企業の対応の悪さを手紙でクレームする場合

質問

ネット通販を利用し商品を購入したところ、不備がありました。
そこで商品に添付されていたお問い合わせ先に電話連絡をしたところ、不安な対応がなされました。

１．企業名を名乗らない。
電話をかけても「もしもし」としか言わず、こちらから「株式会社●●の商品に関する問い合わせ先で間違いないでしょうか」と確認するまで一切名乗りませんでした。

２．話を聞き出さない。
電話が間違いでないか確認した後、相手は「はい」と言った後に暫く何も喋らず、「どのようなご用件でしょうか」等の話を促す言葉も一切ありませんでした。

３．テンプレ文だけ一方的に言う。
商品に不備があったことを伝えると、「商品に付属していた説明用紙はお手元にありますでしょうか」といった確認があり、それを見て電話をした旨を伝えると、「ではそこに記載してある住所に商品を送って下さい。こちらで商品を確認して必要だと認められた場合に新しい商品をお送りします。すべて一式セットでお送りください。セットでお返しします。」とだけ言われました。
まず、住所が一見してどこにあるのか解らずに探し回りました。右隅にとても小さく載っているのが暫くして発見出来ましたが、相手はこちらが住所を見つけられたかの確認なく次々矢継ぎ早に話し、発送方法の指示もありませんでした。

４．誰から電話があったのか確認がない
私のバイト先では確実にありえないのですが、電話をした私の名前や連絡先を一切聞いてきませんでした。

５．自分の名前を名乗らない
コレが一番驚きました。普通は電話にでる際や切る際に「●●が対応します（した）」と自分の名前を名乗ると思います。それがありませんでした。

電話で上記の様なことがあり、商品を送り返すこと自体少し不安があります。
そこで手紙で上記の電話対応の不安点等を記載し、電話をした事実も明確にしたうえで商品を送りたいと思います。
この場合、１～５の私の不安点はクレームとして相手に訴えても不当ではないでしょうか？
また手紙に書く際どのような書き方が良いでしょうか？
よろしくお願いします。

回答No.6

chiychiy · ベストアンサー

こんにちは

問い合わせ先と言っても
その場にいる従業員が片手間に出るほどの
電話の量と、質なのだと思います。

クレームが少ない
特に企業として注意しない

などあれば、そういった会社はありますから。

まず、どのくらいの規模なのかも判りませんが
相手の方の名前は伺っていますでしょうか？

例え、相手が名乗らなくても、こちらの名前を聞かなくても
相手の名前くらいは尋ねておいたほうがいいです。

余談ですが、コールセンターでも経験が浅い
機転が利かない・・・などで、まともに対応できない人もいますし
適当に嘘を並べる人もいます。
実際に、いたのでびっくりして、上司に変わってもらいました。

１．これについては、普通は名乗りますが、
出来ない人もいたりします

２．これも、聞き出すのではなく、用件を伝えて
相手が聞き入れなければの話なので、
具体的な社員教育云々は、言わないほうがいいかもしれません。

３．マニュアルが決まっているのでしょう。
それに余計なことを並べると、都合のいいように解釈する人も
いますから、マニュアル通りしか話さないのだと思います。

４．誰から電話があったのか確認しないのは、企業として
電話があった方を「お客様」と見ていないからです。
おそらく一回の取引で終わる人が多いとか
お得意様は別の電話とか、そういう対応がなされていることもあります。

５．名前は名乗らなかったら聞くしかないです。
それは、強制することは難しいと思います。
次社の事ではないですから。

何が正しくて何が正しくないというよりは、一般的にはこうするけれど
この会社はそうしなかったというだけです。

ですから、相手がものの言い方が悪かったり
電話で物凄く待たせたり、大きな落ち度がない限りは
クレームを入れると、軽くクレーマーと取られてしまいます。

不当というよりは、相手はその程度の事としか
捉えないと思います。

理由は、

簡潔に言い分は受けた
返品も受けた

以上で、終了だからです。
営業としての管理は出来ていないものの
対応したことに間違いはなく、難しいところだと思います。

これを、相手に判らせるには
譲歩しながら文面を作らないと難しいです。

判らない人には判らないのです。
私の会社はこうだけど、御社は違うの？
と言ってもダメという事です。

会社には会社の特色がありますから。

これが、完全に百貨店などのサービス業になると
大問題になりかねません。
販売と言っても通販ですから。

再度電話をするかメールで確認したほうがいいと思います。

以下、例文です

＊＊＊＊＊＊＊＊

拝啓貴社ますますご清祥のこととお喜び申し上げます。

さて、先日購入いたしました〇〇に不具合がございましたので
〇月〇日〇時頃
御社にお電話させていただきました。

その時の、ご対応で気になった点がございまして
不安に思いましたので、ご助言させていただきたく存じます。

まず電話を掛けた際に、企業名を名乗りませんでした。
それと、返品についても簡略化しすぎていて、御社の住所の提示もなく
その後、住所を見つけるだけでも大変苦慮いたしました。

マニュアル通りの対応なのかもしれませんが
出られた方が個人名も名乗らず、こちらの氏名も尋ねることもなかったので
本当に対応してもらえるのか不安になりました。

もう少し判り易く明確な対応と、心のこもったクレーム処理は
出来ないものでしょうか？

全て最終的な御取引とを、不安にさせるような対応でしたので
敢えて苦言を申し上げました。

今回返品交換をしていただけるという事なので
誠に勝手ではございますが、早めのご対応を切に願います。

何卒よろしくお願い申し上げます。

御社の益々のご発展をお祈り申し上げます。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　敬具

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

お礼

ありがとうございます。
私は必ず相手の名前を伺うようにしています。
電話をした際も「お名前伺ってもよろしいですか？」と聞きましたが、「え！…ボソボソです。」と後ろめたいことでもあるかのように名前の部分だけぼかされました。
３回聞き直しても聞こえないくらいのボソボソで、結局明確な名前は解らないままで、とても若い女性で●●木さん、というのしか伝わってきませんでした。

例文ありがとうございます。参考にさせて頂きます。

回答No.5

noname#211010

電話は当たりはずれがあります。
何回かかけて、みんな同じなら、上司に代わってもらいましょう。

お礼

ありがとうございます。
確かに同じ会社でも人によって対応が１８０度違うこともありますね。
今度から不審に感じたら電話をかけなおしてみます。

回答No.4

hue2011

これは、電話を受けているのがコールセンター業者です。

フル時間へのサポートをするためには担当者もある程度確保し電話回線と電話受付エリアを設けなければいけません。
これは、必ずしもどんな会社でもできることではありません。

そのため、そういうことを代行してくれる別の業者が存在しています。
電話に出ているのは、代行業者の契約社員あるいはアルバイトです。
顧客企業の住所も知らないし、そもそも何を売っているかも知りません。

受けた電話の番号はわかりますから、0120-xx-xxxxのデータを見ると、どの会社にかかった電話かわかりますから。
「はい、ｘｘ社サポート担当の○○と申します」と答えます。自分の社名ではありません。
不慣れなバイトだったらその対応もわかりませんから、どこの会社に対する問い合わせかも判断できません。
そこで「もしもし」としか言わないのはあり得ます。
相手が何の要件でどこにかけたつもりか言わないとわからないのです。
時給1200円ぐらいでアルバイト情報誌で応募してきたような人ですし。

何もしらないから、クリアファイルにはいったその会社の応対テンプレートを読みます。
ここには、最低聞かなければいけないこと、確認すべきこと、が書いてあり、そのストーリーを進行させます。
具体的にモノの何が細かくどうおかしいといわれてもわかりようがないですから、後日担当から連絡というところに収めます。

だから、その会社の連絡先とかは知りません。
問い合わせ相手が見ている資料のどの位置にその情報が掲示されているかも知りません。
そもそも自分が知りません。

また、一度電話を終了させたら、もうその代行した会社の社員の役は終わりですから、折り返し確認電話なんていう発想はありません。
次の電話には、別の社名でお答えするのがテレホンオペレータの仕事です。

そういう状況です。

ですから、対応をクレームするとしても、そもそもできないことを申し立てても、謝罪されるだけで改善はされません。

あまりにひどいと判断されたら電話代行業者を替えられるだけです。
実際に電話に出た人間の顔を知っている人間なんか、本社のほうには誰もいないのです。
そもそもアルバイトですから、コールセンター代行業者を替えても、電話オペレータの質が変わることはありません。

結局、改善は期待するだけ意味がないと思われます。

お礼

ありがとうございます。
コールセンターの仲介はありませんでした。

回答No.3

drum_KT

お礼拝見しました。商品は、その会社から直接購入して、問い合わせもその会社の窓口に行ったのですよね。であれば、苦情を申し入れてもいいかもしれません。苦情を入れる先は、商品の送付先ではなく、その会社のホームページなどに載っている問い合わせ先窓口の方がよいと思います。申し入れ方法は電子メールで十分だと思います。

ただし、苦情というよりも、質問という形を取った方が穏当だと思います。怒りや不満をぶつけたような文面で苦情を書いてしまうと、受け取った方もいきなりクレーマー相手の戦闘モードに入ってしまうので。笑

内容は、

・商品に不備があること（不備の内容を具体的に）
・商品添付の問い合わせ先に電話で相談したところ、受け答えが要領を得ず、返品対応をどのように行っていただけるのか不安であること（ここに、質問にある苦情を言いたい内容をそれとなく潜り込ませる感じで）
・どのようにしたら良いのか（送付先、送付方法、運送料金はどちら持ちか、など、他にも聞きたいことがあれば列挙する）を具体的に教えてください

というような流れで、あくまで丁寧に書いて送ってみてください。まともな会社なら、これできちんと対応してくれると思います。

ちなみに、その前に、その会社のネット通販のページの利用規約やヘルプページなどはよく確認してくださいね。返品ポリシーなど必要なことは、普通の通販サイトならどこかにきちんと書いてあるはずなので。

お礼

ありがとうございます。
>商品は、その会社から直接購入して、問い合わせもその会社の窓口に行ったのですよね。
そうです。購入元も問い合わせも同じ会社です。

>ただし、苦情というよりも、質問という形を取った方が穏当だと思います。
わかりました。
いきなり商品を送付して「なんだこれ？誰か話し聞いてるのか？」「誰も聞いてませんよ、なんですかそれ」みたいなやり取りがなされないかだけすごく不安でした。
あとは文面ですね。
●●日●時頃に●●の商品の不備についてお電話させて頂いた者ですが～…とかでいいんでしょうか。
名前を聞かれずに電話が終わったので他に伝える方法もないんですが…。

回答No.2

pigunosuke

ネット通販でしょ？
まともな企業じゃなくても出店出来るのがネットショッピングです
あなたがどんな「当たり前」を、その企業に求めているかは知りませんが
当たり前の事をやってくれないお店にクレームを言っても
まともな対応がされると期待する方が愚かです
案外
あらかじめクレームが来る事を予想していたから
ずさんな対応だったのかもしれませんよ？

まぁ
クレームを言うのは不当ではありません

手紙の書き方は
相手がまともな所じゃ無いのであれば
何を書いても無駄ですので
NGな文句を言っておきます
・訴える
・ブログなどに書き込む
この変は、書くべきではありません
現状では、まだ訴えれるレベルの事ではありません
名誉棄損で、逆に訴えられる可能性もあります

お礼

ありがとうございます。
本来店頭で販売しているものをネットでも通販しています。
まともな会社でないならば恐らく請け負って販売してくれる会社もなくなると思います。
利用する際は気をつけます。

回答No.1

drum_KT

そもそも、その会社、名の知れた真っ当な会社ですか？　質問内容を見る限り、模造品・偽ブランド品・不正コピー商品などを闇で仕入れて（あるいは自作して）売っているような輩にしか思えませんが。

もしそうだとすると、手紙を出そうが返品交換を依頼しようが、まともな対応は望めないと思います。返品しても受け取っていないなどとシラを切られてお金だけそのまま巻き上げられるとかいうことも考えられます。

もし、受け取った商品そのものなどから不正な業者である可能性が疑われる場合は、消費生活センターなどに相談する方が得策だと思います（電話対応が怪しいという部分が主ではなく、商品自体が怪しいという内容で補足として電話対応や説明書の記載も怪しいという言い方の方がよいと思います）。業者についてセンター側で何らかの情報を持っている可能性があります。

連絡先は下記を見てください。
http://www.kokusen.go.jp/map/

お礼

ありがとうございます。
商品はアミューズメントの景品も手がける会社から購入したTOYです。
会社自体は大きく実績もありますし、詐欺まがいのことをしていてはアミューズメントの景品を各店舗で扱ってもらえなくなるので、それは無いかと思います。
その会社のオリジナルデザインの商品なので、偽物やコピー商品といった心配もありません。