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クレームのメールに返信
お客様相談室 室長代行（@C-SOS）の回答
- 専門家お客様相談室 室長代行（@C-SOS） 苦情クレームアドバイザー
「返信は結構です」との前置きがあったとしても、折角お客様がご意見を寄せて頂いたのだから何らかの形で「私達も受け止めましたよ」とお伝えしたいお気持ちを感じました。 今回のご質問は以下の３点であると認識しております。 (1) 「返信は結構です」との記載がある場合、返信するべきか (2) (1)で返信するとした場合、どのような前置きが必要であるか (3) お客様との関係性（継続利用者、一時利用者）で対応方法が変わるか 申し遅れましたが、私は、様々な企業に届くお客様からの苦情・クレームについて応対をさせて頂いています。私の経験から簡単ではありますが、回答差し上げたいと思います。 (1) 「返信は結構です」との記載がある場合、返信するべきか 「返信は結構です」という文言については、強い拒否と受け止める必要はありません。お客様のご指摘の内容がごもっともで、実際に改善すべきと思われる内容であれば、返信されることをお奨めします。 (2) (1)で返信するとした場合、どのような前置きが必要であるか 前置きの一例としまして以下のような文言を添えてはいかがでしょうか。 「特に返信は必要ないとのお気持ちは賜っておりましたが、ご不快な思いをされたことへのお詫びと、ご指摘をくださったことへの御礼は、是非お伝えさせていただきたく、失礼ながらご返信申し上げます旨、何とぞご容赦いただければと存じます。」 その上で、具体的な今後の改善策を盛り込みつつ、お詫びと御礼の内容で構成すると宜しいかと考えます。 (3) お客様との関係性（継続利用者、一時利用者）で対応方法が変わるか 一般的にお客様との関係性を前提にお問い合わせ窓口の対応を変えるということは適切でないと考えております。 ご質問では、＜直接のお客様の場合と通りすがりにご指摘をいただいたような場合＞と表現されていらっしゃったものを、仮に継続利用者と一時利用者と想定して回答していますが、営業面で継続利用者を一時利用者より優遇するようなことはあっても、お問い合わせやクレーム対応においてその属性に優劣をつけるようなことは適切ではないと考えられます。一方で、度々クレームを寄せられては、返信は結構ですと書かれ、そのお客様と「返信はしない」との共通の認識ができているのであれば無理に返信をする必要はありません。 以上を基本として、お客様との関係性を考慮の上、最終的に返信をするかしないかをご検討頂ければ対応もしやすいのではと思っております。ご参考になれば幸いです。
お客様相談室 室長代行（@C-SOS） プロフィール
密かに活躍中のC-SOSのアドバイザーが本当のクレーム対応を伝授 ＜日本アイラックセールスマネジメント株式会社について＞ 苦情対応やクレーム対応は、今でも企業の中では最も困難な仕事の一つです。...
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