お客様相談室 室長代行のプロフィール

日本アイラックセールスアンドマネジメント株式会社 所属
専門家
苦情クレームアドバイザー
@C-SOS お客様相談室 室長代行
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密かに活躍中のC-SOSのアドバイザーが本当のクレーム対応を伝授 ＜日本アイラックセールスマネジメント株式会社について＞ 苦情対応やクレーム対応は、今でも企業の中では最も困難な仕事の一つです。突然の電話から始まり、苦情対応の失敗がSNSなどで拡散し、会社の信用が大きく失墜した出来事も少なくありません。お客様対応である苦情・クレーム対応は、ここ１０年で会社にとって重要なリスクとなり、それを任される社員の方々にも大きなプレッシャーとなっているのが実情です。 私たちは、「苦情」や「クレーム」対応問題でお困りの企業に、顧客対応支援サービス「C-SOS（クレームサポートアウトソーシングサービス）」をご提供しています。苦情・クレーム対応で通常業務に支障が出るため、当初は業務負荷の軽減を目的としてご依頼を頂くことがとても多いように感じます。しかしながら、お客様対応部門の皆様との関わりでは、実際の我々の対応を見て、その具体的な手順や対応姿勢といったスキルを習得して頂いています。また、これまでの大きなプレッシャーから解放されるため、心的ストレスが大幅に軽減し通常業務への取り組みが向上する結果が得られています。 私たちは、苦情・クレームを申し立てるクレーマーの撲滅を目的としていません。クレーマーの中には、確かに理不尽であり金銭を目的としたものがあります。しかし、多くの場合は、製品やサービスの問題点を利用者目線で伝えてくれる大事な情報提供者に他なりません。現場から直接伝わる生の情報を、経営の資源としてC-SOSを利用する企業に役立てて頂くことが、苦情・クレーム対応の本質であると私たちは認識しています。そして、クレーマーをファンにすることも我々の重要な役割であると考えています。 私たちは、苦情・クレーム対応支援サービスのパイオニアとして、経験豊富な人材と最新の設備を提供し、苦情・クレーム対応を通じて「理想の顧客対応」の実現を目指します。事件・事故・苦情・クレームに関し、年間平均１０万件の対応実績と９８％以上の継続率、そして上場企業も認める対応力が我々の自信です。 苦情・クレーム対応も専門企業へアウトソーシングする時代です。その役割をぜひ私たちにお任せください。

  • クレームのメールに返信

    クレームのメールに返信 メールでクレームをいただいた際、最後の一文に、 「返信は結構ですので改善願います」 と書かれていたらどう対応しますか？ それがお客様のご都合ならば最優先→返信しない そう言われてもお礼くらいはしなければ→返信する 返信する場合は、 いらないと言われている手前どんな前置きをするのが良いでしょうか。 また、直接のお客様の場合と、 通りすがりにご指摘をいただいたような場合で変わるでしょうか。

  • クレーム対応

    通販の会社でアウトバウンドで販売をしている会社です。お客様からクレームのハガキが届きました。　 内容もこちらに非があるので他県ではありますが直接訪問しお詫びをしたいと思います。ハガキはお怒りの内容でお詫びに来いという内容ではありません。 この場合訪問日時の連絡を伝えずいきなり伺った方がいいのでしょうか？それとも日時だけでも連絡した方がいいのでしょうか？ ハガキには今後電話営業をするなと記載がありました。

  • 理不尽なクレーム対応

    理不尽なクレームについて質問なんですが販売経験が長い方やクレーマーのプロの方だったらこういう時の判断の仕方を教えて下さい(>_<)!! もちろん今から話すことは自己判断はしないですし上の人にも相談します!! 私は今アパレルの販売をしています！ そこで質問なんですが 商品でいらないからと言う理由で買われてから期間が数ヶ月とか半年ぐらい経つ商品を返品して!と言ってくる 商品はパッケージもなく使用してそうな感じだけど使っていないと言われた場合 普通は理不尽なクレームなのでもちろんお断りすると思うのですがそれでもしつこい方は最終的に交換や返金してもいいのでしょうか?? それともう一つ質問で 使い込んだ商品をケチつけてこんな商品いらないからと文句を言って返金を求められたら、それももちろん断りますが最終的にはしつこかったら返金してもいいのでしょうか?? それかそういった場合は警察に連絡した方がいいのでしょうか?? 私は最終的な判断がよくわかりません。 もちろん理不尽なクレームなのですぐに受け入れしまったりするとまた何度も来られたりする可能性があるのはわかります。 ですがいくら断ってもしっかり説明させていただいてもしつこい方はその場をさっとおさめるためには返金してもいいでしょうか。 返金はダメって言うのはありますか? 皆さんの意見をお願いします!!

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