大型家電量販店の対応について
- 大型家電量販店の店員(電話対応、修理受付窓口)をしていた経験から、ある修理対応での店側のやり方について疑問を持っている。お客様が保証範囲内の修理を要求し、初期設定も無料で行ってもらいたいと主張したが、店側は有料と告知した。最終的には副店長の特別対応で問題は解決したが、店側の対応には疑問が残る。
- 店側が保証範囲内の修理に対して有料での初期設定を求めたことが問題となった。店側はオプション扱いの初期設定を再度行うことを提案したが、お客様は納得せずに怒りを示した。最終的には副店長の特別対応で問題は解決したが、店側の判断には疑問が残る。
- 大型家電量販店での修理対応で、保証範囲内の修理に対して初期設定も無料で行うことについて疑問がある。お客様が無料での初期設定を求めたが、店側は有料と告知した。最終的には副店長の特別対応で解決したが、店側の対応には疑問が残る。
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以前働いていた家電量販店の対応について
私は以前、大型家電量販店の店員(電話対応、修理受付窓口)をしていました。 新製品が安い？？ところです(汗 今は辞めてしまいましたが、ある修理対応で店側としてのやり方は正しかったのか、気になっています。 事の始まりは、パソコン(当店で購入)の修理で来店されたお客様でした。 ・お客様は、PCの知識はほとんど無い年配のご夫婦。 ・調べてみると、HDDがおかしい様子(自然故障) ・購入して1年以内なので、メーカーへ送り、無償修理になる ・しかし、データなどは全て初期化される とまぁ、ここまではお客様にも分かっていただけました。 問題になったのが、購入時にインターネットやらプリンタやらの初期設定を出張でやっていたことです。 「初期化されるのならまた初期設定もやってもらないと困るなぁ。保証範囲内だし無料だよね？」 とお客様がおっしゃいました。 PC担当に対応をどうするべきか聞きましたが、無料は無理だわ・・・とのこと(通常￥5,000以上かかる)。 なので、店側の対応では、オプション扱いの初期設定を再度しかも無料で、というのは無理。 正規の料金を払ってやってもらうしかない、とお話しましたが、やはり納得はして頂けませんでした。 (もちろん実際はこんなストレートには伝えてませんｗ) その後、しばらく説得しましたが、若干怒りだしてしまったので副店長に相談。 すると、今回は店負担の特別対応、という指示で修理完了後に出張設定を行い、一件落着しました。 どうでしょう？ 店側の落ち度としては、購入時に、もし保証期間内に壊れても再設定は有料ということを、 口頭もしくは書面などに明記していなかったことでしょうか・・・ あれれ？ちょっと待てよ・・・・・・ ------------------------------------------------------------------------------------------- ここで少し話が逸れますが、皆さんリモコン壊れた～ってお店に持ってきますよね？ あれって付属品扱いになるので保証対象外なんです(各販売店の独自保証はその限りではないかも)。 さらにメーカー修理対象外のものなので、要約すると壊れたら新しいの買ってね(テヘッ ってことです。 (まぁ、個人の修理屋さんとかなら直せないこともありませんが、買ったほうが安いし早いです。) 保証書にもしっかり書いてあるんですが、買う時にそんなの説明されてないと納得しない客もいます。 少し気が引けますが、よほどの事情がない限り、お断りしなければなりません。 ------------------------------------------------------------------------------------------- そこで戻ります。今回の件でグダった原因は、書面での確認ができなかったことですね。 購入時に口頭で、保証内容から何から全て伝えるのは無理です。なら書面で残しておくしかない。 もしかしたら、契約書類に書いてあったのかもしれません。ですがPC担当、さらに副店長さえも全く 気付かなかったあたり、かなりイレギュラーだったようです。私自身、お客様と話していたら無料で やってあげたいという気持ちが先行してしまったので気付きませんでした。 ん？そうです！ここまでお客が悪いだろみたいな書き方でしたが、もし書面があって再設定は有料ですと 明記されていたとしても、私は店の対応に疑問を持っているのです。 だって1年以内のメーカー保証範囲内の自然故障です。はい、お客さん何も悪くないですもん。 とりあえずリモコンは例外として、メーカーが悪いんだから店側が負担するのもおかしい話です。 皆さんはどう思われますか？
- Desuno_LEVEL6
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質問者が選んだベストアンサー
基本はNo1さんに同意です 販売店 電気の販売店って事はハードの販売であって 買った客がそれをどう使うかまでは関係ない 洗濯機を買いました ブタを入れて洗濯しました 壊れました 保証しろ ハード的な事はメーカーがある程度その製品を使ってしてはならない事を記載していてそれ以外は責任回避 パソコンだけはハードだけでは成り立たずソフト的な物が必要になる電化製品です が ソフトに値打ちがあるのも事実でXp終了にともない7に移行するコストもばかにならないように ソフトって実際それぐらい重要なもんなんです が ハード販売を主にしてる電気販売店がソフトの分野まで責任を負うのはナンセンス ハードは金額が安い所で買う ソフトはサービスで選ぶ そういう色分けですね あなたが務めていた店が将来的な戦略でソフト面でのサポートも行うってなら別だが PC買った人が使えないから教えてくれって範疇ですよ PC買った人がどういう使い方するかまでは関係ないでしょ それに伴って調子が悪くなっても知りませんって事だと思うけど 自分でやればタダ できないなら金払えって事ですよ それはそのつど一回ずつの作業なんだから毎回金額が発生するのはあたりまえです 極端に言えば テレビを買った 番組が面白く無い なんとかしろって販売店に文句言ってる こんな感じですね 売ったほうはキチンと映像が映ってればOKじゃないですか
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- 久保 泰臣（@omi3_）
- ベストアンサー率24% (254/1031)
初期設定は、別途のサービスです。 お客様は、そのサービスを何度も要求できない事を理解していたでしょう。 ならば、 してもらった設定をバックアップしておくべきだったのです。 しかし、 その方法を案内しなかった販売店は、配慮が足りなかったのだから、 お客を逃したくないのなら、5000円を負担するしかないでしょう。
お礼
ご回答ありがとうございます。 >>そのサービスを何度も要求できない事を理解していたでしょう それは無いと思います。そこまで考えているお客様には見えませんでした。 確かにバックアップは、パソコンなどデータストレージを扱う上で最重要ですね。 ですが、バックアップにも色々と種類があります。重要なデータだけ定期的に外部HDDへ 同期させる方法も有ります。RAIDを組むのも手です。もしくはシステムドライブごと イメージ化して、復元時にはタイムスリップしたかのように環境を戻すことも可能です。 もし今回の件で使うとすれば、丸ごとイメージ化が有効です。 購入して全ての初期設定が完了後、EaseUS Todo Backupのようなソフトで、レスキューCDを 作成→外部HDDへイメージを保存しておく。こうすれば内蔵HDDが逝ってしまっても全く怖く ありません。私も使っています。 しかし、分からないお客にこれを案内して、はいこれやってくださいねはどう考えても 無理な話でしょう。店側が料金とってバックアップするにしても、他人がやる以上無保証で やることになります。それでは意味が無い。 じゃぁどうすんだよって、これも同じくルールを明確にすることが課題です。 調べる気もない・覚える気がないお客は、パソコン買うな！とまではいきませんけど、 そういう気持ちでサービスを割り切っていく大胆さが必要になってきています。 長くなって申し訳ありませんが、こういうことが有りました。 まだ会社にいた頃、他店舗の売り場担当の新人さんが社内メールで紹介されていました。 内容としては、「素晴らしい対応で頑張っている新人社員」、まぁこんな感じです。 その記事の中で、今思うとおかしいことがあります。 以下、新人社員の発言↓ 「自分にできることを精一杯お客さんに提供する。とりあえず購入には至ったけど不安そう なお客さんには、操作方法など分からないことがあれば気軽に電話ください！と笑顔で お話しています」 はいこれ、どこが素晴らしい対応なのでしょうか？はっきり言って過剰サービスです。 売り場にお客様がいて、一緒に展示品を見ながらあれこれというのならまだいいですよ。 しかし電話で操作説明までとなると全くもって別サービスです。別料金ですと言いたい。 1分で説明が済むような簡単な内容なら妥協してもいいでしょうが、本来であればメーカー のユーザー窓口を案内して終了するべきです。私は電話対応をやってましたから、嫌と いうほどこういう電話を受けています。 これも全く線引きができていない例です。 統一ルールが無く、担当者によって対応が違う。これが大手家電量販店の実態です。
- TOTO2011
- ベストアンサー率29% (449/1537)
買った人は 商品を壊したと壊れたの区別が分からない場合が有ります 買った人は 故障した場合 お店にクレームを言えば何でも可能と思います 買った人は 保証書の期日は見ますが 規定内容まで細かく読みません 等々色々有りますね 例えばパソコン購入とネット契約と初期設定をセットお店がで販売するから 全てが一緒と思いこみます 店側の問題で有りお客さんの問題でも有る有る意味グレーな部分と思います
お礼
ご回答ありがとうございます。 まさに全てがその通りです。いまやブロードバンドはパソコンだけでなく、冷蔵庫とかの 白物家電にもセットさせてますからね(汗 もうわけわかんね… 仕事は仕事で割り切れない私も悪いのかもしれませんが、線引きをしっかりしてほしいです。
パソコン本体を販売しているメーカーの保証期間は一年と定められていて、保証期間内に自然的に パソコン本体の記憶母体とか基盤が壊れた場合は当然ながら無償で修理をしてくれます。 また、修理をされた同じ部品が壊れた場合は規定に基づき無償での修理になります。 ヤマダ電機はどの様な販売戦略をとっているのかは知りませんけど、電化ショップの出張サービスでの 初期設定は技術費とか交通費があるので、すべてが無料とは言えません。 修理から返ってきたパソコンは工場から出荷をされた時点の初期化になっていますから、パソコンはセットアップ をしなくちゃいません。 最初の初期設定によるセットアップからの起動は電化ショップのサービスで行っていたかも知れないけど、 再び、顧客に代わり電化ショップの店員がセットアップをしていたら、顧客の為にもならないし顧客自体が セットアップをするのがユーザーの基本とマナーです。
お礼
ご回答ありがとうございます。 >>ヤマダ電機はどの様な販売戦略を～ あははは、実はヤマダではないですよぉ～～(ゲス顔 >>顧客自体がセットアップをするのがユーザーの基本とマナーです いやぁ、そうあるべきだと私も思います。 ネットでググレカスという言葉があるように、自分で調べるのは大切です。 大切で・す・が！分からない人ってホントに分からないんですよねぇ。
- mimazoku_2
- ベストアンサー率20% (1847/8848)
なぁんだ、だったら、今回も有料で案内すればＯＫだね。 まあ、スパッと「有料です」と言わないといけないかな。 でも、勤める以前の話なら、悩むね。
- rav4rav4
- ベストアンサー率20% (450/2151)
そういう業務内容をペラペラ、公の場で書いて大丈夫ですか？。大抵は入社時に「業務で知り得たことは外部に漏らさない」というような書類を書かされませんでしたか？。
- Mark_tbk
- ベストアンサー率29% (8/27)
どう思われますとの事ですので。 途中のやり取りは、言った言わないや記憶違いもあるでしょうし触れません。 まず、メーカー保証はおっしゃる通りメーカーが製品についてつけるもの。 配達時のセッティングサービスは販売店がつけているもの。 それ以上それ以下ではないですよね。 全ての関係者の方が混同されているのが間違いの元じゃないですか？ 今回を機にルール作りをすればいいだけのことです。 そして、セッティングも今や非常に簡単。 無線LANのセッティングさえできれば、ネットを参考にプリンターの設定もあっという間。 基礎的な初期設定方法の用紙を作っておいて、必要な方に差し上げればどうでしょう？
お礼
ご回答ありがとうございます。 そうですね、サービスの提供元が違うというのは分かっております。 ルールはあやふやです、本当。マックみたいにマニュアル運営してほしい。 担当によって値切り額もサービスも若干違うし。統一感が無い。 >>そして、セッティングも今や非常に簡単。 そうですよ、簡単なんですよ。 でも、それでも、できない人がいるから商売が成り立ってる部分も有り、難しいです。
- mimazoku_2
- ベストアンサー率20% (1847/8848)
ＰＣの故障以外は、対応する必要がありません。 理由として、ＰＣの初期設定及び、プリンタ・インターネットの設定は、全てがユーザー責任です。 また、『購入時に設定もしてもらった』というのは、購入者特典（サービス）であり、それ以外は有料サービスで問題有りません。 あと、メーカーの１年保証にもそういう設定に関する行為が含まれておらず、対応する必要はありません。 Ｐ．Ｓ 私は某メーカーでＰＣ修理に携わっていました。
補足
ご回答ありがとうございます。 スミマセン、購入時の初期設定は恐らく有料で実施しています。(光回線の契約も有りました) それでもメーカーは関係無いんですけどね。 もしこれが顧客満足度なんかイラン、融通をきかせなくていいよっていう会社なら スパッと断るんですがねぇ。
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- ベストアンサー
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