クレーム？過剰なお詫びに暗い気持ちになっています
- スーツの量販店で婦人の礼服を購入しましたが、試着の際に外されたリボンが付属していなかったため、店に問い合わせました。
- 電話で遅くなると言われましたが、すぐに届けてくれました。お詫びに、紙の手提げ袋には箱入りのタオルなどが入っていました。
- しかし、お詫びが過剰であり、責任者不在の独断で持ってきたという言葉も気になりました。クレーマーと思われたのではないかと心配しています。
- ベストアンサー
クレーマーと思われた？
スーツの量販店で婦人の礼服を購入したときのことです。 試着のとき、安全ピンでついてるリボンを販売員に外してもらいました。 そのまま販売員に渡して購入しましたが、リボンは商品に付属している物なので付けて渡されると思い込んでいました。 家に帰って開けてみたらリボンがなかったので、店に電話したところ、遅くなるがその日のうちに届けてくれるとのことでした。店から家までは車で10分強です。 電話では遅くなるとのことでしたが間もなく届けてくれました。それはとてもありがたかったのですが、お詫びにと、紙の手提げ袋で、箱入りのタオルのようなものを渡されました。(まだ開けてません) そのほかに よくある挨拶用のタオルも入っていました。 わざわざ自宅に届けていただいた上に お詫びの品を受け取るわけにもいかないので一度は断りましたが、寒風の中 押し問答するのも これ以上時間を取らせるのも申し訳なく、私も夕飯の支度があり急いでいたので結局受け取ってしまいました。 あとでよく考えてみると、お詫びとしては過剰だし、さらに気になったのは、 「責任者が不在なので私の独断で持ってきました」という内容の発言です。 責任者とは？何の責任者？もしかして苦情対応？ 考えすぎでしょうか？自分で取りに行かず電話した事が クレームと受け取られたのだろうか、昨今ニュースになるようなクレーマーと思われたのだろうかと暗い気持ちになっています。今更返しに行くのもヘンだし、この包みをどうしよう・・・。 長文になってしまいました。読んでくださってありがとうございました。 店舗の立場から、また、消費者の立場から、どう思われますか？
- その他（生活・暮らし）
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質問者が選んだベストアンサー
クレームではなく、苦情のように見えます。 しかし企業でもクレームと苦情は同一であると思ってるところもあるので、これがクレームなのかどうかはお相手次第であると考えます。 苦情は、被害や迷惑を受けた際に発する不平・不満・不快な気持ち。 クレームの苦情＋損害請求。 個人的にはこのような違いがあると思っています。 （一般的な辞書にはクレームの意味として苦情を記載していますが、苦情の中に損害を請求するという記述はありません） もしリボンが商品に付属していて、必ず付属品としてついてくるものであれば客観的にも苦情、つまり正当な行為であると思います。取りに行く必要はありません。向こうの落ち度ですから。 しかしリボンは展示品であるのであれば、クレームに該当するでしょう。 どちらでももう終わったことですし、そこまで気にする必要はないと考えます。
その他の回答 (8)
- yaasan
- ベストアンサー率22% (2715/12243)
とりあえず、電話した時点でクレーマーですよ。内容が悪質かどうかが世に問われているのですよ。 店舗側からは悪質なクレーマーかどうかは内容を吟味し、対応をどうしたかによってしか判断がつかないので、いかに穏便に収まるかを考えての行動をとったのだと思います。電話で応対した遅くなるのが早かった事も含めて責任者を通さずに独断で行動したのでしょう。 お客側はやりとりに納得するなら、それ以上は何もなくていいんじゃないでしょうか。過剰な対応は昨今のクレーム対応で過剰を求める人が多いのだと思いますし、それが問題となっているのですから、そういう対応になったのだと思います。 やり取りの中で過剰な対応をあなたは一旦断ったわけです。それはある意味の苦情をその場で訴えたように受け取られたのだと思います。帰った後に「不必要なものを押し付けられた」などのクレームが入った時に責任者出て来い的な話に展開しないように個人の判断できましたと強調したのかと思いました。 このやりとりはあなたが気にする昨今のクレームの過剰さ異常さが引き起こした過剰な対応であると思います。ですが、店舗側はそこまでやることによって評判を落とさなくていいし、お客側は甘受しても特に問題はないと思いますので、深く考える必要はないと思います。 ちょっと申し訳ないなぁと思うなら、他の回答にあるようにまた買い物に行けばいいと思いますし、周りにいい対応をしてくれたことを広めてあげればいいのだと思います。
お礼
ありがとうございました
- okok456
- ベストアンサー率43% (2575/5952)
考えすぎです。 スッキリしないなら、ハンカチなど小物でも買いに行き 「この間はわざわざ持ってきてくれてありがとう。」とでも言って上げてはいかがでしょう。 店側も安心すると思います。 対応した店員は確かに過剰反応かもしれませんが量販店ならクレーム（苦情）対応教育があるでしょう。 以前、営業職でした。 「クレームはチャンス。クレームの対応で評価が変わる。」 と言われてました。 顧客の想像、期待以上の対応で担当者、組織の評価が上がり顧客との結びつきが強くなる。 と言った発想です。 そういう意味では店員の今回の対応は正しいのかもしれません。 「責任者が不在なので私の独断で持ってきました。」は不要な言葉ですね自分をアピールしたいのでしょうか？ 昨今のニュースになるようなクレーマーはユスリとも思える理不尽なクレームで過大な要求をする人達です。 ネット上に店の異常な評価をアップする人達もいるようで怖がっている店もあるでしょう。 「こんな対応が誠意と思っているのですか、責任者と良く話し合って来て下さい。」と言ってタオルを突き返していたらクレーマーリスト入りしていたでしょう。
お礼
ありがとうございました
- chiychiy
- ベストアンサー率59% (17684/29533)
こんにちは 思っていないと思います。 もしその安全ピンが何らかの抑えで使われていて 付属のものでなかったとしても 付属のものだったとしても、それをお客様に説明せずに 勝手に外したまま、お付けしなかったのは お店の対応の落ち度です。 ましてや、店舗から近いお家の方。 そういう場合は、何かの噂でも立ってしまうと お店自体が成り立たなくなることもあり得ます。 スーツは早々売れるものではありません。 フォーマルなどは特にそうです。 責任者が不在かどうかは、本当のところは 判りませんよ。 常套句として、責任者が不在と言って代理で 済ませようとした可能性もあります。 それほど、あなたが怒っていないことは 相手も判っているはずです。 それでも、安全ピンだけ持って届けるようなことは 大の大人が出来ないと思います。 スーツにお年始代わりにお付けしたタオル と考えれば安い営業手段です。 あなたも何かあればまたそちらのお店でと 思うでしょうし、近所の人に あのお店の対応はとてもよかった という噂を流せば、それが宣伝効果にもつながります。 全てにおいて計算しつくされた対応です。 気にしなくて大丈夫です。 相手もあなたがタオルをすんなり受け取らなかったことで この人は怒っていないと判断できたと思いますから。
お礼
ありがとうございました
- qwe2010
- ベストアンサー率19% (2139/10833)
お店の立場では、そのまま全部、受け取って使ってくれるのが一番良い方法です。 又、なんか買うものがあれば、そのお店で買ってあげましょう。 消費者の立場からも、それでよいと思います。 基本的に、あなたが余分なことを、要求したわけではありませんので、クレーマーではありません。 出来もしないことを、何度も要求する人が、クレーマーなのです。
お礼
ありがとうございました
- tomy-eye
- ベストアンサー率36% (166/461)
リボンが無かった。 ないよ、と言ったら間もなく届いた。 揃うのに時間がかかったが、実害はなかった。 これでこの件は一件落着です。 良かった良かったでお終いです。 ところが、 (1)わざわざ届けに来た。 (2)謝罪品は固辞したのに置いていった。 (3)謝罪品が高価すぎる。 (4)謝罪品は担当者の一存で決まっていた。 (5)処理の一連から推察して、購買者をクレーマーと思っているらしい。 と，発言した時から質問者様はクレーマーになりました。 そんなつもりじゃない…だろうことは思いますが、当件に関して5つの「新たな苦情」が出たのですから、誰かが解決せねばならなくなります。 終わった後にも「どうのこうの」いう人もクレーマーと言います。 一件落着したら、良かった良かったでお終いにしましょう。
お礼
ありがとうございました
- toiawasedesuyo
- ベストアンサー率15% (729/4686)
５８歳 男性 電話したら対応してもらえた もう全てが終わりましたよね 素直に受け取れば良いのですよ 変に行動すると自分から電話して 面倒な客って事にもなりかねません
お礼
ありがとうございました
- nagata2017
- ベストアンサー率33% (6279/18707)
安い買い物ではないので それくらいは別にいいんじゃないでしょうか。 タオルは安いでしょう。商品価格の1%にも満たない品物です。 そのわずかな金額で 1回きりの客になるか リピーターの客になるか という分かれ目になるので商売をしている人は そういう行動をされるのです。 だから気持ちよく受け取ってあげることが彼らの気持ちの負担も軽減することにつながります。
お礼
ありがとうございました
- Dr_Hyper
- ベストアンサー率41% (2482/6031)
全部ひっくるめて、考え過ぎでは？と思います。 あえてあなたのことを悪くいうなら、自分が可愛すぎて変なことになっているということでしょうじゃ。 もしあなたが自分がクレーマーだと思われてたら。なんて考えるなら、店員さんのことを思いやるなら、 こうやってくどくど考えられる方がよほどその店員からすれば恐怖感いっぱいですよ。いつ、その粗品（お詫びの品）をもって店に来られるかと思ったらそちらのほうが縮みあがる思いだと思います。 お詫びしたのに、それをこんなの受け取れないと返しに来たとなれば、 上司は当然、この店員がよほど腹の立つことや態度をしたから、嫌味で返しに来たのだと思います。 まさかこんなに丁寧で誠実な対応しているのに、それを自分がこう思われたら嫌だということだけで、蒸し返して業務の邪魔までして返しに来るのですから、ソッチのほうがかなり本格的な迷惑行為に私なら感じます。あなたは、いまさら返すのも変だし。と思っていますが、意味を考えれば返すほうがよほどテロ活動です。 つまり、 相手の誠意をちゃんと受け取ることも大切だと思いますよ。ということです。 今あなたが書いていることは、すべて自分のことばかりになってしまっています。 その店員からすれば自分の顧客対応に自分なりに向き合ってのことで、自分のミスはちゃんと対応しようと思ったわけです。それでも本来は上司に相談してやるべきだけど、それでは逆に客を待たせてしまうので、自分の判断で持ってきて、しかも謝罪に来た。あなたが店員を思いやる気持ちがあれば、言われたままのことをちゃんと聞いて素直に受け取るのが当たり前だと思います。 こんな場面で、クレーマーだと思われただろうか。などと思わず受け取るべきでしょう。 そこまではしないと思いますが念の為言っておくと、 もちろんお礼をいうのも、手紙を書いたりするのも迷惑です。 あなたがいい店員さんだったと思うのであれば、次回もその店で気持ちよく購入する。リピーターとして消費者になるのが一番の思いやりだと思いますし、その店員さんの誠実さに答える態度だと私は思います。
お礼
リボンを届けてくれたのは、販売員ではなかったです。 一度外したけれど付けてくださいね と言えばよかったのですが。 回答ありがとうございました。
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