お年寄りの顧客対応について

質問

私が勤めている企業は、古くから営業している為、顧客も古くから取引をしているお年寄りが多いのですが、受注の電話が分かり辛く、困っています。

顧客の話を良く聞き、調べると、たいていは顧客の言い間違いが多いのですが、
(例えば、AZ(エーゼット)をA2(エーツー)と言ったり、品番を間違えて言っていたり等)

私達の方が間違えて手配をしていると怒られます。

新しく、顧客が自分で受注入力が出来るソフトを作ったのですが、お年寄りでパソコンが使いこなせないので、営業が照会をしておらず、いつも電話で注文をして来ます。

そんなお年寄りの顧客に、「聞き間違いによって、違う商品を納品して迷惑をかけると悪いので、FAXで注文をして下さい。」と言いたいのですが、

「FAXも使えない」と言われそうで、担当営業にも支店長にも相談出来ずにいます。

何度も聞き返すと「何で、俺の言っている事が理解出来ないんだ」と怒り出すし、何か良い解決方法は無いでしょうか。

回答No.2

noname#237141 · ベストアンサー

若い人は大丈夫でしょうけど、
年寄りにアルファベットはきついですよ。
FAXやパソコン・・・無理でしょうね。

カタログか注文書か何か知りませんが、
それ見て電話されてくるのでしょう？

そこの顧客へのアプローチがズレているんじゃないですか？

誰でも分かるように品番を「イ、ロ、ハ・・」とか
「花」や「木」の名前「菊-2001番○○○（←品名）」とかに
変更すれば言い間違えや聞き間違えは減ると思いますよ。

お礼

mairyonnaoさん回答、有難うございます。

営業が商品名では無く、カタログ番号で注文をする様にお願いし、昔よりかはだいぶ良くなりましたが、まだ、先方の番号の言い間違い、カタログに掲載されていない商品を注文する際の言い間違いが多く、

過去の受注履歴の中から似た商品名の物を探して出荷した上での「違う！ もっとちゃんとやれ！」なので、困って居るのです。

カタログは大阪本社の担当が作っていますが、本人達は実際に受注の仕事をして居ないので、
受注を受ける私達から見ると「これは誰が見ても勘違いする書き方だな...。間違えても仕方ないな...。」と思う書き方をしているのが目に付く事は有りますね...。

支店長を通して何度か改善を求めましたが、直らないところをみると、たぶん、
支店長は自分の身を守る為に本社には何も言っていないと思います。

本来、受注している社員が最終の校正チェックをするべきだと思うのですが、本社ではその部分を怠って、企画課のカタログ作成者がやっている様で、廃盤で在庫が無くなり次第、販売が出来なくなる商品を掲載し、顧客に怒られた事が有りました。

回答No.1

aokii

困ったお客が増えて困りますね。
そんな時は、ゆっくり何度も確認してから、注文を取るしかありません。

お礼

aokiiさん回答、有難うございます。

おっしゃる通りにして居ますし、営業が商品名では無く、カタログ番号で注文を言う様にして欲しいと説得し、だいぶ良くなったのですが、

まだ、先方の番号の言い間違い、カタログに掲載されていない商品を注文する際の言い間違いが多く、過去の受注履歴の中から似た商品名を探して出荷した上での「違う！ もっとちゃんとやれ！」なのです。

本音を言うと、この顧客には会社自体が困っており、本社の社長も、私が勤めて居る東京の支店長も、担当営業も皆が「もういい加減、歳なんだから子供か、近くの若い同業者に引継いでもらって、引退してくれないだろうか？」「倒れて未払金の支払いが出来なくなる前に、廃業してくれないだろうか？」と考えています。

ですが、自転車創業？で支払い能力の無い顧客が多い中、きちんと期日までに支払いをしてくれるので、取引停止が出来ずに困って居るのです。