際は大変な思いをされたのですね。
本人からすれば面倒なことだと一見思いがちですが、万が一事が起こってからでは遅いですもんね。
これだけ厳重になったのも、年配の方の危機感が若者に比べて少ないのも、昔が平和だったということなのかもしれないですね。

回答No.3

localtombi

お客の立場からしたら、身分証明書を・・・と言われたところで、多分“偽者と思ってるんだろ、犯罪者呼ばわりだろ、だから身分証明云々と言っているんだろ”と勘ぐってしまうので怒るのでしょうね。
そういう人は社会的ルール以前に、性格を直した方がよさそうです。
もっとも中には本当の犯罪者もいるかも知れません。
それを抑止するためのルールですから、それを拒むのはこっちの責任というよりも向こうの常識の問題ですね。
＞皆さんが私の立場だったら、お客様にどう言いますか？
ですから、おっしゃるようなことを私も言うと思います。

＞ほぼが40代以降の方
変にプライドばかりが高くて、今のルールに付いていけない世代の人が多いのでそうなるのでしょう。
それと、ＩＴ全般についていけない「デジタルデバイド」世代とも重なってくるような気がします。そういう人は、人と違うように見られることを異様に嫌う気がします。

お礼

ありがとうございます。

＞多分、"偽者と思ってるんだろ…

そうでしょうね。
本人確認が必要＝疑われている、と思ってしまうのでしょうね。
何故にそうなる？！とびっくりしますね。
それに、拒む方が余計に怪しいのに(笑)
それをお客様に向かって言えたらどんなに気持ちがいいだろう…なんて考えてしまう私です(笑)

＞人と違うように見られることを…

確かに！
自分の勘違いだったとか、自分だけが知らなかったとか、そういうことに異様に怒りますね。プライドが高いということなのでしょうか。
難しい方々で、困っちゃいますね＾＾；

ご回答ありがとうございました＾＾

回答No.2

noname#139942

たいへんですね。
世の中のルールや仕組みが変わるためには、国会や行政がルールを制定したり、呼びかけたりするだけではなくて、国民一人ひとりがその通りに動かなければ上手くいかないんですよね、当たり前のことですけど。それが定着するまでの間、苦労するのは、公務員でなくても直接客（国民）と接する人なんだよなと思いました。つまり、考えようによってはものすごく重要な使命を遂行されているんだと思います。

よく中高年の人には天下国家を論じている人がいますが、まずはこういう身近なこと（ルールに従うこと）から、「国のために」貢献していただきたいものです。

対策は思いつかなかったのですが、

＞「こんな田舎でそんなことあるはずない！！」

こういうこと言う人に対しては、実際にあったケース（無ければ他社のでも）を引き合いに出して説明してはどうでしょうか。もうやってるかもしれませんけど…。

お礼

ご回答ありがとうございます。
仰るとおり、世の中のルールが変わっていくときって、その変わる途中が一番大変なときですよね。
国民はもちろん戸惑うし、それに携わる関係者も同じくです。 すんなり受け入れるのは難しいにしても、本人確認の重要性などは自分の身を守ることにつながるのですから、もっと協力して頂きたいと心底思います。

こっちだって好きで毎回毎回身分証の提示って言いたいわけじゃないよ…って腹がたつこともしばしばです。

具体例を挙げるというのは効果がありそうですよね。
確か以前、例をあげて万が一の危険性を説明しようとしたら、またしてもさえぎられて『はいはい、出せばいいんだろ！』という感じで怒って身分証を取りに帰られた方がいました。

そう頻繁にあることではないんですが、何で私が怒られないといけないんだろう…と虚しくなります。

メディアも、事件ばかりを取り上げるのではなく、こういった本人確認の重要性が身を守ることに繋がるということをもっと取り上げて欲しいと思います。

長々とすみません。
参考になるご意見ありがとうございました＾＾