iPhone海外利用・意図せぬ高額利用料の請求で困っています

質問

ボーダフォン時代からの利用者です。iPhoneに機種変更し、海外で何日か使用したのですが、そのうち一日の請求額がなんと10万円でした。
もともと海外で使用することは時々あり、月請求額が2万円を超えたこともありますが、今回はあまりにも深刻な請求額であったので、Softbankに電話をし、このような利用をした覚えはないことを伝えました。

そうしましたら、「海外で利用するときには高額になる可能性があることは契約時にお伝えしたはずです。iPhoneはフルブラウザでの利用ができるので気をつけてください」と言われました。もちろん契約時に気をつけるよう言われましたが、具体的にこのような、生活が脅かされるほどの高額請求の可能性は知らされませんでした。また契約時に、利用額の上限を設けるオプションがあることを紹介されたり、これを勧められたりすることはありませんでした。

海外ではホテルからPCを利用してweb閲覧や通話をしますから、iPhoneは主にホテル外からの通話と、たまのメールチェック目的です。それ以外は使用するとしてもWiFi環境下です。このように話してみたのですが、「WiFiを使用していても、たまに切れたりして、そこからデータローミングでずっとつながっているということもあり得ます」と言われました。なるほどそういった懸念はあるのかもしれませんが、そういった注意は事前にありませんでした（教わっていれば当然気をつけます）。

とりあえず、この請求額には納得できない由を（怒らずもちろん冷静に）伝え、現在までの利用状況が普通は月額6000円～10000円であったこと、今回の請求では１日だけ飛び抜けて高い額であり、他の日はそうでないことから、毎日の行動様式でないことは明白であること、などを伝え、何らかの事故であるとお話ししました。そうしましたら、「お客様が想像する額を超えたとしても、それが使った額ですからそれを請求するしかありません」というお答えでした。また「システムには決して間違いはありません」とも言われました。もちろんこちらには能動的に立証し得る証拠がありませんが、一方で、システムが絶対完璧という説明は少しおかしいと思いました。さらに、「普通の人は30万ぐらいの給料なのに、一日の不作為の間違いで、10万も15万も請求が来たらあなただったら納得できますか」と問うたのですが、それには答えてはもらえませんでした。

あきらめず、もうすこし粘り強く交渉しましたら、利用料の1/3をsoftbankがみる（つまり2/3に減額してくれる）という条件の提示をいただきました。このような対応があるのは、やはり相当にトラブルがあるためと思いました。しかし私の場合、毎日使用してではなく、明らかに異常な一日があったことがおかしいと思いますので、1/3といういい加減な査定（もちろんありがたいことではありますが）には納得しませんでした。ここまできて、ようやく会社預かりということになり、現在検討してもらっています。

電話の後、自分の行動記録（日記）を調べてみたところ、その日はほとんどWiFi環境下にしかなく、またPCも使用し得る環境であったことがわかりました。従って（そばにWiFi環境があるのに、あるいはPCが使用できるのに）iPhoneを積極的に利用し、かつ10万円もの利用をする理由がありません。もちろん立証することは非常に困難です。Softbankが、他の日の利用形態等を考慮して、この日の請求をキャンセルしてくれるなら、残りは高い勉強代と思って素直に払おうと思います（残りも決して安価ではありません）。しかしこの一日の異常な請求は「じゃあ1/3まけとくから」といったような提示では納得しがたいです。どのように話をすすめたらよいでしょうか。

追伸：なお、「一体どの程度使ったらこうなるのでしょうか」と聞いても「それはなんとも言えません」という答えしか帰ってきませんでした。しかし電話のあとで調べると、パケット量がわかるアプリや、あるいは設定額を超えるとメールが来たりするサービスがあるようです。こういった事を何ら（少なくとも積極的に）告知せず、トラブルの多発を知ってなお改善しない企業の態度には憤りを覚えます。2、3万ならわかりますが、生活が困難になるほどの請求をしてしまう前に知らせる企業倫理を持たないなら、現地でPrePaid携帯を買って使うことにしようと誓いました（電気店で3000円もあれば通話料付きで買えますし、そこから安い電話番号にかければ１分30円ぐらいで日本につなげます）。長年ユーザーだったのに、だまされ裏切られたたようで、悔しくつらい思いがしています。

回答No.8

morigann

なんか悲しいですね・・・

内容を見る限り、全額支払うのが当然ではないでしょうか？
執拗なクレームにより減額提案してきたと思われますが・・・
当然、その分ソフトバンクの利益は減り、他のソフトバンクユーザーへしわ寄せが来るので、減額を断り全額お支払いするのが一番ではないでしょうか？

新規ユーザーではあるまいし、ある程度料金システム等を理解しておくのは当たり前に思いますが・・・
ある程度の長期ユーザーなら料金システムのお得なとこや、何か契約に抜け道が無いかとか探したりしませんか？

自分も長期のソフトバンクユーザーですが、自分が使うプランは当然のこと、新しく出来たシステムとかは徹底的に調べますけどね・・・
他の人はしないものなのでしょうか？
社会に出れば「教えてくれないから、知らない」は単なる甘えであり、「知らない事は、自ら調べる」が基本だと思います。

ご参考までに。

お礼

きびしいご指摘ありがとうございます。

ただ私は、執拗なクレームはつけておりません。一度だけお電話し、きちんと理由を述べてお話しした結果、会社預かりとなったものです。論旨がしっかりしていなければ、むしろまったく取り合ってもらえなかったと思います。なお、ご存知と思いますが、企業はいまこういった相談をすべて録音しています。ですから私も努めて冷静に、論理的にお話しました。すこし気をつけなくてはと思ったことは、こういう回答において、「執拗」という、強い情念を有する言葉を不用意に（あるいは敢えて）用いる方がいらっしゃることです。

＞社会に出れば「教えてくれないから、知らない」は単なる甘えであり、「知らない事は、自ら調べる」が基本だと思います。

この意見については、たしかにその通りだと思います。まったく何も知りませんでは確かにいけないと思います。他方、社会通念を超える、あるいは誤解を招きやすい事柄については、きちんと説明する義務が企業にあり、これが不十分と思われる場合は行政指導が行われる事もご存知と思います。総務省がすでに文書を出しているという事実はは、このようなケースが私だけではなく多くの事例で発生する懸念を当局がすでに把握していることを意味しています。したがって客観的にみて、すべてが個人の資質に帰することができるとは言い切れない状態にあると考えています。ご意見ありがとうございました。

補足

【最終結果】
最終的な結果が決まりましたのでご報告いたします。

1) 支払いについて：
SoftBankから連絡があり、長期間のユーザーであること、また今回のパケット通信発生状況の特殊性を考え、海外パケット利用の半額を減額するというご提案をいただきました。私の最初の主張とは異なる内容で、また減額も希望ほどには達していませんでしたが、諸事考慮の上これを受け入れて支払いすることに同意しました。SoftBank社には英断をいただき感謝します。

2) ユーザーの過失と、iPhoneの仕様について：
周知のごとく、データローミングで通信を行っている際にWiFiを感知した場合は、ユーザーにこれが明示されます。SoftBankの説明では、しかしながら、ユーザーが逆にWiFiで通信をしている場合にこれが何らかの理由で一旦切れデータローミングに自動移行する際には何ら通知が行われないということが分かりました。このためユーザーがWeb画面を注視していた場合にはほとんど気づかないということがわかりました。これはiPhoneの仕様によるものだそうですが、この点が不適切であるとSoftBankも考えており、これからApple社に改善を申し込むということでした。すなわち今回のケースではユーザー側の過失は、あったとしても少ないという判断をしてもらうことができました。なお、現状でこれを防ぐ為には、WiFiで使用する際には同時にデータローミングをOFFにするという防衛策をとる必要があります。そうしないと、知らない間にデータローミングに以降し、高額請求の原因になるわけです。

3) パケット通信料の目安が示されていないことについて：
私は、総務省のように、あるいは具体的な調査結果（施行例）に基づいて、分かりやすい例を示すべきであると主張してきました。この点についてはSoftBank側ですぐに改善してもらえるかどうかは分かりません。ただし、担当者から、個人的な見解とお断りをいただいた上で、「もっともであると考えるので、例を示すよう強い要望があることを上申する」という力強いお言葉をいただきました。iPhone利用者はいわゆるハイエンドユーザーですから、明示されれば、自分の懐の範囲内でそれなりに使用してくれると思います。逆に明示しないままでいると、高額請求の懸念からかえって利用を過剰に控えられてしまい、SoftBankにとってむしろ利益を失うことになる懸念があるということもお伝えしました。

4) パケット通信の内容について：
とくに海外利用については、パケット通信量（に関連する通信費の総額）しかSoftBankが把握できないことがわかりました。つまりいつどこにつないだかということは全く分かりません。したがってお互いに内容を検証できないということがわかりました。回答例にはパケット通信の様子がわかると書かれた方がいますが、これは少なくとも海外利用ではまったくあてはまらないということがわかりました。

5) 支払い内容の同意により、ただちに通話機能再開をしてもらえました。

以上です。個人的には、かなりの批判も受けましたのでつらい思いもしましたが、きわめて建設的な結果になり、またiPhone仕様上の問題が正確に認識されてSoftBank社から正式にApple社に改善要望をだしてもらえることになるなど、社会的な成果があったと思います。ご支援をいただいた方、またご鞭撻をいただいた方にも心より御礼を申し上げます。