電話の対応の仕方について教えてください。

質問

転職して先月末から事務の仕事をしています。
以前は販売員をしており、私が電話対応をすることがありませんでした。

電話対応について書かれた本などを読み、
なんとか怒られることなくできていると思いますが、
今日少しわからないことがありました。

ちなみに小さな会社で全員合わせても12人程度です。
１階が私達事務員がいる事務所、２階が営業の方がいる事務所になっていて、
電話を受けるのははすべて1階になっています。

電話にでると
「先ほどお電話いただいた○○ですが・・・」と言われました。
恥ずかしいことに咄嗟に言葉が出ず、あたふたしてしまいました。

実は先週にも同じような電話があり（今日の方とは別人です）
その時は、

私「対応したものの名前はおわかりでしょうか」
相手「え？おたく○○会社じゃないの？」
私「はいそうです。おつなぎしますので名前はおわかりになりますか？」
相手「意味わかんないよ・・・」

と、呆れられました。
その後お待ちいただき、
1階２階に確認をとり、
営業さんだとわかり無事つなぐことができました。
本当に落ち込みました。

「誰にかかってきたかわからない電話」なわけですが、
こちらから先に電話をして折り返してくれているので
聞き方に困っています。
どうか、アドバイスをお願いいたします。

回答No.1

kazuki_tti · ベストアンサー

通常は折り返しの電話でも「先ほど○○さんにお電話頂いたのですが…」と相手を指定するのがマナーですよね。

でもそうでない人もいますね。電話の応対は面倒で大変だと思います。
２階に回す時に「○○会社の××さんから折り返しのお電話ですが電話した方にお願いします」と回してしまえばいいのではないですか？
何度も出ているうちに、営業の誰がどの担当なのだか覚えますから、そしたらその人に回せばいいんじゃないでしょうか。

お礼

>>「先ほど○○さんにお電話頂いたのですが…」

そうですよね。こういった電話なら何度か受けたことあります。
立て続けに名前をいっていただけい電話を受けたので
あせらず対応できるようになりたいです。

1階の方に確認していなければ、２階にバトンタッチしてしまうのが
いいかもしれないですね。1階に不在の人がいなければ
確認もとりやすいので今度そうしてみます！

わりと電話が頻繁にあるので
（これが普通なのかもしれないですけど＾＾；）
早く担当を覚えるのが先決ですね。

ご親切な回答ありがとうございました。

回答No.2

kanora

私は会社にかける立場ですが、
問い合わせをすると○○ですと名乗ることが多いです。
私はいつもメモを近くにおいて電話しているので
担当者の名前をメモして復唱します。
そうすれば、会社に電話して○○さんをお願いします。
と言えますね。

電話をかけてきた人が社員の名前をメモしなかった。
これが多いと思います。

もしかしたらこれもあるかもしれません。
質問者様の会社の営業の社員が必ず
今電話を受けているのは△△という名前です。
と相手に言うことが出来ていないことが考えられます。
でも、これは先月から入った社員が先輩社員に注意するようで
言わない方が良いと思います。

さて、具体的にはどうすれば良いか？

電話をかけて来た方を待たせて、誰が担当者を
探すのは失礼です。
「折り返し、お電話しますので、お電話番号を
　教えていただけませんか？」
と聞いて、名前と電話番号をメモして、復唱します。
もし、公衆電話からとか、電話番号を言いたくない人には
「申し訳ありませんが、１５分後にもう一度お電話いただけませんか？」
と言って電話を切り、○○さんから電話がありました。
担当者はどなたですか？
と２階、１階と内線電話で探します。

そして担当者が外出している。
たまたま有給で休んでいる時には、
電話を受けた質問者様が、電話して返事をします。

こうしたらいかがですか？

お礼

＞＞電話をかけてきた人が社員の名前をメモしなかった。
これが多いと思います。

このパターンは確かにありそうです。
この短期間で２度もあったので頻繁にあることを
覚悟しておかないといけないですね。

こちらが名乗っていなかった可能性もあるわけですね。
これは私から決して言ってはいけないですね＾＾；

具体的なアドバイスありがとうございます。
公衆電話から・・・という場合もあるんですね。
想定もしていなかったので参考になりました！

♯1さんの回答と合わせて考え見ても、
かけてきた方に「誰でしたか？」と問い詰める？のは
よくないですね＾＾；

参考になりました。
ご親切な回答ありがとうございました。