iPhone海外利用・意図せぬ高額利用料の請求で困っています

質問

ボーダフォン時代からの利用者です。iPhoneに機種変更し、海外で何日か使用したのですが、そのうち一日の請求額がなんと10万円でした。
もともと海外で使用することは時々あり、月請求額が2万円を超えたこともありますが、今回はあまりにも深刻な請求額であったので、Softbankに電話をし、このような利用をした覚えはないことを伝えました。

そうしましたら、「海外で利用するときには高額になる可能性があることは契約時にお伝えしたはずです。iPhoneはフルブラウザでの利用ができるので気をつけてください」と言われました。もちろん契約時に気をつけるよう言われましたが、具体的にこのような、生活が脅かされるほどの高額請求の可能性は知らされませんでした。また契約時に、利用額の上限を設けるオプションがあることを紹介されたり、これを勧められたりすることはありませんでした。

海外ではホテルからPCを利用してweb閲覧や通話をしますから、iPhoneは主にホテル外からの通話と、たまのメールチェック目的です。それ以外は使用するとしてもWiFi環境下です。このように話してみたのですが、「WiFiを使用していても、たまに切れたりして、そこからデータローミングでずっとつながっているということもあり得ます」と言われました。なるほどそういった懸念はあるのかもしれませんが、そういった注意は事前にありませんでした（教わっていれば当然気をつけます）。

とりあえず、この請求額には納得できない由を（怒らずもちろん冷静に）伝え、現在までの利用状況が普通は月額6000円～10000円であったこと、今回の請求では１日だけ飛び抜けて高い額であり、他の日はそうでないことから、毎日の行動様式でないことは明白であること、などを伝え、何らかの事故であるとお話ししました。そうしましたら、「お客様が想像する額を超えたとしても、それが使った額ですからそれを請求するしかありません」というお答えでした。また「システムには決して間違いはありません」とも言われました。もちろんこちらには能動的に立証し得る証拠がありませんが、一方で、システムが絶対完璧という説明は少しおかしいと思いました。さらに、「普通の人は30万ぐらいの給料なのに、一日の不作為の間違いで、10万も15万も請求が来たらあなただったら納得できますか」と問うたのですが、それには答えてはもらえませんでした。

あきらめず、もうすこし粘り強く交渉しましたら、利用料の1/3をsoftbankがみる（つまり2/3に減額してくれる）という条件の提示をいただきました。このような対応があるのは、やはり相当にトラブルがあるためと思いました。しかし私の場合、毎日使用してではなく、明らかに異常な一日があったことがおかしいと思いますので、1/3といういい加減な査定（もちろんありがたいことではありますが）には納得しませんでした。ここまできて、ようやく会社預かりということになり、現在検討してもらっています。

電話の後、自分の行動記録（日記）を調べてみたところ、その日はほとんどWiFi環境下にしかなく、またPCも使用し得る環境であったことがわかりました。従って（そばにWiFi環境があるのに、あるいはPCが使用できるのに）iPhoneを積極的に利用し、かつ10万円もの利用をする理由がありません。もちろん立証することは非常に困難です。Softbankが、他の日の利用形態等を考慮して、この日の請求をキャンセルしてくれるなら、残りは高い勉強代と思って素直に払おうと思います（残りも決して安価ではありません）。しかしこの一日の異常な請求は「じゃあ1/3まけとくから」といったような提示では納得しがたいです。どのように話をすすめたらよいでしょうか。

追伸：なお、「一体どの程度使ったらこうなるのでしょうか」と聞いても「それはなんとも言えません」という答えしか帰ってきませんでした。しかし電話のあとで調べると、パケット量がわかるアプリや、あるいは設定額を超えるとメールが来たりするサービスがあるようです。こういった事を何ら（少なくとも積極的に）告知せず、トラブルの多発を知ってなお改善しない企業の態度には憤りを覚えます。2、3万ならわかりますが、生活が困難になるほどの請求をしてしまう前に知らせる企業倫理を持たないなら、現地でPrePaid携帯を買って使うことにしようと誓いました（電気店で3000円もあれば通話料付きで買えますし、そこから安い電話番号にかければ１分30円ぐらいで日本につなげます）。長年ユーザーだったのに、だまされ裏切られたたようで、悔しくつらい思いがしています。

回答No.5

atsushi-se

ソフトバンクには注意しましょう！！
書き込みにも社員・ショップ店員と見られる
火消しが多い様です！
総務省も動いてるんですね・・・。懲りない会社だなー！

お礼

ありがとうございます。私も、本当に今回は意気消沈し、いろいろな意味で注意しなくてはならないと思いました。性善説に立っておつきあいできるという雰囲気にぜひなりたいものだと思います。

しかし、「書き込みにも社員・ショップ店員と見られる火消しが多い」という推察ですが、これはSoftBankのことを指しているとすれば、私は必ずしもそうでないと思っています。

たとえば同業他社で、iPhoneの成功をよく思わない者がいれば、ここぞとばかりに質問者である私を糾弾すればいいわけです（高等戦術ですがこういったことを考える人はいます）。ネット上でこんなにもいじめられ、その上支払いも不可避、などとなれば、同社の評判が落ちiPhone契約者が減ります。ですから、いろいろな回答のうち、私をただ単に「契約していたんだから悪い」と断定的に述べている方は、こういったライバル社の方なのかもしれません。このような洞察も加えながら受け応えをする必要があると思っています。

いずれにしても私の質問の趣旨は、経緯について制限字数内でできるだけ詳述した上で、このような不作為の事故的案件に対し、どういった対応のしかたがあるのかについてお伺いしているものです。今後の他の方への警告あるいは支援の意味もございますし、他の機種でも十分に起こり得る現象であると思います。