iPhone海外利用・意図せぬ高額利用料の請求で困っています

質問

ボーダフォン時代からの利用者です。iPhoneに機種変更し、海外で何日か使用したのですが、そのうち一日の請求額がなんと10万円でした。
もともと海外で使用することは時々あり、月請求額が2万円を超えたこともありますが、今回はあまりにも深刻な請求額であったので、Softbankに電話をし、このような利用をした覚えはないことを伝えました。

そうしましたら、「海外で利用するときには高額になる可能性があることは契約時にお伝えしたはずです。iPhoneはフルブラウザでの利用ができるので気をつけてください」と言われました。もちろん契約時に気をつけるよう言われましたが、具体的にこのような、生活が脅かされるほどの高額請求の可能性は知らされませんでした。また契約時に、利用額の上限を設けるオプションがあることを紹介されたり、これを勧められたりすることはありませんでした。

海外ではホテルからPCを利用してweb閲覧や通話をしますから、iPhoneは主にホテル外からの通話と、たまのメールチェック目的です。それ以外は使用するとしてもWiFi環境下です。このように話してみたのですが、「WiFiを使用していても、たまに切れたりして、そこからデータローミングでずっとつながっているということもあり得ます」と言われました。なるほどそういった懸念はあるのかもしれませんが、そういった注意は事前にありませんでした（教わっていれば当然気をつけます）。

とりあえず、この請求額には納得できない由を（怒らずもちろん冷静に）伝え、現在までの利用状況が普通は月額6000円～10000円であったこと、今回の請求では１日だけ飛び抜けて高い額であり、他の日はそうでないことから、毎日の行動様式でないことは明白であること、などを伝え、何らかの事故であるとお話ししました。そうしましたら、「お客様が想像する額を超えたとしても、それが使った額ですからそれを請求するしかありません」というお答えでした。また「システムには決して間違いはありません」とも言われました。もちろんこちらには能動的に立証し得る証拠がありませんが、一方で、システムが絶対完璧という説明は少しおかしいと思いました。さらに、「普通の人は30万ぐらいの給料なのに、一日の不作為の間違いで、10万も15万も請求が来たらあなただったら納得できますか」と問うたのですが、それには答えてはもらえませんでした。

あきらめず、もうすこし粘り強く交渉しましたら、利用料の1/3をsoftbankがみる（つまり2/3に減額してくれる）という条件の提示をいただきました。このような対応があるのは、やはり相当にトラブルがあるためと思いました。しかし私の場合、毎日使用してではなく、明らかに異常な一日があったことがおかしいと思いますので、1/3といういい加減な査定（もちろんありがたいことではありますが）には納得しませんでした。ここまできて、ようやく会社預かりということになり、現在検討してもらっています。

電話の後、自分の行動記録（日記）を調べてみたところ、その日はほとんどWiFi環境下にしかなく、またPCも使用し得る環境であったことがわかりました。従って（そばにWiFi環境があるのに、あるいはPCが使用できるのに）iPhoneを積極的に利用し、かつ10万円もの利用をする理由がありません。もちろん立証することは非常に困難です。Softbankが、他の日の利用形態等を考慮して、この日の請求をキャンセルしてくれるなら、残りは高い勉強代と思って素直に払おうと思います（残りも決して安価ではありません）。しかしこの一日の異常な請求は「じゃあ1/3まけとくから」といったような提示では納得しがたいです。どのように話をすすめたらよいでしょうか。

追伸：なお、「一体どの程度使ったらこうなるのでしょうか」と聞いても「それはなんとも言えません」という答えしか帰ってきませんでした。しかし電話のあとで調べると、パケット量がわかるアプリや、あるいは設定額を超えるとメールが来たりするサービスがあるようです。こういった事を何ら（少なくとも積極的に）告知せず、トラブルの多発を知ってなお改善しない企業の態度には憤りを覚えます。2、3万ならわかりますが、生活が困難になるほどの請求をしてしまう前に知らせる企業倫理を持たないなら、現地でPrePaid携帯を買って使うことにしようと誓いました（電気店で3000円もあれば通話料付きで買えますし、そこから安い電話番号にかければ１分30円ぐらいで日本につなげます）。長年ユーザーだったのに、だまされ裏切られたたようで、悔しくつらい思いがしています。

回答No.2

angel0331

http://www.soumu.go.jp/s-news/2008/080530_13.html
http://www.soumu.go.jp/s-news/2008/080530_16.html
上は総務省の注意の呼びかけ下は、似たような事例の記事です
http://matinoakari.net/news/item_69407.html
http://news.livedoor.com/article/detail/3897716/

探すともっと海外の携帯の問題についての記事などが見つかります。
国内なら定額なのに海外では高いパケット量が発生すると　明確に説明して販売してないのが現状だからでしょう。
また定額だとしても携帯をパソコンにつないで就職活動した学生に120万の請求がという話もあります。
これも携帯で見るなら定額　パソコンで使用の際は、定額の範囲外と説明をしてなかったこと　はっきりと認識させる努力をせずに販売したことが原因でしょう。

確かにパンフなどで書かれているとしても　多発している限り企業側の周知させる努力不足だとされてもおかしくないです。
現に裁判沙汰にもなってますからこの場で　知らなかった貴方が悪いとして　使った以上支払わなければいけないとはわたしはいえませんね。

例えば海外で迷惑メールを勝手に受信した場合　一通100円　一日40通メールを受信していたら4000円　それを一週間滞在していたら28000円
手動でメールの受信をきるようにと携帯会社は、言っていると述べてますが　わたしは　調べていて初耳でした。
多くのユーザーに伝わらない警告や注意は、企業側の主張している周知　ということにならないと思います。

似たようなケースで裁判がされているようです。
判決の結果次第では、支払う必要があるかどうか判断されると思います。
それで支払う必要なしとされると　それまで払わないといけないと主張されてきた人たちも　変わるのが世の常なのですよ。
まず　国民生活センターに相談されてみては如何でしょうか。
今までも多くの方々が納得が行かず相談されているようです。
声が増えることで機関も動いてくれるものですから
国民生活センター
相談調査部　03-3446-0999
こちらが　この件に対しての相談窓口のようです。

お礼

ご回答ありがとうございました。このようなご示唆をいただけて大変助かりました。国民生活センター相談調査部に電話して、相談をしてみようと思います。

本日いただいたお返事のそれぞれに納得できる部分がありますが、トラブルが生じたときに、システムの不都合を考えるべきか、個人の資質に帰するべきかということは常に問題になります。システム側でもなるべく誤りが無いようにするべきであるということは社会通念として一般に言えますので、この点についてとくに相談をしてみようと思います。

我々の生活は、まず衣食住が満たされ、次に仕事や生活の手段としての交通や通信が必要になります。通信はこのような生活の一部ですから、たとえば30万円の生活費（30日分）が一般的であるとして、通信費用が1日で10万（あるいは100万）にも達するようなことは、通常は発生してはならないと思いますし、また本人がそれを望むことはあり得ません。そこで従来なされているよりも強いフェイルセーフが必要だと思いますので、この点については運動をしてみようと思います。また、裁判で支払う必要なしという判例がでれば、周知内容が変わってくるということについてもよくわかります。

総務省のページは、なるほどこのように書くと具体的だと思いました。つまり、具体的に示す方法があるということが分かりました。ありがとうございました。