カスタマーサービスの対応に不満がある場合？

質問

皆様、よろしくお願いします。

某音楽制作ソフトを購入、使用しています。
そのソフトを購入することに決めたのは、
購入後にカスタマーサービスのサポートが受けられる事。
以来当サービスを利用してきました。

直近の回答で：
⇒　製品の使用方法に関する問い合わせには返信できない。マニュアル、FAQを読んで欲しい。

などとした後で

⇒　他社で行っている有料のナビ（チケットをまとめて購入、質問・回答の都度チケットで支払い）の利用も検討して欲しい

とあります（箇条書きです。実際の表現はもっと丁寧です）

改めて、カスタマーサービスの利用時免責事項を読むと：

マニュアルの文言が理解できない場合サポートの提供ができない

とあります。

⇒⇒⇒こちら目線だと、マニュアルが理解できない、のではなくて、膨大なマニュアルのどこに書いてあるのかがわからないのが現状です。
質問の前に、自分なりにマニュアルを検索・読んでもいますが、
確認したい内容とは違う記述ばかりが続き・・・

が現状です。

そこでみなさんに質問です：
・似たような経験ありましたらおしえてください
・状況が改善した場合、その方法などありますか？
・どこか外部の団体等で相談できるところはありますか？
　（消費者センター？）

ご回答よろしくお願いします。

回答No.1

eroero4649 · ベストアンサー

今は業種業界を問わず、人間によるカスタマーサポートはどんどん縮小する傾向にありますね。いわゆる生成AIの性能がここ1～2年で飛躍的に伸びているので、生成AIによるチャット形式の自動応答でのカスタマーサポートが今後の中心になっていくでしょうね。

電話によるサポートは、オペレーターを用意しなければならないという問題があります。そのオペレーターの時給と機器のコスト、それにオペレーターが常駐するオフィスの家賃などもかかります。
それでいてサポートサービスは「利益」は生みません。サポートを充実させると売上が伸びるというものでもないですし、有料のサポートサービスはあまり評判もよろしくありません。

それに加えて最近深刻な問題になっているのがいわゆる「カスハラ（カスタマーハラスメント）問題」です。
ひと昔前までは、客から「お前はサポートのくせに客の質問にも答えられないのか！」と罵声を浴びせられても「答えられないお前が悪い」とされてきました。でも今はご存知のように、芸能界でさえパワハラが許されない時代になりつつあります。そういう時代に客からのパワハラに耐えなければならない電話オペレーターは離職率が高く、不人気の仕事になりました。
コロナによる人手不足がそこに追い打ちをかけて、「時給がいくらだとしてもオペレーターは割に合わない。他の仕事を探したほうがいい」と人が集まらなくなったのです。

オペレーターが不足して問合せの件数がとんでもなく上回ると「電話をかけても通じない」という状況が日常化します。そうすると、電話に出たときのお客さんの第一声が「どれだけ待たせるんだ！」というクレームから入ります。
そういうクレームから始まると1件の処理に時間がかかり、またオペレーターのストレスも高まります。耐えられなくなったオペレーターが疲弊して退職するとますます人手不足になり・・・というスパイラルに陥ります。

つまり長々と書きましたが「カスタマーサポートのサービスの質の低下に手を打つ手段はあるか」は【ない】が回答になるのです。
やれるとしたら、生成AIの発達とそちらによる対応ですが、おそらく質問者さんが望んでいるのはそういうことではないと思います。質問者さんの要望は「カスタマーサポートにもっと予算と人員を使え」ということになると思いますが、お金をがあったとしても「人員の確保」が深刻で対応できないのです。

私もカスタマーサポートの仕事をやったことがありますが、そもそもデビューに至らない人ってのが結構います。「他人の要領を得ない質問を理解し、解決策を提示する」ってのはかなり高いコミュニケーション能力が求められましてね。特に最近はそういう人ってのはもうどこの業界でも引く手あまたで。仕方がないから多少のコミュニケーション能力の低さに目をつぶって採用してもストレスですぐ辞めちゃったり、あるいはやたらとお客さんを怒らせたり。
どんなに優秀な人でも一度に処理できるお客さんは1人なので、すごーく生産性が低い業種なんですよ。生産性が悪いってのは企業からすると割に合わないってことだから、なので今はどこの企業もカスタマーサポートをどんどん削っているのです。

お礼

うわー、他の質問者のかたへの回答をいつも拝見してきました。自分の愚問にご回答いただきまして感動しています。 そうでしたね・・・時代の趨勢、時代遅れのクレームでしたね。すっかり収まりました。ありがとうございます。

Powered by GRATICA

回答No.3

121CCagent

>・似たような経験ありましたらおしえてください
まぁありますね。

>・状況が改善した場合、その方法などありますか？
その時にその製品（ソフトウェアですが）の使用を諦めました。

>・どこか外部の団体等で相談できるところはありますか？
>（消費者センター？）
消費生活センターなどに相談し手見る手もありますが今回のような例だと相談しても意味はないでしょうね…

お礼

回答ありがとうございます！ 諦めるにしても ５万くらいのソフトなので、 何とかならないものかと思っています。

Powered by GRATICA

回答No.2

薫子（@kao-ruko）

>購入後にカスタマーサービスのサポートが受けられる事

それを条件として販売しているのですから、
サポートに相談するのは購入者の権利です。
（もちろん、悪質なクレームは論外ですが）

①まずはカスタマーに相談します。
②対応しないなど、購入時の条件と違うのなら、
消費者センターに相談します。
センターの相談員は、１回は会社と連絡を取ってくれます。

お礼

回答ありがとうございます。 １回は、ですか。 日本はどうなっちゃうんでしょうか・・・

Powered by GRATICA