ネット通販・銀行振込決済を選択したお客様への対応は？

質問

ネットショップを開店して、まだ一カ月になっていない初心者です。

最初はカード決済のみっていう条件で開店したら、すぐにポツリポツリ
と注文が入りました。でも、PCが不得意だからとか、カードを持って
いないとかいう問い合わせをいただいたので、すぐに銀行決済（前払い）
を追加しました。今は、ショッピングカートに注文すると、「ありが
とうメール」に、銀行振込を選択した方向けの注意書きものせて、
振込口座と５日以内に振込がない場合は自動キャンセルになります
っていうメッセージが添えてあります。もちろん、購入代金も記載
されています。

銀行振込を選んだお客さんは、一週間で７件あったのですが、実際
に振り込んでいただいのは３件だけでした。

銀行振込で購入希望をするお客さんって、申し込んだけれどやっぱり
気が変わっちゃうっていう人が多いのでしょうか？それとも別途に
請求メールを送付した方が良いのでしょうか？ECCUBEを使って、簡単
に開業したので、請求メールに何日までに振り込んで下さいっていう
のは、自動で書き込む機能（振込期限を自動計算する機能）が自分で
はわからないので、それが請求メールを送らない理由です。

一般には、せっかく買おうかなあって考えてくれた方への対応って
どのようにするのでしょうか？？あまりに振り込まない人が多いの
で、とても困ってます。

なお、ちょっとした事情があって、代引きは使えないのがこの商売
の困ったところなのですが・・・。

回答No.3

PU2 · ベストアンサー

形は店毎に変るのでなんともいえませんが
振り込みの場合は有効期限付けていた方がいいよ
オークションのせて転売目的の困った人もいますしね
(落札されたら振り込もうっていう困った人たち)

それとやっぱりメールはしっかり返すべき
自動返信だけっていうのは信用を落とします。
まぁーそれだけメジャーな有名企業なら
それでいいと思いますが零細がそれをしちゃ駄目です。
メールのやりとりはお客様を安心させる為にも必須です。
自動返信だとエラーメールになっていて気が付いていない可能性も
あるし他の商品と間違った思いこみ注文を防ぐ一つの方法でもある。
(逆に思いこみで注文を受ける事や衝動買いを狙ってカードと代引きだけに
している店もあるけどね)
それとこちら側の価格掲載間違いで大量注文を受けるという損害を防ぐ方法でもある。
(自分が間違わなくても問屋が間違える場合もありえますからね)
尚、メール返信の間違いはメールソフトを機能豊富ないい物を使うなど
すればある程度は防げます。

それとNP後払いは必ずしも利用できる訳じゃありません。
運営者側の審査で落ちるとか以前に利用できない商材があります。
詐欺に狙われやすい商材は全てです。
あと送った際の問い合わせＮＯなど必須だったと思うけど
その点はどうなんでしょうね(使った事がないのでわかりません。)
よって利用できない場合は自己リスクでするかあきらめるか
どちらかになると思います。(あきらめた方がいいと思うけどね)

まぁーどちらにしても代引きを使えないって言うのは大きなマイナスですね

お客様の利便性を考えて決めればいいと思います。
(固定費は高いけどコンビニ決済もいいと思いますよ)

尚、衝動買いで狙うって言うなら銀行振り込みは確かに向いていませんが
それって客の立場に立っている店とは思えませんね
どう考えるかは貴方次第ですが売れれば何してもいいという
考えの店は私なら利用はさけたいです。

お礼

コンビニ決済って固定費高いんですか・・・。いくつもの
ご指摘、ありがとうございます。メールの数は増やす方向で
マニュアル作っていこうと思います。誤送信を防ぐ・・・それが
一番の悩みですかね～・・・。

知名度がないので、カード決済をする前に、まずは小額を銀行振込
っていうお客さんがいると聞いて追加したのも理由のひとつです。
平均お客様単価が8000円～9000円なので衝動買い狙いではない
つもりです。

オークション狙い・・・初めて知りました。注意します。

回答No.4

nick9090

私のこれまでの経験上、銀行振り込みを選択しておいて実際には支払わずに放置・・・という人はかなり多いと思います。振込みを希望した人のかなりの割合がそうだと思います。ただしヤフオクなどのオークション取引は除きます。あくまでも一般的なネット通販での話です。

まあ、銀行振込（ATMに行く）が面倒くさいというのが一点、購入クリックから時間が経って気が変わった・・・というのが一点あるでしょうね。後者の理由のほうが大きいと思いますが。

しかもそういう人って、ほぼ100％無断キャンセルなんですよね。
キャンセルの連絡をしてこないばかりか、こちらから催促メールなどしても無視を決め込む。本当に無責任で腹が立つバカが世の中にはたくさんいます。

ですから私はもう銀行振込などは認めないことにしています。
クレジットカード払いオンリー。

大人なのにクレカを持っていないという人はそもそも信用がおけない（そういう人は銀行振込にしてもどうせ無断でキャンセルして払わなかったり入金が遅かったり、ロクなことがない）ので、相手にしません。

「購入可能性のある全員に対応しよう」という考えがそもそも苦労の始まりです。
相手がまともな人」なら全員に対応してもいいでしょうね。
すなわちその「まとも度」を計る最初のハードルが「クレカ決済」だと思います。

お礼

初めての開店だったので、うちのサイト固有の問題かもって
ちょっと悩んでました。
体験談、ありがとうございます。

回答No.2

hunk1911

ECサイトで、銀行振り込み機能があるのは確かに一部のユーザーにとっては良いことだと思います。

カードを持っていない人など、これまでに獲得できなかった
ユーザーを獲得できますから、売上はあがりますよね。

但し、ECサイトが最初に導入するべき3つの決済方法として

・クレジット決済(NPカード決裁)
・代引き
・NP後払い

最低限この3つの決済を用意しましょう。
ほとんどのECにおいて上記3つの決済方法以外の決済方法は
不要であるとすら思います。

これら3つの決済方法が優れているのは、

・回収リスクがない
注文完了と同時に資金の回収がほぼ保証されており、
考えることなく、すぐさま商品を発送しても良いのです。

・回収までの期間が短い
資金繰りのことを考えると資金回収までの期間が短いことは、とてもとても素晴らしいことです。

留意点は以下の2つです

・銀行振り込みを行わない
・ファクタリングの活用

なぜ銀行振り込みによる決済を利用しないのか
銀行振込は先入金で資金繰りを楽にしますが、
入金確認→発送準備の手間が自動化できず効率的ではありません。
販売オペレーションの効率化を優先する方が良いでしょう。
資金繰りは財務政策により解決することを推奨します。

また、銀行振込は顧客に2回意思決定を迫る点でよくありません。
1回目は、注文確定画面を押す時であり、
2回目は銀行のATMやネットバンキングの画面の前で、
振込みをする時です。
人間不思議なもので、1回注文確定をしていても、
もう一度「ここで振り込んで良いのか？」と考えてしまいます。

そうすると、注文はしたけれど、やっぱりキャンセルという顧客が
発生してしまいます。
そういった顧客に対して、「注文いただきましたが入金がまだですよ」
という督促っぽいメールを送ったりしなければなりませんし、
その間商品は取り置きをしておかねばなりません。
そうしたムダを省く意味で銀行振込という決済手段は
採用しないことを推奨します。

但し、上記はそれなりの規模でECを運営している場合です。
銀行振り込みの対応が現状可能なのであれば、
振り込みしかできないユーザーを逃すよりは
良いと思います。

但し、コスパを考えて、運営側の手間と粗利を天秤に
かけてみてください。

わりに合わないならやめたほうが良いかもです。

お礼

ありがとうございます。商品は、在庫を自社で持っていないので
振込までの取り置きリスクはないのですが、一方で代引きが使えない
っていう困ったことも発生してます（汗）。

NP後払いについては、早く実装したいのですが・・・まだ審査の
申請を出すより目先のお客様対応やらHP改修やらに追われて・・・
すぐに検討いたします。感謝しています。

回答No.1

noname#111785

ご自分で複数店舗で利用してみてはどうでしょうか？私がスレを拝見した印象だと、反応が悪い・印象が悪い店と感じました。

ありがとうメールがどんなシステムかは知りませんが、自動応対メールなんですよね？

扱ってる品が何か判らないのでアレですが、自動応対のみで済ましてる店舗は殆どありません。

大抵は在庫確認・発送予定日・口座・お礼の別途メールが店舗から来ます。

自動計算でご自分では判らないから～とありますが、なら使わなければ良いと思います。

店舗が楽して、客に不明瞭な対応して利益を上げようって考えは商売人としてどうなんでしょう？

振り込まない人の多くは請求メール待ちでは？とは思いました。

ネット上で顔を見ずに信任して買うわけですから、丁寧過ぎる対応で初めて安心出来るんだと思います。

私は生活雑貨を中心にしかネット通販を利用しないので、貴社ケースには当てはまらないかも知れませんが‥

お礼

そうですねえ。やっぱり請求メールは出すべきですね。
参考になりました。ありがとうございます。
ネットの利用者としての経験はけっこうあるつもりだったのですが、
一度として銀行振込を使ったことがなかったのです。

>店舗が楽して、客に不明瞭な対応して利益を

やっぱり外からご覧になるとそうですよね。猛反省です。実は
値段勝負で、件数を狙っているのですが・・・利益率は低く・・
最初の二件のお客様には請求メールを送ったものの、翌日は一度
に５件来てしまって・・・手作業でそのお客様に請求メールを
送付したら、お客様違いにならないかと怖がってしまったのです。
しばらくカード決済のお客様が続いたのですが、また昨日から
銀行振込のお客様がいらっしゃって困っていたのです。
まあ、そういう作業を丁寧にすることから勉強ですね。頑張ります。