ツアー旅行での置き去りトラブル

質問

日本から添乗員付きで中欧ツアー（20人以上催行）で起きたトラブルの添乗員の対応についてです。
空港乗り換え時に、何故かは理由をはっきり教えてくれなかったのですが自分を含む数名が飛行機に席が無いという事態になりました。
ボランティアを募ったが最終便でなので無理、そんななか添乗員さんが「自分は既にゲートを通って出国してしまったから」と他のツアー客と共に行ってしまったんです。
そして、自力でチケット貰って、航空会社指定のホテルに泊まって、次の日空港に来て、国際線に乗ってチェコに来て下さい。詳しくは（日本語の話せない）航空会社の人に従っておくれと。
（荷物も全員分先にチェコに運ばれてしまったおまけ付）

・・・・添乗員として置いて行ってしまう対応はOKなんですか？
英語もおぼつかない人をフォローもそこそこに置いて行くとは凄く職務怠慢な気がするんです。
ついでに、残ってしまったメンバーのチケットには座席番号が無かった気がするんですが、キャンセル待ちのチケットをミスで気付かずに渡してしまったとか？
トラブル時に頼りになるから添乗員付きにしたのに、肝心な時に頼りにならないとは！

旅行会社から数千円の違約金、航空会社から数百ユーロ貰いましたので特にこれ以上何かを要求するつもりは無いのですが、次回も添乗員付ツアーで行くと思うのでどこまで添乗員を信用していいものか。
教えていただければと思います。

回答No.4

jess8255 · ベストアンサー

旅行会社経営者です。海外添乗経験もかなりあります。

搭乗券に座席番号がなかったのは、航空会社のオーバーブッキング（予約の受け過ぎ）が原因である可能性が高いですね。白紙でもいったん発行しておいてボランティアを募り、誰かが降りてくれればその人に代わって座席番号が貰えるようになるわけです。オーバーブッキングは航空業界やホテル業界ではよくあることですし、私も何回も経験しています。

しかし問題なのは添乗員の乗り換え搭乗手続きから始まる一連の行為です。乗り換えのための空港到着、あるいは予約の再確認をした時点でオーバーブッキングは航空会社側から知らされているはずです。あるいは添乗員が受け取った航空券をチェックすれば座席番号がないのは一目瞭然。どんなに遅くてもこの時点でトラブルの種になることは分かるのです。

最近では乗り換え先の搭乗券もその日の最初の搭乗手続きで受け取れることもありますから、添乗員としてはそのトラブルの処理をどうしたらいいか、代替方法も含めて考える時間もあったでしょう。

もし私がその添乗員であれば、早めにお客様に事情を話した上でその後の乗り換え都市でのケアをさせるために現地旅行会社のスタッフを空港に派遣させます。乗り換えるくらいですから大きな都市でしょう。旅行会社の直接契約旅行会社、あるいはその提携先の日本人、日本語を話せるスタッフもいるはずですからね。

添乗員がどちらに同行するべきか、これはケースにより判断が異なることがあります。原則は過半数を超えるグループに同行する。しかしそのグループがその日の目的地に着いた後は出迎えの現地旅行会社係員とともにホテルにチェックインするだけなら、私は居残りグループ側に付きます。不便や不安を感じるのはこちらのグループですからね。

また同時に居残り組に添乗員が同行できないケースでは、どの方に残ってもらうかを慎重に判断します。家族や友人同士が分かれるのは避ける、お年寄りや女性だけ、あるいは海外旅行初心者を残すべきではありません。そのためにも普段からお客様とのコミュニケーションを活発にして信頼を勝ち得ていなければなりません。万が一の時には自分を助けるお客様が出て下さるかもしれないからです。

どうして添乗員が先に乗り換えのためのゲート（多分セキュリティチェックのことでしょうが）に進んでしまい、「自分は戻ることが出来ない。この後は・・・」と言ったのかは非常に疑問が残ります。

私なら、全員でゲートを通り、最後の最後まで搭乗のチャンスを探ります。もちろんそれまでの間にお客様全員に事情を正直に話しておくことが重要です。どうしても全員搭乗がダメなら、かねてから考えていた分離案を実行します。当然、搭乗券の相互交換をして、出発組の選抜をして航空会社に搭乗者名と非搭乗者名を確実に伝えます。

以上が添乗員行動の原則ですが、時間の制約上その通りに出来ないこともありますよ。しかし「私は戻れないので、あとは航空会社の指示に従って下さい」と言い残すだけでは、添乗業務の最善を尽くしたとは到底言えませんね。

質問者さんの仰るように、添乗員のフォローが足りません。ちなみに乗り換え空港はどこでしたか？

お礼

回答ありがとうございます。
明確なターニングポイントを書いて頂いて凄くわかりやすかったです。

その日は移動日でホテルへ向かいチェックインするのみです。
次の日の予定から考えてチェコ側にはツアーの現地ガイドとドライバー居たと思います。
対して、居残り組は老夫婦＋女性。同行者と分断されてしまった方も居ます。
ボランティア募集時に居残りメンバーの入れ替えも無しでした。（というか分断の事実は内緒にしていたみたいです。）

当時の状況は搭乗直前チケットを見せて「ハイあなたは入れません」
と言われた方々が出てきた段階で初めて添乗員が異常に気付いた風。

もうダメダメじゃないですか！
jess8255サンの言われる対応をしてほしかったです。

乗り換え空港はオランダのスキポール空港です。
広くてホテルへの行き方もサッパリわからずとても大変でした。
私達で航空会社職員に頼んで入国から外のホテルへ行くバス乗り場まで案内してもらいましたが飛行機が行ってしまった後もしばらく待たされてこのまま一晩空港？と何度も頭をよぎりました。

補足

＞質問者さんの仰るように、添乗員のフォローが足りません。ちなみに乗り換え空港はどこでしたか？

オランダのスキポール空港です。
乗り換え時間は出発が遅れたのもあって４時間以上はありました。

回答No.7

asdc

今更ながらですが、チケットは本当に空白だったんでしょうか。さすがに添乗員は気づくと思うんですが…
質問者さんを責めるつもりは一切なくて、一度飛行機にない座席番号がチケットに記載されてたことがあるんです。飛行機は21列しかないのに、24列という風に。飛行機に乗って一番後ろまで行ってやっと気づきました。
なので、ギリギリまで分からなかった可能性も捨てきれないかなと。

対応はno.4さんがさすがに厳しく見られていますね。私がツアーで行くならぜひno.4さんにお願いしたいです。
個人的には置き去り自体は仕方ないかと思います。人数が多いところに、チェコ到着後ロスバゲの可能性・ホテルのチェックインや説明を放置することのリスクの方が高く見えます。特に添乗員がいなければロスバゲに対応できないと思います。次の日程など現地係員だけでは決められないのかもしれません。
でも質問者さんへの対応も大雑把すぎですよね。大手なんですから、現地支社に引き継ぐべきだったと思います。個人ツアーの小さな会社でも緊急連絡先が書いてあり、「トラブルのときはできる限りお助けします」とのコメントがあります。これがどこまで本当かは別として、もし何のフォローもなく置きざられたら私は不信に思います。怒ってしまいます。何のための添乗員、何のための大手ですか。
添乗員を信頼しきるのではなく、これからは自ら望むフォローを添乗員に請求できるようにした方がいいんでしょう。
勉強になりました。次回からの旅行ではトラブルがなければいいですね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
手元にチケットが無いので絶対と断言は出来ませんが、出発ゲートの番号しかなく。飛行機には入れず、搭乗の時に跳ねられた事実からも空欄で間違いないかと思っています。
添乗員はゲート番号にチェックをしながらチケットを各自に渡していたのでもしかしたら、入れるだろうと甘く見ていたのかもしれません。
--------
チョコ側の不安も、もっともですので八方塞な状況なんすね。
そして、回答者様に限らずオランダでの対応がずさんだったというご意見、やっぱりという思いです。

次回からはこの添乗員本当に大丈夫？？の精神を持っで利用しようと思います。

回答No.6

jess8255

No.4のjess8255です。長年にわたり添乗員の訓練も社内外でやりましたので、同じ業界人や添乗員には厳しい見方をしています。

まずオーバーブッキングをした航空会社が、居残りグループにホテルを手配して食費も負担し、送迎のための交通機関も準備するのは当たり前のことで、特段感謝することではありません。これは世界共通のルールです。

また添乗員が居残り組の方々に付いても、先発したグループが到着空港で困ることになるだろうと、回答者さんのご指摘がありますが、当日はホテルに入るだけなら大きな問題にはなりません。添乗員は先発する全員のお客様に入国審査、税関検査の要領を伝え（空港ではimmigration　あるいは　Baggage Claim、Customsの標識を追って歩けばかならず出口に出られます）、さらに税関検査場の外に出迎えの現地旅行会社のガイドが待っていることを伝えれば99％大丈夫ですからね。

しかし居残り組の方々の荷物も先発組と一緒に着くわけですから、誰が責任を持って他人の荷物を通関させるかがちょっと厄介です。心配なのはこの点だけですね。しかしこれも預託手荷物が出てくるベルトコンベア近くには、紛失荷物の苦情を処理する航空会社社員がいるのが普通の空港。彼らが事情を税関係官に話してくれるでしょう。

回答者さんによっては「添乗員の今回の行動も止むを得ない」と温情が示されていますが、私の意見は違います。質問者さんの補足説明では「搭乗直前にチケット（これは座席番号が記載される搭乗券のことでしょう）を見せたら、（航空会社社員から）あなたは入れませんと言われ、そのとき初めて添乗員が異常に気がついた」となっています。

通常は乗り換え手続きは添乗員が一括して行い、全員の搭乗券をまとめて受け取り、家族同士、同伴者同士が離れた席に座らないようにシートアサインメント（座席の割り当て作業）を行います。まれに航空会社によってはお客様一人ひとりにチェックインさせるところもありますが、このような場合でも一旦添乗員が搭乗券を回収し、あらためてアサインメントをします。こうしないと同伴者同士が離れてしまうことがあるからなんです。

こうしておけば座席番号がないこと＝オーバーブッキングに添乗員がすぐに気がつきます。さらに搭乗直前にお客様に添乗員自身の座席番号を伝えます。同時にお客様にはご自分の座席番号を確認していただきます。ここでも座席番号に不審があれば発見でき、航空会社に事情を確認して、善後策を考えられるわけです。

ベテラン添乗員とは、単に添乗回数の多い人ではありません。外国語が達者なだけでもダメです。どれだけリスク管理が出来るか、つまりトラブルの種を事前に予知する、その対策を前もって考えておく、いざトラブルとなったら正直に起きている事情と添乗員の取る対策を説明してお客様の理解と協力を得る、これに掛かっています。

この点では文字通り、搭乗直前まで異常事態に全く気がつかなかった添乗員は明らかに落第ですよ。

航空会社の対応も腑に落ちませんね。日本人団体がいて、しかも全員が乗れそうにない事態なら、まず添乗員を探して事情を伝えるのが通常です。これまでの経験から航空会社のオーバーブッキング時に最初に目をつけられるのは団体、特に日本人団体なんです。代表者一人にOKを取り付ければいいからです。それにしつこい抗議をしない国民性も（苦笑）。個人客だと一人ひとりに同じ説明を繰り返さねばなりません。

スキポール空港は何回も利用しました。欧州最大の空港の一つですね。横に非常に長く、初めての日本人にとっては出口やバス乗り場を探すのも一苦労。まして着替えなどが入った荷物が先に行ってしまったのでは、アムステルダムのホテルでもご不便があったでしょう。さぞかしご不安の一夜だったと拝察し、ご同情申し上げます。

お礼

2度目のご回答ありがとうございます。
添乗員運が無かったかと思いながらも、避けようが無かったのか？？と
モヤモヤしていたので専門的な対応について聞けてスッキリしました。

空港関係での手続きやトラブルが不安だった為に今回添乗員付きにしたのになんてこったい！！といたところです。
ただ、取り残されたメンバーとは仲良くなったりで、まあ貴重な体験が出来たと前向きに思うことにています。

回答No.5

cyabin

こんにちは。
航空会社指定のホテルに泊まれて、航空会社職員が
指示を出す・・・。日本語が話せない職員しかいないと
しても、そこまで航空会社がフォローするのは
航空会社側に重大なミスがあったのでしょうか？。

おそらく普通に飛行機に乗れた方達は、飛行機を降りたら
誰も補助してくれないでしょうから、自力では
ホテルにも行けなかったはずです。
添乗員付きのツアーで置いてかれて、自力で
国際線に乗ってきて合流しろとは・・・。かなり
ひどい話ですが、このような状態になって
添乗員は一人しかいないのであれば、航空会社の
サポートがある人は置いていき、添乗員は先に行った
人の補助をして、空港についている（置いてきぼりに
なった人のも含む）荷物の確保が必要だったと
思います。
添乗員の言った台詞には納得できませんが、添乗員の
行動は仕方ないかも・・・と思います。

私は過去に添乗員付きツアーに参加した時、国内線で
オーバーブッキングでツアー客全員が同じ飛行機に
乗れなかった事があり、先に行けと指示を出された
事があります。
その時は残された側の人数が多かったのと、座席確保の
ために交渉が必要なため、添乗員が後のグループ側に
残る事になりました。
（ただ、その時はなんだかんだと言って、全員が
同じ飛行機に乗れたんですが・・・。後発組は
ビジネスクラスに乗れたみたいです。国内線では
ありますが・・・）。
その時は・・・。ご迷惑料として、添乗員が付いて
来なかった人は、レストランの料理をグレードアップ
してくれました。（ツアーにしては珍しく、
同じレストラン内でも、グループ毎にテーブルを分けて、
グレードアップした料理は、されていない方には
見えないようになっていました）。

添乗員ですが・・・。他の方が書かれていますが
添乗員とは名ばかりの人が添乗するツアーもあると
思います。
不安なら・・・。「ベテランの添乗員が添乗する」のが
売りのツアーもあります。そういうところは
値段もそこそこ高いですし、（業界では老舗かも
しれませんが）一般には名前の知られていないところも
あるかもしれません。旅行先によっては大手の
格安ツアーと使い分けて行くと良いかもしれません。

お礼

結論としては、仕方なかったということですね。
ご回答ありがとうございます。

航空会社の過失ですが、数社の併売によるミスではないかとの事ですが、壮大なオーバーブッキングだったのでしょう。ホテル指定云々については、他の回答者のご意見を見たから言うわけではありませんが、オーバーブッキングの場合普通だと思いますよ。

ただ航空会社のサポートについて、認識の違いがあるようですので言及させて頂きたいのですが、航空会社がしてくれる事は翌日の航空機の座席とホテルの手配のみです。これをサポートと言えるかどうかは・・。

私の場合も翌日の便はファーストクラスでした。せっかくだからとラウンジを満喫しましたが、満喫できなくても普通に着きたかったです。

回答No.3

matilda

こんばんは。

＞・・・・添乗員として置いて行ってしまう対応はOKなんですか？

OKではありません。だから数千円の違約金が支払われています。

ですが、添乗員が一人しかいない場合、どちらかに行くしかないわけですし、
『既に出国してしまった』という理由もあって、飛行機に乗らざるを得なかった。
また、本来のスケジュール通りに行動するツアー本体に同行する義務もあるわけで、
やはり止むを得なかったことなのではないでしょうか。
飛行機の時間は決められていますから、『フォローもそこそこに』
置いて行ってしまうという結果になってしまったのでしょう。
残された人にアテンドする人を手配するくらいは出来たかもしれませんが、
明らかに航空会社側に責任があるオーバーブックだと、
航空会社のスタッフが手配も含めて対応しますから、必要ないですしね。

ただ、搭乗券に『座席番号が無かった』というのは気になりますね。
チェックイン時に『オーバーブックしていた』ことがわかっていたはずです。
添乗員自らが出国する前に何らかの対応が出来たはず、すべきだったとは思います。

ところで、『添乗員付きのツアー』とはいってもいろいろありますよ。
某社の安いツアーなんかだと、添乗員の日当があまりにも安すぎて、
ベテランの添乗員はとても使えず、結果若い人（＝経験の少ない人）、
ばかりが添乗員として同行しているようです。
ですから、ツアーを選ぶ目安としては、『旅行代金』も重要なんですね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
今回の残るか行くかの選択では正規ルートに行ってしまたのは
しょうがなかったんですかね。

＞ただ、搭乗券に『座席番号が無かった』というのは気になりますね。
ご回答の内容からですと、この時点での無策が今回の最大のミスっぽいですね。
待機時間が４時間以上あったので他の便にするなり、分断に備えてもう一人ガイドを手配することも出来ましたよね。

●本旅行のBESTと言うカテゴリーのツアーだったので、最低ランクの金額ではなかったと思います。（それだけにショックでした。）
そして添乗員もかベテランだと自慢してましたが、トラブル後だったので自信過剰を疑ってしまいます。

回答No.2

noname#158736

貴方は自分が置いていかれたからそう言うだけで、もし先に行ける
立場で、添乗員が残りますと言ったらどうだったんですか？
恐らくそれでも苦情を言ったでしょう。

結局今回は添乗員の身体は一つだからどちらかを選ばなければならず
今後の行程と人数を見たら先に行くことが重要と判断したから
そうしたまでのこと。添乗員は派遣会社の人間ですからそれだけを
専門にやってます。対応は間違いないものだったでしょう。

大勢が到着地に行ってもどのバスに乗るのかもわからず、どう
チェックインしてもいいかわからず、いない人間の分をキャンセル
するなど、添乗員にしかできない仕事があったわけです。

それに比べて置いていかれた方々は何も言わなくても航空会社が
面倒見てくれます。添乗員なんていらないじゃないですか。
むしろいなくてもどうにかなっている。

まあ敢えて言うなら、現地の事務所に連絡して現地係員を貴方方に
つけるくらいのことができてもよかったかなという気はしないでも
ないですけど。職務上、問題があったとすればその程度。
先に行ってしまったことは職務怠慢ではありません。

お礼

回答ありがとうございます。
違約金は１日の旅程が半日になったことへの金額だと思ったのですが
トラブル全てに対しての金額とこ考えられたんですね。
私としては、正規ルートの方は現地ツアーガイドも居るのでそちらに連絡手配をして、よりトラブル度の高い方に添乗員が行くべきだと思ったのですが。
基本的に対応は間違えてはいけないと言うご意見なんですね。

＞それに比べて置いていかれた方々は何も言わなくても航空会社が
＞面倒見てくれます。
航空会社の最初の指示では、ホテルの名前と次の日来るゲート番号の
連絡のみでしたよ。
空港職員？に要求して空港出口まで案内してもらいましたが、言葉が不安でツアーを選んでいる身としてはとても不安でした。

回答No.1

orangezzzz

こんばんは。
>添乗員として置いて行ってしまう対応はOKなんですか？
常識的に考えてOKであるわけがないでしょう。

お礼

凄く明快な回答ありがとうございました。