払い戻し

質問

以前、新幹線と在来線特急の乗り継ぎ（指定席）で利用した際に、
新幹線が遅れて在来線特急に乗り継げませんでした。
　後続の特急に乗ったのですが、車内では同じ境遇の方々で
大混雑。そして、一人の乗客が車掌さんに「払い戻しして」と、
言ったのですが、「この列車は遅れていないのでできない」との
返事でした。
（この発言で文句を言う人が続出して車内はかなり険悪な雰囲気と
なりました。果ては車販のお姉さんに文句を言う人まで・・）
　車内では埒があかなそうだったので、着駅で新幹線の遅れが
原因で乗り継げなかったので、指定と自由の差額250円を返して
欲しいとお願いしたところあっさり返してもらえました。

　ここで質問なのですが、
１．私がしてもらった差額の払い戻しは通常行わないのでしょうか？
　（車内で差額の返還をアナウンスすれば、車掌さんたちも
　　あれほど文句を言われなかったと思うのですが・・。）
２．後続の特急がある状況で特急ではなく普通で着駅まで行ったら、
　　全額払い戻されたのでしょうか？

よろしくお願いいたします。

回答No.1

daisy_lamoo · ベストアンサー

JRの基本的なルールは、ルールとしてありますが、一言に切符といっても、種類が多々あり、それによって払い戻し出来る出来ないが違ってきます。割引切符、回数券、ホテルつきパッケージ、団体割引など、人それぞれ、持っている切符が違いますので、一概に車内で、アナウンスはできないんではないかと思います。

１．sentkさんの切符は、通常に発売されている、割引など適応していない切符だったのではないかと思います。その場合は適切な払い戻しだと思います。JR側の理由で、指定席が自由席になったので。

２．先に乗った新幹線が予定より二時間以上遅れたのであれば、新幹線の特急料金のみ全額払い戻しとなります。後続の列車は、乗客側の意思で、普通列車にされるのであれば、破棄することになりますので、払い戻し手数料を払った上での払い戻しではないかと思います。
ただし、指定席特急券を払い戻せるのは、出発前まで。

あまりにも規則が細かいので、乗客全員に対して、１＋１＝２というような明確さは掲示できないんだと思います。
にしても、混乱したときこそ、乗客の怒りや不安を取り除くべく、言葉を選んで、対応すればいいのに。と、いつも思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
割引切符が制限される繁忙期だったためそこまで頭が回りませんでした。
たしかに全ての割引切符が使用できないわけではないので、一概に
アナウンスはできませんね。特にお金がマイナスに動く事柄ですから
うかつな事は言えないですね。
各種切符でも2時間遅れ対応で特急料金分の内訳は記載されている
ようですが、私のような指定分だけの返還では混乱に拍車がかかり
そうです。

＞混乱したときこそ、乗客の怒りや不安を取り除くべく言葉を
選んで対応すればいいのに。
まったく同感です。今回は火に油を注いだというかとどめを
刺したというかお粗末対応でした。

回答No.2

dober-o

もともと在来線の指定席特急券を所持していたのであれば、
・後続の特急の指定席に無料で変更【事故列変】できる。
・後続の特急の自由席に乗車することになった場合は、指定席特急料金の半額を払い戻す。
・旅行を中止する場合は、手数料なしで特急料金払い戻し。

ということをふまえて
1.自由席に乗車したのであれば、差額返還ではなく半額払い戻しが正当ですね。
　ただし、指定席に余裕があるのにあえて自由席に乗る場合は判断が難しいですが。

2.旅行を中止したわけでもなく、後続がなくなったわけでもないので難しいところです。
　まあ、乗換駅で事情を話して払い戻し請求をすれば認められるかもしれません。
　（その特急以外乗る意味がない理由等があれば・・・）

こういったアクシデント対応は、旅客側はもちろんですが、
係員によっても対応が二転三転しますので注意が必要です。
規則の枠組みだけでなく、上層部の判断にて対応が変わることもしばしばです。
ＪＲだけでありませんが、トラブル時には言った者勝ちといった風潮がありますね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
当日の指定は終日満席でした。それにしても半額払い戻しとは
知りませんでした。損したな～。
まぁ、不当に払い戻しを受けていなければいいので安心しました。
半額払い戻しとの差額は勉強代ですね。

説明が二転三転したりするとイライラが増幅しますから、確かに
言った者勝ちにはなりやすいですね。せっかくの実例なので、
対応のマニュアルでもできればと思います。