hisのキャンセル料に対する説明と対応について

質問

HISのツアー代金キャンセル料について
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HISでバリ島を予約していました。
今日、朝の出発予定だったのですが、
私のミスでパスポートを忘れてしましました。
そこで、hisに連絡し、どうなるのかたずねて、返信をまってしました。
電話での回答は、振替含め手配できませんでした。自分で航空会社に確認してください。ホテルは仮抑えしておきます。
当日のキャンセルですが搭乗前なので50%の返金です、とのことでした。
そこでわたしは、返金を考慮し、自分で航空券を手配し、成田空港へ向かっているところです。
しかし、今また連絡があり、返金はゼロ円です、現地で飛行機の放棄書にサインしてくださいと言われました。
返金を考慮してチケットをとりました。
わたしは返金をうけれないのでしょうか。
返金がないのであれば、あらたにチケットを取ってまで行きませんでした。
交渉の余地はあるのでしょうか？

回答No.1

gsmy5

確かに誤案内されたのは残念ですが、キャンセル料の金額は規定(約款)で決まっており、契約した時点でその規定の内容はすべて了承したとみなされます。これは、契約時にいちいち契約書を交わさない契約すべてで同じ考え方で、法令等でも認められています。

そして、通常係員の説明と、規定に食い違いが生じたとき、規定の内容が優先されます。そうでないと係員がわざと言い間違えれば、何でもありになってしまいます。
で、約款によれば海外旅行の場合、「旅行開始後の解除又は無連絡不参加の場合 旅行代金の100％以内」となっています。これは法律でいえば憲法のようなものですので、以内と抽象的に書かれていますが、パンフレットなどには「100％」と書いてあります。で、ここでいう「無連絡不参加」とは、飛行機の出発時刻までに連絡すればいいのではなく、集合時刻として案内されている時間までに連絡がないことを言います。(質問者様の場合、その点ではどうだったのでしょうか、その点が微妙なら争う余地はあります)

ですので、一般的には質問者様に勝ち目はなく、返金を求めることは困難でしょう。

どうしてもということになれば、裁判等を意識した個別交渉になるでしょうが、以下の点を立証できない限り、質問者様に有利な処理をしてもらえる可能性はないです。

・質問者様のおっしゃるような誤案内が本当にあったこと
・質問社様が規定(約款)の内容を知る方法が全くなかったこと
（通常は約款の内容の概略、特にキャンセルに関しては、ツアーのパンフレットや、ツアー内容の説明書、行程表等にも記載されています。つまり、そういう書類が一切もらえなかったこと、ネット等で約款を見られる環境でなかったことを立証する必要があります)
・そのため係員の誤案内を信じるしかなかったこと

http://www.his-j.com/company/yakkan/syusai.htm
旅行業約款
募集型企画旅行契約の部

（旅行者の責任）
第三十条 旅行者の故意又は過失により当社が損害を被ったときは、当該旅行者は、損害を賠償しなければなりません。
2 旅行者は、募集型企画旅行契約を締結するに際しては、当社から提供された情報を活用し、旅行者の権利義務その他の募集型企画旅行契約の内容について理解するよう努めなければなりません。
3 旅行者は、旅行開始後において、契約書面に記載された旅行サービスを円滑に受領するため、万が一契約書面と異なる旅行サービスが提供されたと認識したときは、旅行地において速やかにその旨を当社、当社の手配代行者又は当該旅行サービス提供者に申し出なければなりません。

（旅行者の解除権）
第十六条 旅行者は、いつでも別表第一に定める取消料を当社に支払って募集型企画旅行契約を解除することができます。通信契約を解除する場合にあっては、当社は、提携会社のカードにより所定の伝票への旅行者の署名なくして取消料の支払いを受けます。

別表第一　取消料（第十六条第一項関係）
2　海外旅行に係る取消料
区　　　分 取　消　料
一　本邦出国時又は帰国時に航空機を利用する募集型企画旅行契約並びに本邦外を出発地及び到着地とする募集型企画旅行契約（次項及び第三項に掲げる旅行契約を除く。）
イ　旅行開始日がピーク時の旅行である場合であって、旅行開始日の前日から起算してさかのぼって四十日目に当たる日以降に解除するとき（ロからニまでに掲げる場合を除く。） 旅行代金の10％以内
ロ　旅行開始日の前日から起算してさかのぼって三十日目に当たる日以降に解除する場合（ハ及びニに掲げる場合を除く。） 旅行代金の20％以内
ハ　旅行開始日の前々日以降に解除する場合（ニに掲げる場合を除く。） 旅行代金の50％以内
ニ　旅行開始後の解除又は無連絡不参加の場合 旅行代金の100％以内

お礼

とてもわかりやすい説明ありがとうございます。
やはり、誤説明による返金は難しいこと理解でしました。
しかし、担当者の誤説明により、返金があると思い、滞在を伸ばすことを決断した点、
二度目の出発直前の訂正連絡で不快になった点は帰国次第苦情係へ連絡しておきたいと思います。