佐川急便の破損事故

質問

長文です。

私はたまにネットショッピングをするのですが、先日某ネットストアで商品を購入し、土日指定で配送してもらいました。ところが、次の土日には一向に商品がこなく、まあ、配送の関係で今週は間に合わなかったのか、ともう一週待つことにしました。ところが次の土日にも商品は届かず、何の連絡もありませんでした。
これはおかしい、と思い、配送業者の佐川急便に配送状況を確認したところ、配送中の破損事故が起きたらしく、しばらく遅れる、と言われ、結局商品はそのさらに一週間後に届きました。しかし届いた時も佐川急便やネットストアからの一切の詫びもなく、まるで何事もなかったように事が済みました。
もちろんその後佐川急便に抗議電話をし、謝罪はさせましたが、電話でただ謝られただけでは正直納得いきません。
こちらは土日に待ちぼうけをくらわされたのに、商品が遅れるなら遅れると連絡するのがスジなのに何の連絡もよこしてこなかったのです。しかも、本来お盆で実家に帰省する予定だったのに、商品受け取りの為に一日伸ばすことになったのです。さらに、本来むこうから謝ってくるはずなのに、こちらから言わなければ何もしてこない、という神経に腹が立ちました。
ですがこういったトラブルにに不慣れなもので、謝らせる以外に何も思いつきませんでした。
もっと何かを要求してもよかったのでしょうか？

回答No.1

umikozo · ベストアンサー

こんばんはm(__)m

基本的に一般的な宅配便の貨物は
破損事故などがあると荷主の方へ連絡が行きます
そこで配送そのものを取りやめるのか
新しい商品を荷主に都合して貰うのか等の対策を取ります

ただ曜日指定の配達商品があるのも関わらず
荷受け人への連絡が無い事は非常識です

ここからは私の個人的な意見ですが
”佐川急便”は配送に外注業者を多く使っています
その外注業者の教育が出来ていないんですよ
時間指定でも平気で遅れる若しくは早くに持ってくる
代引きが判っていて釣り銭を持ち歩かない
酷い状況でしたよ
それから必ず私の区域は社員が担当するようにさせたんですけど
私の時は営業所長が謝罪に来ました

結局は商品が届いているのでそれ以上の事は要求できないんです
規定でそうなってます
仕方ないと言えば仕方ないんですけど
自己防衛で伝票番号は必ず控える（教えて貰う）
（今はネットで確認出来ますからね）
指定日（指定時間）に配達が完了しなかったら
すぐに営業所へ連絡し状況説明を求める
こんな事しか出来ません

お礼

結局は大きな組織になると細部への注意が怠ってしまうものなのですね。
外注業者の教育もしかり。
納得のいかないものもありますが仕方がない、といえば仕方ありませんね。

回答No.7

sagayell

「土日指定」とありますが、曜日だけの指定の場合は極端な話、土日に届いていれば売り元にも配送会社にも非はありません。

注文した時点で「土日指定」とされて「次の土日には届きます」と返事が来たか、もしくはサイト上「一週間以内に届きます」のような公示はされていますか？
そうであれば謝罪があるべきです。

単に「土日指定」だけだとすれば『次にくる土日、遅くともその次の土日』に必ず届けなければならない義務は生じません。
「土曜または日曜」に届けるという指示だけがお客様との約束です。
どこにも「即お届け」のような提示がなければ客側が勝手に「頼んだ次の週には来るはずだ」と思い込んでいるだけです。

その部分が無かったので上記書きましたが、もし「注文の翌週には届きます」等、謳ってあるのでしたら約束不履行ですから「何故即謝罪が無かったのか」に対しても追求しては如何でしょう。
それで宅配業者の態度が納得いかないのであれば、そのネットストア利用の際には「別の配送会社にしてください」と言うか、不可能でしたらそのストアを利用しないのも１つです。

お礼

この問題は結局はネットストア側と宅配業者側、両方の対応の悪さ、ネットワークがうまくいっていない事からきたものだと思いますね。
今後こういうことが続けば、配送業者とネットストアを変える、という最終手段も必要になりますね。

補足

今回は皆さん素早い返答をありがとうございました。
皆さん全員の意見、とても参考になり、全員にポイントを発行して差し上げたい気持ちです。
今回は公平に先着順にポイントを差し上げたいと思います。

ありがとうございました。

回答No.6

noname#14541

トラブルが起きたときは、即時配送業者の「本社」及び送り主であるネットストアに連絡通報します。

配送業者の営業所に連絡しただけではそこで止まりますので、苦情を通報する際には「上」に行うことです。
また、ネットストアについても「ネットストアが指定した業者」を使用した場合には過失がないとは言えず、債務不履行責任がないとは言えない状況ですので、通常は謝罪があってしかるべきです。
その後は出来るだけ速やかに代替え品の配送が行われるという事になります。

今回のケースではネットショップも配送業者も「質」が悪かったと言えるでしょう。
私もあちこちのネットショップ（楽天内が多いですが）を利用しますが、トラブルの起きたときの対応は配送業者によって「大きく」異なることが経験上わかっています。

今回のケースでは「謝らせる」を越えて、損害賠償請求ができるかといえば、難しいと言えます。
今からでも「上」に通報を行い、「同じことを繰り返さないようにさせる」くらいでしょうか。

お礼

私としてはそれほど大きな被害を受けたわけではないので損害賠償請求など、大きなことはするつもりはありません。事故が起きるのは仕方のないことで、そうなってしまってもちゃんと連絡をしてくれればそれでよかったのです。ただ、一週間以上も何の音沙汰もなく、最後に商品が到着した後も完全にスルー。まるでそんなことはじめから無かったかのように扱われていて、謝罪の一つもしてこなかった事に憤りをおぼえたのです。
そういったトラブルに対する対応でその業者の「質」が問われるのですね。

本当に、「同じ事を繰り返させないように」してほしいものです。

回答No.5

春原 なの（@ymda）

以前、佐川で発送された５００円のノートパソコンが液晶が破損させられていたことがありますが、これの賠償として、本社に苦情を言い、新品のノートパソコンを佐川に買わせたことがあります。

p.s.Win98の時代に、DOS時代のノートパソコンを買ったわけですが、代替品を探すのが困難なため・・・

今後は、店舗に佐川以外で配達させるように強く言って、佐川でしか発送できない場合は、注文キャンセルを取るぐらいの姿勢をとらないとだめだと思います。

p.s.今では営業所自体の態度も非常に悪化しています。配送が下請けとはいっても、どこ引っ越ししても営業所の態度は悪いですね。

お礼

店舗によっては佐川でしか発送出来ない場所も結構ありますよね。
私はそこまでこだわる姿勢は今までありませんでしたが、このような事が続くと考えてしましそうですね。

500円のノートパソコン・・・。
すごいですね。

回答No.4

gamasan

元クロネコのドライバーです

商品の発送ですが　最初の週でなければ意味をなさない
（例えば誕生日プレゼントとかですね）たぐいの物で
発送元と確実にこの日に届けるという約束のもとに
注文した物だとしたら　今回のお怒りはごもっともです

しかし　こういう取引の場合在庫やその他の事情もあり
業者は2～3週間はかかりますと言う場合が多いです
今時の物流は発送されたら翌日には届きます
つまり　もし破損事故がおこったんだとしたら
すぐに代替品が発送されるはずです
（名前入り商品で時間がかかるなどの事情があれば別）

破損が事実だったとして　輸送会社は発送元に対して
謝罪　弁償はしますが　この時点で荷受人には特に
謝罪することはありませんし
時間がかかったことを責めるなら　普通はまず発送元です
２週間遅れようが　荷物受け取りのために１日帰省が遅れた
事情などは　関知できません。

個人から個人の荷物でという場合で代替がきかない
という場合とは少し事情が違いますので

お礼

元業者さんの意見、とても参考になります。
やはり輸送会社側からすれば発送元に謝罪をすれば済む、という問題なのですね。

発送元に謝罪・弁償すれば十分、と輸送会社が考えていて、発送側は破損事故を起こした輸送会社側が発送先に遅れることを報告すればいい、と両者が他人任せに考えていればこういう事態になってしまいますね。

自分に非がある、無しに関わらず、不測の事態が起きたときにはちゃんと消費者にその旨を連絡する心構えを全ての業者が持たなければならないと思います。

回答No.3

chiychiy

こんばんは

＞次の土日には一向に商品がこなく、まあ、配送の関係で今週は間に合わなかったのか

最初に連絡をするべきだったのはストアの方だと思います。
発送で事故を起こしたのは佐川急便ですが、佐川は受け取りの指定の日にち土日としか
書いてなかったので、穏便に済ませるため発送元と連絡をとり配達したのだと
思います。
これはあくまでも推測ですが・・・。

この場合、破損して代替が無ければmocomil さんが弁償をしてもらうのでしょうが
発送元が発送代金を払い契約していること、それとどの次点で破損したのかで（発送先の集配所か送り先の集配所か）
対応が違うのだと思います。

やはりここはストアに一度掛け合った方がいいと思いますよ。

私も佐川に関してですが、欲しくも無いＤＭ（宗教団体）を勝手に
送られ、散々文句を言ったのですが、配達しているところでは埒があかず
結局集配したところで、配達したところに話して貰い、引き取りして
貰いました。

結局、成績主義なのでどちらかの扱いでも大分違うのです。もし調べるのなら
受けたところか配達したところかはっきり問い合わせして
ストアの人に掛け合うのが一番です。
何かしてくれるかどうかは判りませんが・・・。
少なくともストアに責任はありますよ。

ご参考になれば幸いです。

お礼

やはりストアの方にも非があるのでしょうかね。
まあ、遅れただけで、特に被害があったわけではないので、それほど事を荒げる気はないのですが。
ただ、どこからも一向に知らせがなく、完全にスルーされていることに腹が立っただけなんです。

回答No.2

takeo185

謝るだけで終わりだと思います。
商品はちゃんと届いたのですよね？
ネットストアは一切関係ないと思いますので、謝らないでしょう。
　忙しく荷物も多い時期なので、雑に扱ったのかも知れません。
　あまり腹を立てても仕方ありません。諦めた方がいいです。

お礼

ネットストアの方はお盆期間で連絡が取れなかったので後日連絡するつもりです。
なにか、購入した商品のほかに微妙なおまけ（？）のようなものが付いてました。しかし、その商品に対する説明がなく、ただいっしょに入れられていただけなのでナンダこれ？って感じです。せめて謝罪文を入れてもらった方がうれしかったです。