文章の要約をお願いします！

質問

コールセンターで働く者です。注文専用窓口におります。
今回はダイエット食品の通販会社で1回注文すると自然と定期発送になる会社なのですが、定期発送になることを知らないお客さんがたくさんいるのです。
お客さんが「1回しか頼んでないのに今日また届いたのよ。どうなってるの。」といわれ、「申し訳ございません。弊社は基本的に定期発送になることはご存知ですか。」といいますと「そんなことはオペレーターが一言もいってなかったわよ。」といいました。
弊社は解約などは全て問い合わせ窓口でうけているので、「申し訳ございませんが、問い合わせ窓口におかけなおしいただけますか。」というと「わかりました。」といって会話はおわります。
その後、問い合わせ窓口にどんな会話をしたかどうかを全部、パソコンの受注表に入力するのですが、私は要約が下手なのです。
受注表にはまず、お客さんが言ったような言葉を「です。ます。言葉」で賢く書き、（）の中には私が処理した言葉や内容を書くのです。
今回の場合は、
1回頼んだだけなのに、定期発送で届きました。（基本的に自然と定期発送になります。）知りませんでした。（専用番号におかけなおしいただくようご案内いたしました。）わかりました。←以上のように要約しているのですが、自分ではこれでいいのかと思っているのですが、何か足りなさを感じています。先生でしたら、どのように要約しますか。教えて下さい。

回答No.2

hakobulu · ベストアンサー

なかなか大変な会社にお勤めのようですね。
es_sistersさんは注文以外に関しては答えられない、ということだと考えてよろしいですか。
そうであれば、お客様との応答も割り切るべきですね。

つまり、注文以外の内容に関しては「私はお答えできません」と言うしかないでしょう。
定期配送になることを知らないお客さんがたくさんいようが、そんなことはes_sistersさんに関係のないことだということに気付きましょう。
仕事は「正確に注文を取ること」ですよね多分。
ですから、
「1回しか頼んでないのに今日また届いたのよ。どうなってるの。」と言われたら、
「申し訳ございません。
こちらは受注専用窓口になっておりますので、詳しいことは折り返し担当者からご連絡申し上げます。」
とだけ言えば良いのです。

そして、連絡欄には
「一度注文しただけなのに、なぜまた勝手に商品を送ってくるのでしょうか。」
（その旨担当者に伝えます）
これだけで良くなります。

受注専用以外の仕事も責任を持たされた場合は、また色々対応が難しくなるでしょうが、その時はまたここに相談すれば良いでしょう。

es_sistersさんは責任感が強すぎて、任された仕事の範疇を超えて権限が無いことに答えようとするから難しくなるのではないかな、と感じます。
なるべく不要なストレスは減らしてください。
そして体を大事に、マイペースでやることを覚えてくださいね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
仰るとおり、注文以外の詳細は分かりかねてしまう状況にいますので、注文を正確に取ることが私の仕事です。
上記の（その旨担当者に伝えます。）と案内するようにしたら、お客さんの反応がよくなったように思います。
今までは、専用番号にかけなおして下さいの一点張りだったので・・・。
担当者に発信したり、折り返しのお電話にしたり、仕事は増えましたが、その方がしっくりきます。
今までは、「これじゃぁ、お客さんのクレームが倍増するのではないか」と思っていましたが、スッキリしました。
本当に本当に未熟な自分にアドバイス頂き、何かお礼がしたいです。

回答No.3

azuki24

コールセンター関係の仕事をしている者です。

まともなコールセンターは、オープニングトークからクロージングトークまで、ことば遣いを含めたマニュアルが用意されています。想定質問やそれに対する答え方、マニュアルにない対応が必要な場合の処置方法（上司対応や専門部署への転送など）も含め、マニュアルを完備するのがふつうです。
オペレータの対応内容・結果の記録方法も、テンプレートなどを用意して極力入力の手間が掛からないようにくふうします。
もちろん、訓練もきっちり行います。

オペレーター個人の経験や能力による効率の差が出るのはある程度しかたがないことですが、少なくとも、言うべきことを言わなかったっり、間違ったことを行ったり、聞き取った内容を間違えて記録することは、あってはならないことです。
それがまともにできないオペレーターは、給料を払う価値がありません。というより、クレームが多発して企業の信用にかかわるので、とっとと辞めてもらうのがふつうです。

このような話は、「国語」のカテゴリーで相談すべき問題ではなく、社内の教育・訓練で行うべきことです。

お礼

お返事ありがとうございます。

回答No.1

dandy-yuchin

一度の注文で自動的に定期発送になり、そのことを契約時に説明
していないって、どんな会社ですか？

あきらかに問題アリな会社でしょう。

御客様から電話があり、貴方のところでわからなければ
１．折り返し解かる人間がかけ直す
２．（フリーダイヤルなら）解かる人間に繋ぐ
っていうのが基本で、御客様が自分からかけ直すと言った場合
だけ、番号を伝えるっていうのが本当でしょう。

ＣＳでＯＰがネットに繋げる職場環境しかり、どうなって
いるのかと閉口します。

補足

たびたび失礼します。
定期発送になる事はお客さんに説明して了承いただいてはいるんです。
ちなみにネットにつないでいる時間は休憩時間です。